【正文】 電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障的車輛進行相關(guān)檢驗；檢驗操作包括： 216。 巡檢：負責維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標準是否符合要求；發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。 ●檢查被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否準確；216。 ●檢查被拆裝部位接口是否完好；216。，維修技師之間互檢：216。 ●檢查更換下來的零部件是否確實損壞；216。 操作結(jié)束之后，維修技師自檢：216。執(zhí)行要點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。如客戶此時不在站內(nèi)，服務顧問使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認； 服務顧問將含增修項目的《寶雅售后服務單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。增修故障處理 維修過程中如發(fā)現(xiàn)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件及時間告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務單》交給服務顧問并告知增修情況； 服務顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項目、時間及費用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。維修經(jīng)理通知服務顧問，返還《寶雅售后服務單》并告知所需時長，服務顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排； 如果客戶在站等待，服務顧問視維修項目所需時間，每隔 1 小時向維修技師了解車輛維修進度并告知客戶。安撫客戶等待時不穩(wěn)定的情緒。執(zhí)行流程 派工； 確定維修順序； 車輛維修/保養(yǎng)； 增修故障處理； 維修信息整理。 在向客戶承諾的時間內(nèi)交車；216。執(zhí)行要點三、維護修理216。 服務顧問提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外可以觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預估時間和預估費用，客戶簽字確認。請問您這次進站是保養(yǎng)還是維修？”，預約客戶應能夠準確叫出客戶姓名，向第一次進站的客戶遞交自己的名片。執(zhí)行流程 接待準備 迎接客戶 溝通服務需求 環(huán)車檢查并記錄《寶雅售后服務單》 引導客戶進入客戶休息室執(zhí)行標準接待準備接待人員準備：在接待區(qū)準備好清洗干凈的防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下的空格內(nèi)，用專用夾板固定整本的《寶雅售后服務單》；服務人員提前整理預約進站的客戶，查看備件、人員、工位的準備情況是否到位。 服務顧問主動與客戶溝通服務需求；216。二、接待服務執(zhí)行要點216。 客戶如期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務顧問在《寶雅汽車售后服務預約登記表》關(guān)閉相應的服務預約單； 216。致電確認前應準備好預約客戶的預約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄；② 提前 1 天提醒：如客戶預約進站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預約時間提前 1 天與客戶再次確認，提醒客戶維修保養(yǎng)的預約日期和時間，并帶好《使用說明書》和相關(guān)資料；③ 提前 1 小時確認：客戶預約時間前 1 小時與客戶進行履約確認，確認客戶達到時間，確認結(jié)果填寫到《寶雅汽車售后服務預約登記表》中，及時修改《寶雅汽車服務預約管理看板》中信息。系統(tǒng)錄入客服專員或服務顧問在預約電話結(jié)束后 1 小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。 如果客戶不同意回站：① 詳細詢問客戶不回站原因；② 將預約不成功信息記錄在書面的《寶雅汽車售后服務預約登記表》中。216。并填寫《寶雅汽車技術(shù)升級記錄表》。 服務活動開展預約服務：根據(jù)寶雅售后服務部或者經(jīng)銷商自身組織的服務活動，主動邀約客戶參加，并在《寶雅汽車售后服務活動邀約登記表》記錄相關(guān)信息。 流失客戶回訪：流失客戶是指180天（6個月）沒有進站檢查維修保養(yǎng)的車輛，針對這部分客戶回訪，可及時挽回客戶，并在對客戶反饋信息中分析管理和服務中的缺失和不足，有針對性整改和進行專項服務活動。 定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個月（先到為準），根據(jù)客戶維修檔案，對即將到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶提前710日進行定期保養(yǎng)提醒。 服務站能夠根據(jù)客戶的日程靈活調(diào)整預約時間。 使客戶能夠通過多種渠道與服務站聯(lián)系，預約到店維修保養(yǎng)；216。 主動提醒客戶車輛做定期檢查；216。第二分冊：服務管理 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務的標準，更好服務客戶，提高客戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責 ； ，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓； 、監(jiān)督和考核；四、核心服務流程一、預約服務執(zhí)行要點216。 關(guān)注客戶長期不進站的原因；216。 服務站能夠提前準備，使預約客戶即到即修，不用等待；216。執(zhí)行流程 確定預約對象 主動預約客戶/接聽預約電話并記錄 錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析 預約確認 客戶履約準備執(zhí)行標準確定預約對象 首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準），根據(jù)客戶《寶雅汽車首保提醒單》對客戶進行首次寶雅提醒。并在《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》補充信息。 暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照《影響客戶準時交車登記表》對相關(guān)客戶預約進站。 技術(shù)升級預約維修：根據(jù)寶雅汽車售后服務部發(fā)布的技術(shù)升級文件要求，對于符合條件的車輛通過主動預約或客戶進站時進行技術(shù)升級處理。主動預約客戶/接聽預約電話并記錄 主動預約客戶：客服專員或服務顧問根據(jù)預約客戶類型制定不同的預約話術(shù)向客戶提出邀請。 如果客戶同意回站：① 禮貌問詢客戶車況、里程數(shù)，確認是否應進行保養(yǎng)；② 詢問客戶有無其他需求；③ 確認回站日期；④ 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料：《寶雅使用說明書》等⑤ 將預約信息詳細記錄在書面的《寶雅汽車售后服務預約登記表》中；216。 接聽預約電話① 電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報服務站名稱，再禮貌地問候客戶；② 詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、服務需求并記錄在書面版《寶雅汽車售后服務預約登記表》中；③ 詢問客戶是否還有其他服務需求；④ 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料；⑤ 感謝客戶來電，并表明會盡快為客戶安排； 無論主動預約或接聽預約電話，如