【正文】 流程 48 三、維修作業(yè)流程 49 三、維修作業(yè)流程 50 三、維修作業(yè)流程 51 三、維修作業(yè)流程 52 三、維修作業(yè)流程 53 三、維修作業(yè)流程 54 三、維修作業(yè)流程 55 三、維修作業(yè)流程 56 三、維修作業(yè)流程 57 三、維修作業(yè)流程 58 三、維修作業(yè)流程 59 三、維修作業(yè)流程 60 三、維修作業(yè)流程 61 三、維修作業(yè)流程 62 三、維修作業(yè)流程 63 三、維修作業(yè)流程 64 三、維修作業(yè)流程 65 三、維修作業(yè)流程 66 三、維修作業(yè)流程 67 三、維修作業(yè)流程 68 三、維修作業(yè)流程 69 三、維修作業(yè)流程 70 三、維修作業(yè)流程 71 三、維修作業(yè)流程 72 三、維修作業(yè)流程 73 三、維修作業(yè)流程 74 三、維修作業(yè)流程 75 三、維修作業(yè)流程 76 三、維修作業(yè)流程 77 三、維修作業(yè)流程 78 三、維修作業(yè)流程 79 三、維修作業(yè)流程 80 三、維修作業(yè)流程 81 三、維修作業(yè)流程 82 三、維修作業(yè)流程 83 三、維修作業(yè)流程 84 三、維修作業(yè)流程 85 三、維修作業(yè)流程 86 三、維修作業(yè)流程 87 三、維修作業(yè)流程 88 三、維修作業(yè)流程 89 三、維修作業(yè)流程 90 三、維修作業(yè)流程 91 三、維修作業(yè)流程 92 三、維修作業(yè)流程 93 三、維修作業(yè)流程 94 三、維修作業(yè)流程 95 三、維修作業(yè)流程 96 三、維修作業(yè)流程 97 三、維修作業(yè)流程 98 三、維修作業(yè)流程 99 三、維修作業(yè)流程 簡化流程見附件 100 三、 5S管理 ? 車間嚴格實行定置定位； ? 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標志牌； ? 車間工位應(yīng)按順序進行編號，并使編號與工具 箱柜一一對應(yīng)，編號牌統(tǒng)一粘貼在舉升機立柱上； ? 舉升機工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標志出 工具車、工作臺停放位置，在每個工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標志出三個備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； ? 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； ? 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； ? 廢舊零件及物品應(yīng)定點存放并及時清理； ? 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開標識，確保所有的管線全部走明線； ? 車間通道保證通暢，無阻礙； ? 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； ? 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標志； ? 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標牌標識。 1萬公里、 2萬公里、 4萬公里定期保養(yǎng)項目在此 ? 基礎(chǔ)上增加了個別項目，其作業(yè)順序由經(jīng)銷商自行調(diào)整。 通過推行統(tǒng)一的保養(yǎng)項目、標準的作業(yè)流程，以確保車輛保養(yǎng)質(zhì) ? 量、提高作業(yè)效率，提升客戶滿意度。 ? 6. 統(tǒng)計分析 ? 對專項回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。 您 X月 X日在我店做了 …維修 ,現(xiàn)在車況怎 樣？請問您對上次服務(wù)過程滿意嗎？對 接待您的服務(wù)顧問滿意嗎？您對休息區(qū) 的服務(wù)滿意嗎？當時是否按約定時間交 付車輛？服務(wù)顧問是否對維修項目做詳 細解釋？服務(wù)顧問是否對費用情況做詳 細解釋？在您看來我們的服務(wù)還在哪些 方面需要改進？有什么建議 ？ 45 二、維修接待流程 ? 跟蹤回訪： ? 3. 信息處理 ? 對客戶評價進行準確記錄； ? 每月對客戶回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析（附表 《 電話回訪月度分析表 》 ）； ? 對客戶不滿意項填寫客戶抱怨記錄表，并交相關(guān)主管處理，及時跟蹤，在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)閉（附表 《 專營店客戶投訴處理表 》 ）； ? 分析客戶不滿意原因，用于制定整改計劃； ? 收集客戶意見。 ? （提示：以上項目視實際情況進行選擇） X先生：您好！我是 xx汽車 XX 專營店客服人員 XX。你的目標是提供使客戶感到欣喜的服務(wù)，使客戶根 ? 