售后服務(wù)運(yùn)營管理-wenkub
2023-03-29 10:33:06 本頁面
【正文】 統(tǒng)支持部 增值業(yè)務(wù)部 運(yùn)作部 人力資源部 財(cái)務(wù)控制部 行政部 客服部 管理辦公室 直屬市場部 直屬中心 分公司 直屬手機(jī)俱樂部`專店`專區(qū)`專柜 客服一部 營銷二部 綜合經(jīng)營部 營銷一部 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 產(chǎn)品開發(fā) 客服管理部 營銷策劃部 產(chǎn)品運(yùn)營部 客服二部 資金運(yùn)作 審計(jì)稽核 會(huì)計(jì)核算 財(cái)務(wù)管理 IVSA項(xiàng)目部 各部門的職能分工 營銷部 商務(wù)部 客服部 人事行 政部 財(cái)務(wù)部 前臺受理流程 附件銷售流程 投訴處理流程 維修流程 檢測流程 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)分析 結(jié)算流程 報(bào)表制作 市場調(diào)查 促銷活動(dòng)策劃 市場拜訪計(jì)劃 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 采購流程 調(diào)撥流程 報(bào)銷流程 領(lǐng)退料流程 財(cái)務(wù)核算流程 主板管理流程 備機(jī)管理流程 人員招聘、離職、辭退流程 績效政策制定 辦公費(fèi)用管理 考勤，假期規(guī)定執(zhí)行 前臺處理 后臺支持 后臺支持 后臺支持 后臺支持 客服部 客服一部 客服二部 ?前臺運(yùn)作 ?配件運(yùn)作 ?技術(shù)支持 ?質(zhì)控運(yùn)作 ?運(yùn)營商管理 ?MOTO項(xiàng)目管理 ?廠家運(yùn)作 省公司客服部門構(gòu)成 客服一部職能敘述 負(fù)責(zé)客服部前臺支持體系的建設(shè)與運(yùn)作；負(fù)責(zé)對全省分支機(jī)構(gòu)售后部門前臺人員的培訓(xùn)、支持、考核 負(fù)責(zé)客服部備件中心的運(yùn)作、安全庫存的設(shè)定與維護(hù)；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)全省分支機(jī)構(gòu)售后部門的配件發(fā)配、需求審核、配件物流人員的培訓(xùn)、支持及考核等 負(fù)責(zé)客服部后臺技術(shù)體系的建設(shè)與運(yùn)作；建立完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，策劃和實(shí)施維修工程師等級認(rèn)證相關(guān)規(guī)定，提升維修工程師的整體維修技術(shù)水平；負(fù)責(zé)對全省分支機(jī)構(gòu)售后部門后臺技術(shù)人員的支持、考核 負(fù)責(zé)對全省客服投訴的處理及跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對全省客服滿意度的回訪與調(diào)查；負(fù)責(zé)對全省各分支機(jī)構(gòu)售后部門運(yùn)作狀況的監(jiān)控、考核 。 ?手機(jī)批發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密圍繞銷售資源開發(fā)、銷售渠道建設(shè)、銷售管理系統(tǒng)建立三個(gè)重點(diǎn)，全面采取以直供模式為主、區(qū)域包銷模式為輔的經(jīng)營思路 ?與福州、廈門、莆田移動(dòng)公司攜手打造 “ 移動(dòng) E站 ” ，通過該平臺演示移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)終端產(chǎn)品的各項(xiàng)應(yīng)用功能，并向客戶提供業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐及業(yè)務(wù)試用 ?與福建移動(dòng)簽定 “ 關(guān)于福建移動(dòng) GPRS商務(wù)卡銷售的合作協(xié)議 ” ?與福建移動(dòng)簽定 “ 彩信業(yè)務(wù)包銷協(xié)議書 ” ?1月與廈門移動(dòng)共建移動(dòng)普泰社區(qū) ?3月獲摩托羅拉品牌最高級別 AWC的維修資格認(rèn)證，廈門中心試運(yùn)行授權(quán)保修中心（ AWC） ?6月獲摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)認(rèn)證，廈門中心試運(yùn)行全質(zhì)量服務(wù)中心(TSSC) ?7月泉州客服中心榮獲摩托羅拉 OTC認(rèn)證 ?7月受理廈門移動(dòng)委托開展人事代理工作 ?