【正文】 果客戶希望的預(yù)約時(shí)間為維修高峰期，應(yīng)給客戶說明情況并向客戶提供至少兩個(gè)合適的時(shí)間段供客戶選擇，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)。預(yù)約確認(rèn) 內(nèi)部確認(rèn)：① 服務(wù)顧問確定維修項(xiàng)目及維修材料；② 維修技師對(duì)返修或抱怨類故障應(yīng)提前準(zhǔn)備好可行的維修方案；③ 備件經(jīng)理確認(rèn)客戶所需備件是否有貨，提前準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，標(biāo)簽上至少注明客戶姓名和預(yù)約日期，如客戶所需備件暫時(shí)無貨，及時(shí)通知服務(wù)顧問備件缺貨信息及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；④ 用戶所報(bào)修的項(xiàng)目為無方案項(xiàng)目時(shí)，在不影響安全行駛的情況下，取消預(yù)約，等待維修方案出臺(tái)后主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)站維修；⑤ 當(dāng)維修方案、備件庫(kù)存、接待時(shí)間中任何一項(xiàng)不能滿足時(shí)，服務(wù)顧問需及時(shí)通知客戶預(yù)約新的進(jìn)站時(shí)間；⑥ 備件、維修、服務(wù)部門確認(rèn)后，相關(guān)確認(rèn)人必須將確認(rèn)結(jié)果錄入內(nèi)相應(yīng)的《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》內(nèi)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)跟蹤確認(rèn)結(jié)果； 向客戶確認(rèn)：由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問進(jìn)行確認(rèn)① 準(zhǔn)備工作。履約準(zhǔn)備 預(yù)約信息公示：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問查看系統(tǒng)中次日所有預(yù)約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》公示欄上； 履約核實(shí)： 216。 客戶不能如期來站，在必要時(shí)于約定日期的后 310 天內(nèi)安排第二、三次預(yù)約。 客戶進(jìn)站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；216。 服務(wù)顧問主動(dòng)安排客戶車輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問題。 迎接客戶： 客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問配合手勢(shì)引導(dǎo)客戶到接車區(qū)域停車； 等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務(wù)顧問主動(dòng)為客戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務(wù)顧問xxx，很高興為您服務(wù)。溝通服務(wù)需求：詢問客戶主要意向，表情專注、耐心傾聽客戶故障描述和委修意向陳述，客戶陳述完后，理解客戶的訴求，并復(fù)述確認(rèn)，記錄車輛相關(guān)信息，并核實(shí)客戶電話等其它信息，填寫在《寶雅售后服務(wù)單》相應(yīng)位置。 服務(wù)顧問取干凈的維修防護(hù)套具（四件套）請(qǐng)客戶過目，并簡(jiǎn)單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。引導(dǎo)客戶進(jìn)客戶休息室休息 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息等候； 客戶休息室服務(wù)員主動(dòng)向客戶問好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶送上免費(fèi)的茶水； 提供報(bào)紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等。 客戶本次提出的車輛所有的問題都能夠得到一次性解決；216。 車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的故障得到客戶的確認(rèn)后再維修。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)派工 服務(wù)顧問將填好的《寶雅售后服務(wù)單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進(jìn)行維修派工； 維修派工原則：根據(jù)進(jìn)站的順序；其中預(yù)約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶放置預(yù)約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問； 對(duì)于維修高峰期進(jìn)站客戶較多時(shí)，派工人員應(yīng)主動(dòng)向等待維修的客戶解釋，并告知客戶預(yù)計(jì)維修開工時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間。車輛保養(yǎng)維修 維修技師為車輛安裝上翼子板維修護(hù)罩，并在《寶雅售后服務(wù)單》上記錄各個(gè)修理項(xiàng)目開工時(shí)間； 維修技師復(fù)核故障位置、維修項(xiàng)目及材料，確定維修操作工藝和程序； 維修技師領(lǐng)取所需備件，準(zhǔn)備相關(guān)工具； 維修技師逐項(xiàng)維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢； 作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除； 維修技師確認(rèn)完工后，取下翼子板維修護(hù)罩，記錄各修理項(xiàng)目的完工時(shí)間，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)； 維修技師如遇到異常情況需要延長(zhǎng)維修時(shí)間，要及時(shí)通報(bào)給維修經(jīng)理，尋求確認(rèn)。 對(duì)于在確定維修項(xiàng)目后，服務(wù)人員應(yīng)通過《寶雅使用說明書》或《寶雅保修手冊(cè)》中的規(guī)定判斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員根據(jù)寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。不管客戶同意或不同意增修，請(qǐng)客戶在《寶雅售后服務(wù)單》上簽字確認(rèn)。執(zhí)行說明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行流程 自檢/互檢 巡檢 終檢 竣工準(zhǔn)備 交驗(yàn)車輛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自檢/互檢在對(duì)車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。 ●檢查更換下來的零部件的真、假判斷；216。 ●反思更換下來的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障。 ●檢查被維修故障是否再現(xiàn)；216。 ●檢查被拆裝線路連接是否完好；216。 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修?！裰攸c(diǎn)抽查異常較多和較少的車輛：●對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問維修技師的診斷、排除思路；●對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；●使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測(cè)的符合性；●維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)、糾正。 試車判斷故障是否再現(xiàn)；216。 拆裝部位連接是否到位；216。 是否對(duì)車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三?jí)檢驗(yàn)中一旦發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)返修，返修結(jié)束后需再次檢驗(yàn)維修質(zhì)量。執(zhí)行流程費(fèi)用解釋 結(jié)賬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)恭送客戶 費(fèi)用解釋 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候； 結(jié)算員打印或提供客戶結(jié)算清單； 服務(wù)顧問按照結(jié)算清單，逐項(xiàng)解釋材料費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用，保修的項(xiàng)目，本次合計(jì)費(fèi)用等。 客戶確認(rèn)后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，詢問客戶付費(fèi)方式（現(xiàn)金或刷卡） 結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶；恭送客戶 服務(wù)顧問陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時(shí)間，適當(dāng)宣傳預(yù)約好處； 服務(wù)顧問為客戶打開車門，請(qǐng)客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開?；卦L實(shí)施服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對(duì)客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時(shí)間段應(yīng)選擇在上午10:0011:00或下午3:004:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶： 確認(rèn)接電話的人是要回訪的送修人本人 自報(bào)站名、自己的姓名及職務(wù) 詢問客戶是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時(shí)間 了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評(píng)價(jià) 對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 對(duì)客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項(xiàng)：回訪中客戶反映的問題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對(duì)于一般性故障不影響正常使用的問題建議客戶下次進(jìn)站一并處理；針對(duì)客戶反映重大問題或者抱怨強(qiáng)烈的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理組織處理。后續(xù)處理 回訪過程中，客戶如果對(duì)上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話； 服務(wù)顧問在通話結(jié)束后即將客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因； 售后經(jīng)理處理客戶抱怨的過程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問保持溝通，及時(shí)反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度； 服務(wù)顧問在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理滿意度向客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果； 售后經(jīng)理每周針對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，加強(qiáng)改善，更