【正文】 產(chǎn)品分布及特約維修單位建設(shè)的需求，結(jié)合公司年度營銷目標(biāo)，制定特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 特約維修站的服務(wù)半徑一般控制在100~200Km，保有量不大或邊遠(yuǎn)地區(qū)一般控制在400~500Km。職責(zé) XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃和審批工作。 特約維修單位負(fù)責(zé)建立轄區(qū)內(nèi)XX汽車的維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)容真實(shí)。 特約維修單位在對XX汽車服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配套單位對特約維修單位進(jìn)行技術(shù)支持，對不能協(xié)作解決的重大質(zhì)量問題，可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套單位處理，或派技術(shù)專家協(xié)助處理。 保修故障的驗(yàn)收處理是質(zhì)量保修驗(yàn)證工作的一個重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗(yàn)證及鑒定處理故障件權(quán)利機(jī)構(gòu)，辦法參見《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》。 對特約維修單位實(shí)施保修發(fā)生的費(fèi)用，XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務(wù)工時費(fèi)，材料費(fèi)，差旅費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用，結(jié)算憑《保修申請單》、《保修結(jié)算單》結(jié)算。 配件調(diào)撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。 為二次索賠提供依據(jù)，在XX汽車發(fā)生的質(zhì)量保修中因XX配套單位責(zé)任而發(fā)生的質(zhì)量保修等造成XX公司經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用，配套單位將負(fù)責(zé)賠償。 按照XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織對特約維修單位的考評，并將根據(jù)考評結(jié)果實(shí)施對特約維修單位的獎懲。（2）售后服務(wù)部信息員是公司對外售后服務(wù)的窗口，接受用戶的投訴電話等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車輛信息要及時準(zhǔn)確錄入到SAP系統(tǒng)中，對于發(fā)生的質(zhì)量投訴，能解釋或指導(dǎo)解決問題的當(dāng)即解決，不能當(dāng)即解決的，介紹用戶到就近的特約維修單位處理或移交售后服務(wù)部。 按《特約維修單位工作手冊》規(guī)定處理保修故障件。 管理片區(qū)內(nèi)特約維修單位的保修業(yè)務(wù)，對特約維修單位的保修工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。 XX特約維修單位接到用戶的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按《特約維修手冊》規(guī)定及XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。. 售后服務(wù)工作的組織與實(shí)施控制。范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX汽車公司對用戶服務(wù)過程的控制。職責(zé)：. 售后服務(wù)部：XX汽車有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門，負(fù)責(zé)XX汽車有限公司售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、考核與報(bào)告。 特約維修單位的服務(wù)工作組織與實(shí)施：XX特約維修單位是與XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。超出特約維修單位的權(quán)限時，特約維修單位要及時向XX公司售后服務(wù)部請示。 督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對政策索賠原因?qū)懗鰰嬲f明，報(bào)售后服務(wù)部備案。 售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計(jì)劃工作目標(biāo)。（3） 售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套廠家共同解決。 XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針對服務(wù)人員及特約維修單位XX鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知相關(guān)配套單位及公司財(cái)務(wù)部門，按公司相關(guān)規(guī)定對配套單位執(zhí)行二次索賠。 售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時，索賠員需核實(shí)用戶單位，用戶名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點(diǎn)發(fā)貨。 特約維修單位將相關(guān)單據(jù)報(bào)XX公司售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)對帳，對帳的目的是對發(fā)生保修項(xiàng)目，材料，差旅費(fèi)等項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。 質(zhì)量保修服務(wù)驗(yàn)證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 用戶檔案 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在SAP系統(tǒng)中維護(hù)XX汽車的全國用戶檔案，根據(jù)新車報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。根據(jù)車輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專人對車輛檔案進(jìn)行日常維護(hù)，滿足XX公司及特約維修單位對車輛狀況的查詢。特約維修單位的選建原則 解除XX汽車用戶的后顧之憂，促進(jìn)XX公司汽車銷售為目的。 專業(yè)服務(wù)站的職責(zé)及服務(wù)對象在協(xié)議書中明確界定。 