與廈門移動(dòng)簽定《關(guān)于 “ M－ ZONE”的合作銷售協(xié)議》，成為動(dòng)感地帶卡唯一指定的直銷商 ? 福州金龍中心獲權(quán)成為推廣福州移動(dòng) “ 校園先鋒 ” 套餐業(yè)務(wù)的唯一服務(wù)商 ? 與地市移動(dòng)開拓 “ 機(jī)卡捆綁優(yōu)惠銷售 ” 業(yè)務(wù)，例如與泉州移動(dòng)共同推出 “ 全易通 ” 、 “ 分區(qū)套餐 ” 、 “ 移動(dòng)先鋒 ” 業(yè)務(wù)，與廈門移動(dòng)共同推出 “ 普泰大鈴?fù)?” 業(yè)務(wù)。 ?9月 28日與省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司簽署《福建移動(dòng)大客戶服務(wù)協(xié)議》 ?在福、廈、泉、莆、漳客服中心成立的同時(shí)與各地市移動(dòng)簽署 ?《營業(yè)廳合作經(jīng)營協(xié)議》，受理手機(jī)銷售、手機(jī)維修、代辦移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)。對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)并落實(shí)，整體提升客服工作質(zhì)量 前臺運(yùn)作 備件運(yùn)作 技術(shù)支持運(yùn)作 質(zhì)控運(yùn)作 客服二部職能敘述 客服二部 運(yùn)營商管理 負(fù)責(zé)移動(dòng)捆綁機(jī)器的售后服務(wù) 。匯總售后過程中的問題 ,反饋給移動(dòng)公司和相關(guān)中心 ,并提出解決方案 . MOTO項(xiàng)目管理 保持和 AS、 CS的實(shí)時(shí)聯(lián)系溝通 。 廠家運(yùn)作 .負(fù)責(zé)與各授權(quán)品牌廠家負(fù)責(zé)人保持密切聯(lián)系，了解其服務(wù)策略和運(yùn)作流程，爭取獲得最佳支持；協(xié)助處理廠家合同和協(xié)議的跟進(jìn)事宜；密切關(guān)注各廠家的考核指標(biāo)，協(xié)助中心提高考核分?jǐn)?shù)；根據(jù)廠家指標(biāo)的要求，協(xié)助省公司客服一部進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作的調(diào)整；匯總售后過程中的問題 ,反饋給移動(dòng)公司和相關(guān)中心 ,并提出改進(jìn)方案。 各部門在接到危機(jī)事件后，應(yīng)作為最緊急事件處理或反饋；接到解除危機(jī)需要的資源信息時(shí)，應(yīng)首先提供資源解決問題后考慮成本問題。對于沒有前臺組長的中心由中心主管指定人員進(jìn)行處理或者直接有中心主管介入解決。緊急情況下與相關(guān)負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系尋求解決方案，并在兩天內(nèi)補(bǔ)遞投訴報(bào)告 中心接到惡性投訴后需及時(shí)反饋給分公司負(fù)責(zé)人尋求最佳的解決方案。 按投訴的發(fā)生原因分類及解決方案 投訴類別 解決方案 處理流程 維修質(zhì)量 的投訴 服務(wù)態(tài)度 的投訴 維修周期 的投訴 服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度 . 前臺運(yùn)作業(yè)務(wù)塊進(jìn)行了一系列關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺禮儀、服務(wù)技巧等專業(yè)培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范?；貜?fù)各中心配件申 請確認(rèn)情況。 核實(shí)貨單與貨品一致， 發(fā)送至各地市維修中心 服務(wù)人員管理制度 薪資考 評制度 績效管 理制度 培訓(xùn)管 理制度 崗位評 定制度 技術(shù)維修人員 建立技術(shù)人員的崗位評定評定制度，為專業(yè)從事技術(shù)工作的人員設(shè)立上升通道（薪金調(diào)整、級別調(diào)整） 經(jīng)營管理人員 建立管理人員的績效考評制度，提
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