【正文】 備件專員 數(shù)據(jù)整合 A B 商務部 D 技術(shù)支持工程師 C 每月底分析全省維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫存量，根據(jù)新訂的安全庫存數(shù)據(jù)核查中心庫存，審核維修中心的配件申請數(shù)據(jù)，作出相應的調(diào)整。 備用機的提供 我司以定制量的 ％比例墊付了大量售后周轉(zhuǎn)機資源，以支撐定制活動的需要。根據(jù)市場銷量及全省維修量的前期備件需求量，參考廠家的備件申請周期，計算出與維修量相匹配的理論安全庫存數(shù)量，將福建 9個售后中心劃分 成南北兩區(qū)，分區(qū)管理，并進行安全庫存設(shè)置。 提升滿意度的幾個方面 客戶 廠家和服務商 增加企業(yè)的成本投入， 加快模式的更新優(yōu)化 ? 明確合適的績效考核 ? 自動化的流程管理 ? 健全的服務、技術(shù)培訓體制 ? 合理的庫存分析和投入 ? 適當?shù)钠谕? ? 對流程的理解度和配合度 ?充裕的庫存儲備 ?優(yōu)質(zhì)的服務技術(shù)能力 ?明晰準確的流程 提高客戶的滿意度 廠家所關(guān)注的指標 （例： MOTO） 周期及時性要求 ?最終用戶滿意度 ?分銷商滿意度 ?顧客 資料準確率 ?返修率 ?客戶信息準確率 ?800投訴率 服務質(zhì)量要求 庫存及成本 MOTO廠家在保修服務中所關(guān)注的管理和服務指標 ?１ 小時修復率 ?４小時修復率 ? 48小時修復率 ?單機維修成本 ?主板周轉(zhuǎn)率 ?高價值配件使用率 安全庫存的設(shè)置 根據(jù)與福建省移動公司商討的結(jié)果，已在部分移動公司主營業(yè)廳派駐檢測工程師 ,協(xié)助當?shù)匾苿又鳡I業(yè)廳進行定制售后機的檢測工作 ,并可在進行故障判斷的基礎(chǔ)上，向客戶做出明確承諾 .為提升移動營業(yè)廳售后接待人員的專業(yè)水平，定期對其進行相應的培訓，培訓內(nèi)容包含售后服務承諾標準，各售后業(yè)務的資料需求、常見故障解釋方案、售后接待禮儀等，以確保定制手機客戶售后問 題一次處理的成功率。 當服務出現(xiàn)問題時，迅速解決。 服務人員能夠隨時設(shè)身處地為客戶著想， 真正地同情理解客戶的處境，了解客戶 的需求。 服務設(shè)施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務以及服務人員對客戶的幫助和關(guān)懷。 ?廠家按照市場份額承擔前期資源儲備，和后期運營商收益。 商務模式 ?中國移動承擔主營業(yè)廳售后服務站固定投入和日常 運營 房租。 廠家售后 服務網(wǎng)點 以福建移動售后標準為基礎(chǔ) ， 面向定制終端客戶提供服務 ， 作為營業(yè)廳受理主導渠道的補充 。 定制終端售后服務平臺 客戶界面 移動 營業(yè)廳 面對客戶的主要受理界面 ， 實現(xiàn)定制手機的拆機檢測功能 ， 對客戶進行服務限期的承諾 。 中郵普泰設(shè)立一個省平臺和九個地市售后服務平臺，承接地區(qū)內(nèi)移動營業(yè)廳所受理的售后服務需求，作為售后資源調(diào)配和業(yè)務支撐中心。 ?各中心都配備攝像 頭、耳麥，可以定 期或不定期進行視 頻交流、培訓。 每個中心的維修組長兼任培訓講師，與客服部技術(shù)支持專員共同負責培訓。由客服部技術(shù)經(jīng)理助理組織維修水平相近的維修工程師進行相應培訓。 核實貨單與貨品一致， 發(fā)送至各地市維修中心 服務人員管理制度 薪資考 評制度 績效管 理制度 培訓管 理制度 崗位評 定制度 技術(shù)維修人員 建立技術(shù)人員的崗位評定評定制度，為專業(yè)從事技術(shù)工作的人員設(shè)立上升通道（薪金調(diào)整、級別調(diào)整） 經(jīng)營管理人員 建立管理人員的績效考評制度，提拔優(yōu)秀管理人員（薪金調(diào)整、職務調(diào)整 ） 前臺運作的培訓項目 公司簡介、員工手冊及規(guī)章 制度講解（由行政部配合） 前臺服務解釋技巧 維修系統(tǒng)詳解 前臺人員服務規(guī)范及投訴 處理流程 前臺人員必須了解 的故障描述 保修資料審核 新進人員 崗前培訓 技術(shù)支持的培訓項目 技術(shù)培訓 體系 廠家技術(shù)培訓 季度集中培訓 日常視頻培訓 由技術(shù)支持工程師（或各中心培訓講師）接受廠家 的技術(shù)培訓后，歸納、整理（視培訓內(nèi)容決定是否 視頻培訓或面授培訓）培訓內(nèi)容，一周內(nèi)將培訓計 劃提交至客服部技術(shù)經(jīng)理，審核通過后對公司技術(shù) 人員進行培訓。提供備件中心庫存查詢信息?；貜透髦行呐浼? 請確認情況。 影響維修周期的原因包括客觀因素(配件 )和主觀因素 (人員 ,工作疏忽 ).在杜絕主觀因素的情況下 ,努力提高備件運作水平 ,公司建立了安全庫存管理體系 ,為維修中心提供快速 ,準確的備件支持 . →快速反饋 ,安撫客戶 并致謙 →優(yōu)先處理投訴客戶 的問題 →事后總結(jié) ,存擋 → 清楚了解反饋的故障 → 逐級匯報處理 ,必要時聯(lián) 系廠家獲取技術(shù)支持 → 事后總結(jié) ,歸檔 . →確定影響維修周期的原 因 ,填寫 備件申請單 →確認庫存并在規(guī)定時間 內(nèi)將備件出庫 ,必要時申 請廠家支持 . →提供備用機 ,并致歉 部門協(xié)作流程舉例 客服部備件運作 營銷部 財務部 商務部 營銷一部匯總、審核 各地市訂單，編制總 需求明細單 財務部審核商務部提交的發(fā)貨單，開具維修站貨票。 按投訴的發(fā)生原因分類及解決方案 投訴類別 解決方案 處理流程 維修質(zhì)量 的投訴 服務態(tài)度 的投訴 維修周期 的投訴 服務意識決定服務態(tài)度 . 前臺運作業(yè)務塊進行了一系列關(guān)于服務標準、前臺禮儀、服務技巧等專業(yè)培訓及標準的規(guī)范。必須兼顧客戶和企業(yè)雙方利益，未確認責任方前不輕易下結(jié)論或?qū)蛻舫兄Z賠償。緊急情況下與相關(guān)負責人電話聯(lián)系尋求解決方案，并在兩天內(nèi)補遞投訴報告 中心接到惡性投訴后需及時反饋給分公司負責人尋求最佳的解決方案