根據(jù)市場對服務(wù)的需求，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃可作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后的計(jì)劃需報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （a）申請單位的基本情況：包括單位全稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設(shè)備條件、人員情況、維修技術(shù)水平等；（b）申請單位的機(jī)構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡介、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員（含維修站主要負(fù)責(zé)人的情況）；（c）申請單位的經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍、固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、配件經(jīng)銷額、年利潤、員工人均收入等；（d）申請單位的管理狀況：包括生產(chǎn)運(yùn)行狀況、管理制度等；（e） 附當(dāng)?shù)豖X汽車保有量及市場分析。 考察人員根據(jù)“XX公司特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考察，填寫《意向建站單位概況調(diào)查表》，考察結(jié)束后，由考察人員寫出考察報(bào)告，對基本符合的申請單位，提出整改意見，申請單位擬定整改計(jì)劃，同時將申請單位的考察報(bào)考及申請材料交售后服務(wù)部。其中一份協(xié)議書交售后服務(wù)部存檔。 由XX公司指定人員根據(jù)本規(guī)定所附的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》，由XX公司主管總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 開業(yè) 簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》后，特約維修單位應(yīng)作好以下開業(yè)前準(zhǔn)備工作，直至開展正常服務(wù)業(yè)務(wù)。1 特約維修單位的撤消 XX公司售后服務(wù)部對已正式協(xié)議的特約維修單位，每年按XX公司《特約維修單位評審辦法》進(jìn)行考評，經(jīng)考評不合格的單位，XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過六個月。 《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》 《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》 《特約維修服務(wù)協(xié)議書》XX汽車有限公司質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書甲方：XX汽車有限公司乙方：編號：為開拓甲方產(chǎn)品市場，提高甲方售后服務(wù)質(zhì)量，解除用戶后顧之憂，確保XX汽車在市場上的良好信譽(yù)，從而促進(jìn)XX汽車的銷售；同時，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠嚪?wù)市場，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平。三、設(shè)立地點(diǎn) 省（區(qū)） 市 路（街） 號，本地點(diǎn)的變更需經(jīng)甲方同意。五、乙方承諾按照甲方制訂的《特約維修單位管理手冊》、《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、通知等相關(guān)文件規(guī)定，代理指定區(qū)域范圍內(nèi)，包括經(jīng)過該地區(qū)的甲方授權(quán)產(chǎn)品的保修服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋工作。九、乙方對甲方產(chǎn)品實(shí)施的保修需經(jīng)甲方認(rèn)定方為有效。乙方需在每月的5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方已公布的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。十一、乙方需按照甲方的要求逐步完善特約維修站的各種功能，具備車輛維修、配件銷售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來。十五、責(zé)任和義務(wù)甲方的責(zé)任和義務(wù) 協(xié)議有效期內(nèi)，甲方授權(quán)乙方代理甲方汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。 甲方向乙方及時提供服務(wù)單位填報(bào)的所有表格。 在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對甲方生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，質(zhì)量保修，并可在維修及配件經(jīng)營中使用甲方廠徽、廠標(biāo)，其它使用甲方廠徽、廠標(biāo)的場所需經(jīng)甲方書面授權(quán)。 乙方有責(zé)任對甲方產(chǎn)品用戶就XX汽車的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及正確使用、維修方法進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。協(xié)議終止時，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)、債務(wù)，處理好經(jīng)濟(jì)上遺留問題，不得以任何借口推諉和拖延，由于推諉和拖延而造成的經(jīng)濟(jì)損失，由推諉和拖延方承擔(dān)。未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方保留依法向乙方追究全部經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)利。該無效條款做出必要的修改，以盡可能反映雙方在簽署本協(xié)議時的真實(shí)意圖。同時，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠嚪?wù)市場，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平，XX汽車有限公司（以下簡稱甲方）與 （以下簡稱乙方），經(jīng)雙方友好協(xié)商，在自愿、平等、互利、互愿的基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方指定乙方為甲方 區(qū)域內(nèi)非獨(dú)家特約維修站，甲方授予乙方在該區(qū)域內(nèi)對甲方產(chǎn)品非排他的服務(wù)代理權(quán)。四、費(fèi)用結(jié)算：（1）保修工作標(biāo)準(zhǔn)以XX公司《特約維修單位管理手冊》內(nèi)的《XX汽車維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，勞務(wù)工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元/小時（包括稅金），甲方按照《特約維修單位管理手冊》內(nèi)相關(guān)內(nèi)容對乙方實(shí)施考核，并根據(jù)考核結(jié)果有隨時對適用于乙方的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，乙方對此需服從。