本不會考慮換到別處； ? 讓客戶知道專營店很感謝他們的光臨， 確?？蛻舾邼M意度，以維持與客戶的穩(wěn)固關(guān)系； ? 服務(wù)致謝和確?？蛻粜老驳拇胧┮欢ㄒ嬲\， 并能對客戶提出的任何問題做出改進， 表 ? 現(xiàn)出你對他們的關(guān)注。 ? （附表 《 專營店交車結(jié)算單 》 ） 43 二、維修接待流程 ? 跟蹤回訪： ? 客戶期望： ? 始終對我充滿熱情和謝意； ? 稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見； ? 讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站； ? 不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話； ? 如果我有疑難，盡快安排專人解決。 ? （附表 《 專營店交車結(jié)算單 》 ） 42 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 6. 結(jié)算 ? 詢問客戶付費方式； ? 請客戶簽字確認。 41 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 6. 結(jié)算 ? 詢問客戶付費方式； ? 請客戶簽字確認。其中：工時費 XXX元，包括 ……，其中：材料費 XXX包括 ……。 ? 4. 關(guān)懷提示 ? 下次保養(yǎng)里程 /時間提醒 ? 避免故障和應(yīng)急處置的方法 ? 改進駕駛方式的建議 ? 質(zhì)量保修范圍及時限提醒 ? 服務(wù)回訪提示 ? 5. 費用說明 ? 本次服務(wù)詳細費用逐項說明材料費、工時費及優(yōu)惠 ? 折扣（參見參考話術(shù)）。 （服務(wù)顧問來到休息區(qū)）非常抱歉打 攪您，您的車修好了，如果不介意的 話，請您跟我到交車區(qū)我們一起看一 下車。 39 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 1. 交車前準備 ? 向維修技師收集維修信息； ? 車輛核查：外觀檢查、內(nèi)飾檢查、維修作業(yè)項目檢查； ? 單據(jù)審核：維修服務(wù)委托書、問診單、 ? 保養(yǎng)檢查表、結(jié)算 ? 單；客戶資料、車鑰匙、檢驗單。 ? 6. 車輛移交 ? 檢查車輛清潔美容質(zhì)量； ? 將車輛開至竣工交車區(qū)； ? 車頭朝外停放 ,方便客戶駕車離開； ? 將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問； ? 向服務(wù)顧問移交完工車輛 37 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 客戶期望： ? 與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問 ) ； ? 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）； ? 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 ； ? 向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務(wù)項目； ? 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在專營店接受的服務(wù)物有所值； ? 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題； ? 讓我有選擇付費方式的自由； ? 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心； ? 讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定； ? 確保我到達時車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)。 ? 6. 車輛移交 ? 檢查車輛清潔美容質(zhì)量； ? 將車輛開至竣工交車區(qū)； ? 車頭朝外停放 ,方便客戶駕車離開； ? 將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問； ? 向服務(wù)顧問移交完工車輛 35 二、維修接待流程 ? 質(zhì)量檢驗： ? 5. 車輛清潔 ? 清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位； ? 強調(diào)關(guān)鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門把手，鋼圈； ? 煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等污垢、灰塵都要清理干凈； ? 車上無水珠、無指紋； ? 簡單美容、上蠟。 ? 4. 返修處理 ? 統(tǒng)計內(nèi)部返修率（內(nèi)部返修率 =不合格臺次 /維修總臺次 X100%）； ? 返修車輛檢查確認統(tǒng)計外部返修率（外部返修率 =返修臺次 /維修總臺次 X100%）； ? 返修原因分析向車間主管匯報。 