【正文】 ②職責(zé)：A、售后服務(wù)部負責(zé)日常服務(wù)激勵制度的制定、監(jiān)控和提報；B、財務(wù)部負責(zé)日常服務(wù)激勵的具體實施?！? ：“請您詳細描述一下您車輛現(xiàn)在的情況，以便于我們準備正確的備件和工具。 . 根據(jù)客戶描述對故障進行診斷和排除，確保故障排除后送客戶離開。 . 服務(wù)車檢查 服務(wù)車須為寶雅雅貝服務(wù)車或?qū)I(yè)拖車，且有公司規(guī)定的服務(wù)車標識。 . 值班人員隨時待命，便于及時出援。 . 服務(wù)站負責(zé)制定值班計劃并檢查外出服務(wù)準備工作是否到位。 ，每隔兩個小時對業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室、維修車間和洗手間進行檢查。區(qū)域區(qū)分標示清晰，備件庫不應(yīng)有其他無關(guān)物品（特別是易燃物品）；零部件廢棄的外包裝定期清理，并在備件庫配備不少于2個滅火器。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應(yīng)設(shè)置在車間外且有封閉措施。整理（SEIRI）： 、可有可無的物品； 、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類別，降低作業(yè)成本； ，現(xiàn)場只保留必要的物品，清理垃圾或無用物品。 ，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)能力無改善，則要求經(jīng)銷商再次參加技能培訓(xùn)； 、現(xiàn)場抽查等方式驗證經(jīng)銷商培訓(xùn)后的能力改善程度。 ，針對新員工上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 13 號制定《月培訓(xùn)計劃表》，應(yīng)包括以下方面： ●利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)。 、組織。、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫《寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表》，便可存檔。收到公司發(fā)布的文件后應(yīng)將文件分類保存，可按照時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進行管理，便于查找和分析。 客戶確認后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬 結(jié)算員重復(fù)收費總額，詢問客戶付費方式（現(xiàn)金或刷卡） 結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶；恭送客戶 服務(wù)顧問陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時間，適當宣傳預(yù)約好處； 服務(wù)顧問為客戶打開車門，請客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開。 試車判斷故障是否再現(xiàn)；216。 ●檢查被維修故障是否再現(xiàn)；216。執(zhí)行說明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行標準派工 服務(wù)顧問將填好的《寶雅售后服務(wù)單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工； 維修派工原則：根據(jù)進站的順序；其中預(yù)約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶放置預(yù)約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問； 對于維修高峰期進站客戶較多時，派工人員應(yīng)主動向等待維修的客戶解釋，并告知客戶預(yù)計維修開工時間和預(yù)計結(jié)束時間。 服務(wù)顧問取干凈的維修防護套具（四件套）請客戶過目，并簡單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。 客戶進站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；216。 接聽預(yù)約電話① 電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報服務(wù)站名稱，再禮貌地問候客戶；② 詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、服務(wù)需求并記錄在書面版《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》中；③ 詢問客戶是否還有其他服務(wù)需求；④ 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料；⑤ 感謝客戶來電，并表明會盡快為客戶安排； 無論主動預(yù)約或接聽預(yù)約電話，如果客戶希望的預(yù)約時間為維修高峰期，應(yīng)給客戶說明情況并向客戶提供至少兩個合適的時間段供客戶選擇，不建議安排當天的預(yù)約任務(wù)。 暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照《影響客戶準時交車登記表》對相關(guān)客戶預(yù)約進站。 關(guān)注客戶長期不進站的原因；216。 使客戶能夠通過多種渠道與服務(wù)站聯(lián)系，預(yù)約到店維修保養(yǎng)；216。 服務(wù)活動開展預(yù)約服務(wù)：根據(jù)寶雅售后服務(wù)部或者經(jīng)銷商自身組織的服務(wù)活動，主動邀約客戶參加，并在《寶雅汽車售后服務(wù)活動邀約登記表》記錄相關(guān)信息。系統(tǒng)錄入客服專員或服務(wù)顧問在預(yù)約電話結(jié)束后 1 小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。 服務(wù)顧問主動與客戶溝通服務(wù)需求；216。 服務(wù)顧問提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外可以觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。安撫客戶等待時不穩(wěn)定的情緒。執(zhí)行要點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。 ●檢查被拆裝部位接口是否完好；216。 檢查是否產(chǎn)生新的故障；216。 執(zhí)行要點六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程 回訪準備 回訪實施 后續(xù)處理執(zhí)行標準 回訪準備服務(wù)顧問將客戶離站13日的客戶信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》，對于回訪時間有特殊要求客戶要注明。文件應(yīng)及時傳達。、資料應(yīng)存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標識和隔板，確保醒目、整齊、易查。 、培訓(xùn)名單?！窀鶕?jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》提報培訓(xùn)申請。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；整頓現(xiàn)場次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺清楚明白。：車間主要設(shè)備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制定維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），對于使用率低的設(shè)備也應(yīng)該每周維護一次，并填寫設(shè)備維護卡。：保持完整無脫落，定期清潔保持干凈。根據(jù)現(xiàn)場 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機檢查的方式，但每日檢查不應(yīng)少于兩次。 . 值班人員負責(zé)接聽電話或開展外出服務(wù)工作。 . 客戶需求輸入及確認 . 來電接聽電話響后三聲內(nèi)及時接聽，使用普通話，應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負責(zé)”制。外出服務(wù)人員檢查服務(wù)車，查看運行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠外出服務(wù)?；卣竞筇钪葡嚓P(guān)記錄，并跟蹤服務(wù)?！? ：“請問您的車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵?，告訴用戶：“您的車已經(jīng)超過 XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當，相關(guān)救援及維修費用大約 XX 錢需要您承擔(dān)，您看可以嗎？” ：“為了及時到達救援地點，您可以詳細描述您車輛拋錨的位置嗎？附近有什么標志性的建筑。③內(nèi)容：日常服務(wù)激勵標準寶雅售后服務(wù)部條目分類別激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1執(zhí)行創(chuàng)新積極有效地開展服務(wù)營銷活動50010002高效