六、甲方授權(quán)乙方直接處理甲方授權(quán)產(chǎn)品索賠額度在800元以內(nèi)的保修，超出本限額，乙方需向甲方請示，大總成（發(fā)動機(jī)、變速器、前后橋）需經(jīng)甲方售后服務(wù)部同意方可賠償。十、保修費(fèi)用結(jié)算以月為周期，每月最后一日為結(jié)算終止日，乙方需在每月的5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方已公布的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。十一、乙方需按照甲方的要求完善特約維修站的各種功能，具備車輛維修、配件銷售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來。甲方核準(zhǔn)后并經(jīng)過甲方相關(guān)培訓(xùn)獲“質(zhì)量保修鑒定員證”后，鑒定員方有甲方授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量保修鑒定權(quán)（甲方?jīng)]有恰當(dāng)?shù)臅r間對乙方推薦人員進(jìn)行鑒定培訓(xùn)時，乙方推薦人員通過甲方的綜合評估后可代理鑒定員職能，代理期不超過5個月）。甲方有權(quán)要求乙方撤換不適合做XX售后服務(wù)的工作人員，乙方需執(zhí)行。 對乙方保修及維修使用的配件，甲方以特約維修站價格供應(yīng)。乙方責(zé)任與義務(wù) 熱情方便及時周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。 乙方的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)需按甲方的有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行，并接受甲方指導(dǎo)、監(jiān)督。 對重大，突發(fā)，批量質(zhì)量問題，應(yīng)在24小時內(nèi)向甲方反饋書面報(bào)告（傳真），積極配合甲方處理。 乙方需按《特約維修單位管理手冊》妥善保管甲方產(chǎn)品保修后的舊件，以備甲方定期復(fù)查，若舊件遺失，甲方有權(quán)否決有關(guān)保修，并扣除相應(yīng)款項(xiàng)。十六、本協(xié)議的期限與終止 本協(xié)議自雙方代表簽字蓋章之日起生效，協(xié)議有效期不作具體規(guī)定，除非因出現(xiàn)第十六條第2款的情況而提前終止。（2） 任何一方因不可抗力時間超過60日不能履行本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。（6） 乙方在甲方實(shí)施的特約維修單位考評中成績不能達(dá)標(biāo)時，甲方有權(quán)依照《特約維修單位評審辦法》規(guī)定終止協(xié)議。 協(xié)議終止時，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)，債務(wù)，處理和經(jīng)濟(jì)上遺留問題，不得以任何借口推諉和拖延。違者將追究法律責(zé)任。甲方在此協(xié)議簽訂后所制訂（包括修訂）的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法細(xì)則具有同等法律效力。甲方：XX汽車有限公司 乙方：（蓋章） （蓋章）代表簽字： 代表簽字：年 月 日 年 月 日 XX汽車有限公司特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)范圍： 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建設(shè)XX特約維修單位的原則、條件、職責(zé)和權(quán)限。培訓(xùn)：XX公司售后服務(wù)部從事XX特約維修單位的管理人員必須接受本標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)。 每個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心（3A級），要求特約維修中心對周邊地區(qū)具有較強(qiáng)的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際需要由售后服務(wù)部確定。（1） 滿足XX汽車建站條件和建站相關(guān)要求的可以考慮轉(zhuǎn)為XX汽車特約維修站。 特約維修單位設(shè)立的必備條件： 特約維修單位的地理位置方便，對汽車無交通管制，在市區(qū)主要干道或國道旁。 XX特約1A維修站企業(yè)維修技術(shù)等級不低于總成大修（二類），特約維修站的企業(yè)維修技術(shù)等級原則上不低于大修（一類），特約維修中心的企業(yè)維修技術(shù)等級不低于大修（一類），且具有獨(dú)立法人資格，獨(dú)立帳號。特約維修單位的職責(zé)： XX特約維修單位必須具備履行《XX特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的基本職責(zé)的能力，負(fù)責(zé)對用戶提供XX汽車產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)、車輛維修等服務(wù)，及時向XX公司反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息及有關(guān)服務(wù)信息。特約維修單位的組織機(jī)構(gòu)： 特約維修中心（3A級特約維修單位）的組織機(jī)構(gòu) 3A級特約維修站實(shí)行站長負(fù)責(zé)制，下設(shè)保修服務(wù)辦公室，維修車間，配件門市部，負(fù)責(zé)保修服務(wù)、正常維修和配件業(yè)務(wù)。 維修站站長，保修服務(wù)辦主任，配件門市部經(jīng)理由維修站上級主管部門推薦，推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復(fù)印件寄（或傳真）到XX公司售后服務(wù)部備案，若因工作需要，必須變動時，由維修站的上級主管部門報(bào)XX公司售后服務(wù)部，并將接任人員的推薦書、個人簡歷復(fù)印件提交售后服務(wù)部備案。人員必須變動時，維修站的上級主管部門需及時報(bào)XX公司售后服務(wù)部，并將接任人員的推薦書，個人簡歷提交售后服務(wù)部備案。 本標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于對XX特約維修單位的評審，各特約維修單位可參照此標(biāo)準(zhǔn)開展工作。評審的目的： 適應(yīng)市場的發(fā)展，提高XX汽車特約維修單位的管理水平。 淘汰不合格的特約維修單位。評審依據(jù)： 依據(jù)XX公司《特約維修工作標(biāo)準(zhǔn)》、《特約維修單位考評》，在特約維修單位進(jìn)行現(xiàn)場評審，根據(jù)XX公司售后部檔案，記錄，服務(wù)站月報(bào)及日?？己饲闆r（見特約維修單位考核辦法），進(jìn)行檔案記錄追溯評審。 標(biāo)準(zhǔn)分=考評基本分/基本分總值100分級標(biāo)準(zhǔn)： 寶石型： 標(biāo)準(zhǔn)分≥90 金牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分=80~89 銀牌形： 標(biāo)準(zhǔn)分=70~79 銅牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分=60~69 紅牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分≤59獎懲辦法： XX公司售后服務(wù)部根據(jù)評審結(jié)