33 二、維修接待流程 ? 質(zhì)量檢驗： ? 2. 班組長檢驗 ? 工作項目完成情況確認； ? 車輛外觀確認； ? 車輛內(nèi)飾確認。 ? 工作目的： ? 對維修返工 /返修有效管理； ? 返修原因統(tǒng)計分析并加以改善； ? 提升客戶滿意度和形象。 ? 6. 友情提示 ? 完成維修作業(yè)后，記錄 《 維修服務(wù)委托書 》 及 《 保養(yǎng)檢查表 》 并簽字確認； ? 填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果； ? 維修中維修技師關(guān)注的，未在 《 維修服務(wù)委托書 》 中反應(yīng)的問題的建議； ? 關(guān)懷服務(wù)信息及使用建議。 30 二、維修接待流程 ? 專業(yè)維修： ? 確保維修車輛一次修復(fù)，無返修； ? 及時按服務(wù)顧問報修的維修時間完成； ? 認真檢查發(fā)現(xiàn)問題，通知服務(wù)顧問，再問清楚工時材料等費用后跟客戶共同確認維修費用和工時費以及要延長的維修時間，獲得客戶認同進行增項； ? 服務(wù)顧問制作新增項目單更改交車時間，讓客戶簽字確認，維修工同時可以開展新項目維修； ? 交給客戶的車輛應(yīng)干凈整潔。 ? 4. 服務(wù)變更 ? 作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入 《 維修服務(wù)委托書 》 ，對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在 《 維修服務(wù)委托書 》 上，將 《 保養(yǎng)檢查表 》 上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查。 ? 2. 車輛防護 ? 車輛外觀確認，車輛內(nèi)飾確認。 28 二、維修接待流程 ? 專業(yè)維修： ? 工作目的： ? 確保維修車輛一次修復(fù)，無返修； ? 及時按服務(wù)顧問報修的維修時間完成； ? 認真檢查發(fā)現(xiàn)問題，通知服務(wù)顧問，再問清楚工時材料等費用后跟客 戶共同確認維修費用和工時費以及要延長的維修時間，獲得客戶認同進行增項； ? 服務(wù)顧問制作新增項目單更改交車時間，讓客戶簽字確認，維修工同時可以開展新項目維修； ? 交給客戶的車輛應(yīng)干凈整潔。 ? 7. 服務(wù)推薦 ? 8. 客戶確認 ? 維修服務(wù)委托書一式兩份，邀請客戶確認簽字。 ? 6. 客戶關(guān)懷 ? 客戶現(xiàn)場等待時，引導(dǎo)客戶到休息室休息。 26 二、維修接待流程 ? 開具委托書： ? 4. 維修費用的確定 ? 明確告知客戶的費用及構(gòu)成： ? 材料費 … 元，工時費 … 元。 ? 3. 備件的確定 ? 根據(jù)需求分析和故障診斷的結(jié)果對涉及到的備件進行庫存狀態(tài)查詢（包括備件名稱、數(shù)量、售價）； ? 如果備件有現(xiàn)貨，立即執(zhí)行下一工作步驟。 25 二、維修接待流程 ? 開具委托書： ? 1. 客戶信息確定 ? 車輛信息：牌照號、車身代碼； ? 客戶信息：姓名、聯(lián)系方式； ? 維修信息：項目及現(xiàn)象； ? 額外信息：客戶額外要求。其中：備件費 …元，工時費 …元，維修中如果發(fā)現(xiàn)新 問題我會及時聯(lián)系您 … 預(yù)計完工時間為 … 維修中發(fā)現(xiàn)新問題我會及時通知您 … 23 二、維修接待流程 ? 開具委托書： ? 客戶期望： ? 能夠詳細解釋說明每項工作的必要性和給我?guī)淼暮锰帲? ? 能夠詳細向我解釋說明每一項費用構(gòu)成情況； ? 能夠準確告訴我維修保養(yǎng)工作完成的時間，以便我能做出時間的安排； ? 能夠提供一份經(jīng)過我簽字認可的預(yù)計修理完成時間和費用的維修工單； ? 詢問在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式； ? 能夠讓我有機會現(xiàn)場觀摩在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)技師的維修過程； ? 給我機會選擇多種方式支付維修費用。可以嗎？ 根據(jù)檢查結(jié)果我們將進行如下工作： 1． ………… 2． ………… 維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的問題我會及時 聯(lián)系您。 ? 6. 完工時間說明 ? 時間預(yù)估（ 177。 ? 5. 費用說明 ? 費用預(yù)估（ 177。 請問你的車最近有什么問題嗎？沒有 關(guān)系，我會盡力幫你解決，很高興為 您服務(wù)？ 為了保護好您的愛車請允許我把座椅、 方向盤、腳墊等罩好 … 22 二、維修接待流程 ? 互動問診： ? 3. 車輛檢查結(jié)果確認 ? 盡量一次就將客戶車輛故障診斷清楚； ? 將檢查結(jié)果明確告知客戶并請客戶簽字。 ? 車輛保護，當著客戶的面，安裝好三件套。 20 二、維修接待流程 ? 互動問診： ? 工作目的： ? 主動向客戶提問展開對話以便深刻全面地了解車輛問題所在以及客戶的擔憂，從而顯示你 對客戶及其愛車的關(guān)心； ? 從客戶那里獲得準確的服務(wù)需求信息對于降低返修率及滿足客戶需要