售后服務(wù)運營管理(參考版)
2025-03-12 10:33本頁面
【正文】 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 6:22:12 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 反饋時限： 緊急情況（存在技術(shù)問題，但是客戶投訴激 烈）： 兩小時內(nèi)；非緊急情況：當天。 ?新品期機型：時間跨度 —— 上市 1至 3個月 ?主流期機型：時間跨度 —— 上市 4至 12個月 ?退市期機型：時間跨度 —— 上市 13至 18個月 ?枯竭期機型：時間跨度 —— 上市 18個月以上 15% 10% 25% 50% 50% 25% 10% 15% 在產(chǎn)品生活周期各個階段，維修量和銷售量基本成正比。 ?數(shù)據(jù)收集：由各中心備件專員記錄物料消存信息，上傳至省公司商務(wù)部進行數(shù)據(jù)整理。 ?物料訂購：掌握廠家物料政策、到貨周期和訂購方式。！” NO YES NO YES 物料供應(yīng)運作 D E B A C 廠家資源 成本控制 倉庫管理 物流網(wǎng)絡(luò) ?廠家指定物流途徑 ?郵政 EMS 供應(yīng)運作的設(shè)立加快物料周轉(zhuǎn)，保證前臺的維修供應(yīng)，提升了客戶滿意度，達成企業(yè)的利益最大化。您 看是否要繼續(xù)維修？” “很抱歉不能幫您的忙，請您稍等 一下，我請工程師將您的手機重 新裝上” “那么您是否有其他聯(lián)絡(luò)方式？ 或您可以和我們聯(lián)系，這是我 們中心的電話” “先生，您現(xiàn)在可以先去辦其他事務(wù)，如果排除 障需要所產(chǎn)生的報價，我們會盡快聯(lián)系您。您看 ?? ”（指給客戶看） “先生，如果沒有問題，麻煩您填寫一下這份協(xié) 議，并在此簽名。 您可以到休息座上 稍等我們的初檢結(jié)果” （將送修單內(nèi)容朝客戶）“先生， 請您核實一下您的資料，這是 您的個人資料 XX， 這是手機 資料 XX， 您的手機故障是 XX， 備注內(nèi)容是 XX， 如果沒有問題， 請您在這簽名” YES NO 前臺售后接待流程術(shù)語 （一） 前臺售后接待流程術(shù)語 （二） “ X先生，您好！請您過來這邊確認一下您手機的 狀況。如需要手寫 工單， 我馬上為您 填寫一份送修單。當 客戶描述完畢，復(fù)述其 故障以確保理解正確。 “感謝您的配合”“請您稍等， 我?guī)湍橐幌率謾C資料。 索引 1 2 3 4 5 遠景規(guī)劃及總結(jié) 6 企業(yè)概況 售后服務(wù)機構(gòu)搭建及業(yè)務(wù)內(nèi)容 售后人員培訓(xùn) 移動定制終端售后平臺構(gòu)建 滿意度的內(nèi)容及提升方案 省內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模 2023年 2023年 ?10月 23日中國移動通信客戶服務(wù)中心泉州津淮分公司正式成立 ?10月 31日中國移動通信客戶服務(wù)中心廈門富山分公司正式成立 ?11月 1日中國移動通信客戶服務(wù)中心福州金龍分公司正式成立 ?11月 28日中國移動通信客戶服務(wù)中心莆田高樓分公司正式成立 ?12月 25日中國移動通信客戶服務(wù)中心漳州元光分公司正式成立 ?5月 17日中國移動客戶服務(wù)中心龍巖凱豐分公司正式成立 ?6月 1日中國移動客戶服務(wù)中心福清湖濱霞分公司正式成立 ?6月 18日中國移動客戶服務(wù)中心南平四鶴分公司正式成立 ?8月 1日中國移動客戶服務(wù)中心寧德北路分公司正式成立 ?10月 8日中國移動客戶服務(wù)中心三明列東分公司正式成立 ?6月中國移動客戶服務(wù)中心東門分公司正式成立 售后接機流程 營業(yè)員受理故障機 營業(yè)員每天下午 5點前，電話聯(lián)系當?shù)刂付ㄊ酆笾行募皩T 快遞到當?shù)刂付ㄊ酆笾行? 指定售后服務(wù)中心處理完畢后，由專員快遞返還 營業(yè)員通知客戶取機 售后接機流程 客戶到服務(wù)中心 “您好，請問您是 否有帶修卡和發(fā)票 ?’ ’ “ 為了確保您的利益和為您 提供快捷便利的服務(wù)。 充分與銷售終端、維修中心、廠家建立起有效 的信息溝通機制，做好維修數(shù)據(jù)收集工作，并 隨時關(guān)注產(chǎn)品在生命周期中不同階段的銷量和 維修量，加強分析，針對不同機型建立起相應(yīng) 的安全庫存預(yù)測模式。 安全庫存的維護調(diào)整 安全庫存是一個可消耗值，需要及時補充。 每月底分析本中心的維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫存量，根據(jù)新訂的安全庫存數(shù)據(jù)核查中心庫存，作出相應(yīng)的調(diào)整。 人員派駐及培訓(xùn) 針對定制終端的提升服務(wù)方案 安全庫存的設(shè)置構(gòu)成 維修中心
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