售后服務(wù)運(yùn)營管理-wenkub.com
2025-03-08 10:33 本頁面
【正文】 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 6:22:12 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。在備件管理過程中，我們根據(jù)每季度統(tǒng)計(jì)與各階段維修比例，具體數(shù)值如下圖示： 主流期機(jī)型 新品期機(jī)型 退市期機(jī)型 枯竭期機(jī)型 ? 下屬站數(shù)量系數(shù) ? 計(jì)算公式： 安全庫存 = 日平均消耗量安全周期備件平均故障率下屬站數(shù)量系數(shù) 維修站下掛的下屬站數(shù)量 系數(shù) 無 13 48 8家以上 1 2 安全周期 = 平均定單處理時(shí)間 +平均在途天是數(shù) +平均發(fā)貨周期 +緩沖時(shí)間 日平均消耗量 =當(dāng)期維修張返長故障件數(shù)量（保內(nèi)） +當(dāng)期維修站銷售數(shù)量 （保外） 當(dāng)期天數(shù) 名詞解釋 技術(shù)支持管理方案 疑難問題處理 說明 采用逐級(jí)匯報(bào)制，既中心工程師將疑難問題報(bào)到維修組長；如維修組長無法解決，上報(bào)到總部技術(shù)支持工程師；如總部技術(shù)支持工程師無法解決，與廠家技術(shù)工程師聯(lián)系，詢問解決方案，總部技術(shù)支持工程師將解決方案反饋維修中心。 ?安全庫存設(shè)置：制定庫存量，滿足維修要求。請(qǐng) 問剛才您留的電話可以聯(lián)系上您嗎？” “這些是您的單據(jù)和配件，請(qǐng)您保管好。經(jīng)過工程師的初步檢測發(fā)現(xiàn)您手機(jī)有 XX 現(xiàn)象。 招呼 ：“先生您好 ，請(qǐng)問有什么需要 幫助？請(qǐng)到這邊坐” 拆下不需要的附件裝好后 交給客戶）“先生，我們是 需要拆機(jī)進(jìn)行手機(jī)檢測的， 您是否同意？（如果同意） 這是您的配件請(qǐng)您保管好” （ 雙手接過資料）“謝謝， 請(qǐng)稍等。我們 需要您提供保修卡及發(fā)票” 。備 件工程師必須時(shí)常關(guān)注備件的庫存情況，及時(shí) 將不滿庫存值的備件補(bǔ)足。 提供各品牌安全周期給備件專員，并在制訂的安全周期內(nèi)根據(jù)要求將配件采購到庫，每月提供一次個(gè)廠家的主板明細(xì)清單給備件專員。安全庫存量的設(shè)置必須根據(jù)市場情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)實(shí)際需求。客戶需要的 是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 理解度 感受度 信賴度 客戶方最 關(guān)注的項(xiàng)目 企業(yè)能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所 做出的承諾，就會(huì)擁有良好的口碑，贏 得客戶的信賴。 ?中郵普泰承擔(dān)售后服務(wù)專區(qū)和手機(jī)俱樂部服務(wù)站固定投入； 承擔(dān)服務(wù)平臺(tái)人員、物流、房租和備件運(yùn)營成本。 授權(quán)維 修網(wǎng)點(diǎn) 中郵普泰為定制終端客戶提供售后服務(wù)，按照福建移動(dòng)售后標(biāo)準(zhǔn)，向客戶提供現(xiàn)場檢測維修。 定制終端售后服務(wù)平臺(tái) 結(jié)構(gòu)組成 福建移動(dòng)采用第三方售后平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，目前中郵普泰為其服務(wù)商。 ?設(shè)立培訓(xùn)講師制度。及時(shí)更新廠家及各品牌備件信息。 維修中心驗(yàn)收入庫 物流部 客服部維修中心 接到故障機(jī)后，分析中 心維修數(shù)據(jù)，傳真或電 子郵件發(fā)送所需備件定單 備件專員審核并確認(rèn)定 單。一旦確定是我方責(zé)任時(shí)，及時(shí)上報(bào)并誠懇對(duì)客戶致歉。若無法在中心解決的問題，必須及時(shí)移交給分公司負(fù)責(zé)人并抄送客服部投訴處理人提出的解決方案和建議。 惡性投訴 嚴(yán)重投訴 一般投訴 指在客服務(wù)中 心內(nèi)發(fā)生的投訴事件 指客戶 將問題直接反映到廠家 12315或者移動(dòng)司 指客戶通過媒體和政府部門進(jìn)行曝光 按投訴的發(fā)生渠道分類及解決方案 由個(gè)案發(fā)生點(diǎn)服務(wù)中心的前臺(tái)組長首先介入解決。 消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，不能享受三包規(guī)定的權(quán)限 內(nèi)容 憑證 售后服務(wù)基本規(guī)范 原則 客戶 送修 與客戶確 認(rèn)故障 讓客戶出示?？?、 發(fā)票檢查手機(jī)外觀及 手機(jī)內(nèi)外碼是否一致 接受故障單機(jī)頭 ,打印受理 工單給客戶 ,告知客戶等候 檢測 (時(shí)間大約 12小時(shí) ) 前臺(tái)根據(jù)客戶敘述 核實(shí)故障是否在 存 傾聽客戶對(duì)故障的描 述做好客戶送修記錄 (電腦入庫 ) 前臺(tái)招呼客戶 詢問手機(jī)故障 維修完畢 工程師進(jìn)行維修 工程師檢測鑒定 是否符合保修 返還前臺(tái) 做好維修記錄 (電腦出庫 ) 報(bào)價(jià)人員通知客 戶 ,確認(rèn)是否維修 初步報(bào)價(jià) 倉庫領(lǐng)料 工程師領(lǐng)取 客戶 送修 YES NO NO YES NO 返還 客戶 普通客戶故障機(jī)受理流程 投訴處理原則 快速反 饋原則 優(yōu)先 原則 保密 原則 整體損 失最小 原則 各中心指定投訴處理人、前臺(tái)組長、中心主管、回訪專員得到信息后應(yīng)及時(shí)匯報(bào)、快速反饋、妥善處理好客戶界面。對(duì)全省各中心摩托羅拉售后工作進(jìn)行指導(dǎo)、要求并進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)對(duì)移動(dòng)營業(yè)廳銷售人員進(jìn)行培訓(xùn) 。 公司組織架構(gòu) 總 經(jīng) 理 常務(wù)副總經(jīng)理 市場部 副總經(jīng)理 管理辦 營銷部 儲(chǔ)運(yùn)部 商務(wù)部 系
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