【正文】 。 ：服務車配備一套常用工具，配備翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定期檢查、補充。在給予遠程指導后仍確定必須外出服務的，應事先簡要說明外出保修政策和外出服務標準，在客戶對保修政策無異議的情況下，確認如下信息，并在《服務車外出服務使用登記表》中記錄： ； 、聯(lián)系電話、車型； ； 。 . 客戶需求輸入及確認 . 來電接聽電話響后三聲內(nèi)及時接聽，使用普通話，應注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負責”制。 . 24 小時接聽救援專線電話，值班人員應具備一定的維修能力，同時熟知保修政策和外出服務標準，普通話流利。 . 根據(jù)常用外出服務工具清單及常用外出服務備件清單配備工具和備件。原則上不允許轉(zhuǎn)接,以免影響救援及時性；針對當?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺 的銷售服務商可以申請轉(zhuǎn)接至手機，但必須確保手機暢通。 . 值班人員負責接聽電話或開展外出服務工作。 第二分冊： 及時響應客戶服務需求，維護品牌形象，提升客戶滿意度。 ，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)內(nèi)部制定的考核措施進行相應的考核，并督促整改。 《每日現(xiàn)場“6S”檢查報告》。根據(jù)現(xiàn)場 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機檢查的方式，但每日檢查不應少于兩次。措施，考核措施可分為：當即整改、提醒警告、嚴重警告、扣款考核等。 .“6S”管理 . 明確職責 對每個區(qū)域設(shè)定責任人，并在合適的位置懸掛“6S 管理責任卡”標識牌。：地面和設(shè)施全天候保持干凈整潔，私人物品和工作用品分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。：保持完整無脫落，定期清潔保持干凈。：備件庫備件擺放應按照車型、品種分類整齊擺放，并有備件標示，保持帳、物、卡一致性。：安全通道和安全門不允許堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應擺放數(shù)量達標的滅火器等消防設(shè)備，對消防設(shè)備每月進行一次維護檢查，對于臨近過期或已經(jīng)過期的馬上給予更換。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺車的維修。：車間主要設(shè)備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制定維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），對于使用率低的設(shè)備也應該每周維護一次，并填寫設(shè)備維護卡。車間地面無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場地、物品等安全杜絕安全隱患。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進；，明確責任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；整頓現(xiàn)場次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺清楚明白。 . 6S 標準注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，都以“S”開頭簡稱 6S。. 勤雜人員負責門口引導牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護。. 維修技師負責維修車間的 6S 維護。改善服務環(huán)境，提高服務環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。 3 天內(nèi)，將培訓記錄和《培訓簽到表》以及測試記錄備案，以便檢查。、內(nèi)部培訓， 15天內(nèi)組織受訓人員對本公司相關(guān)人員進行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓內(nèi)容，并對二次受訓人員進行測試，測試后進行適當激勵?！衩吭屡嘤栍媱澣司簧儆?4 學時?！窀鶕?jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓課程體系規(guī)劃》提報培訓申請。 售后服務部形成《年度培訓課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。 ●管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 ●業(yè)務類：指與備件、保修、服務接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務流程有關(guān)的課程。 、培訓名單。適用于所有銷售服務商培訓過程管理。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴格按照內(nèi)部傳閱范圍進行傳達，未涉及的人員禁止傳達和傳閱。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。、資料應存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標識和隔板，確保醒目、整齊、易查。根據(jù)文件的要求，對需反饋的數(shù)據(jù)、報表、記錄等，應按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。，對有時間節(jié)點要求的工作，按時間順序放置于該文件夾中。，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見。文件應及時傳達。. 服務、技術(shù)、保修和備件方面的臨時文件將通過短信或電話的方式通知。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務站的文件管理，更好的指導經(jīng)銷商服務活動，提高客戶滿意度?；卦L的話術(shù)要求詳見《寶雅客戶關(guān)系管理》中的章節(jié)。 執(zhí)行要點六、跟蹤服務維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程 回訪準備 回訪實施 后續(xù)處理執(zhí)行標準 回訪準備服務顧問將客戶離站13日的客戶信息整理到《寶雅售后服務回訪（3日）記錄表》，對于回訪時間有特殊要求客戶要注明。 服務顧問對客戶提出的費用有異議，及時合理進行解釋。竣工準備●將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務顧問準備交車，并簡單告知服務顧問車輛維修的過程和故障原因；交驗車輛 服務顧問內(nèi)部交車● 服務顧問根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認車輛故障無漏項；● 服務顧問確認車輛外觀清洗干凈；● 服務顧問確認客戶車輛外觀和隨車物品與接車時一致；● 服務顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；● 服務顧問整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫單等； 服務顧問向客戶交車● 引導客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項說明維修結(jié)果；● 向客戶說明車輛的下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)算執(zhí)行要點結(jié)算收費向客戶做詳細解釋，收費要公開、公正、透明。 保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；216。 檢查是否產(chǎn)生新的故障；216。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：●粗檢：對所竣工車輛進行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項目較多的車輛進行全面檢驗；●全檢：對所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、