【正文】 取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向 上級(jí)主管匯報(bào)。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。 豐 田 汽 車 售 后 服 務(wù) 預(yù) 約 客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊(duì)，等待 安排進(jìn)行維護(hù) 三、售后服務(wù)流程之 預(yù)約 問題：如果你有問題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？ 預(yù)約的重要性 1）縮短客戶等待時(shí)間； 2）提高設(shè)備利用率； 3）有序排單； 4）減少備件庫存。 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用； 4）利用空閑時(shí)間； 5）預(yù)留工作容量； 6）間隔預(yù)約時(shí)間； 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 第三章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（二） 一、售后服務(wù)流程之 準(zhǔn)備工作 服務(wù)顧問進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1）溝通能力（與客戶）； 2）協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。 歡迎如下用戶預(yù)約維修 用戶姓名 預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問 張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝 … … … 我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù) 感謝您的預(yù)約 ! 二、售后服務(wù)流程之 接車 /制單 接車 /制單工作內(nèi)容 1）識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽客戶陳述； 4）全面徹底地維修檢查； 5）與客戶共同試車； 6）填寫任務(wù)單； 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8）確定交車時(shí)間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。 原始資料具可追溯性。 跟蹤回訪的好處 1）對(duì)客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。 首保 主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。 保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽 — 大眾品牌轎車為例： 整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車自購買之日（以購車發(fā)票）起計(jì)。 備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬公里。 （ 4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞。 （ 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）車輛發(fā)生過交通事故。 ２、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本最高的部件。 完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（ FFV)指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù) a與進(jìn)廠維修總量 b的百分比 : FFV=a/b 100%。此外，被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額 1000元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額 100元。有免賠。有免賠。無免賠金額。 附加險(xiǎn)如全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)是車身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn) ； 車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能 投保這幾個(gè)附加險(xiǎn) ； 投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。 車主在理賠時(shí)的基本流程： (1)出示保險(xiǎn)單證。 (5)出示保險(xiǎn)單。 (9)檢查車輛外觀，拍照定損。 (13)交付維修站修理。 第十二章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 汽車消費(fèi)貸款 汽車貸款是指貸款人向申請(qǐng)購買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。 貸款期限：汽車消費(fèi)貸款期限一般為 13年，最長不超過 5年。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車經(jīng)銷商的賬戶； 按期還款。 第十三章 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織 主機(jī)廠售后服務(wù)管理 服務(wù)管理 備件管理 服務(wù)組織 現(xiàn)場管理 服務(wù)技術(shù) 物流管理 信息管理 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖 主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能。 4）服務(wù)營銷：主機(jī)廠根據(jù)品牌發(fā)展的的總體戰(zhàn)略和經(jīng)銷商營銷情況，制定營銷服務(wù)計(jì)劃和活動(dòng)主題方案，指導(dǎo)經(jīng)銷商開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，以提高品牌的知名度和影響力。 2）外部技術(shù)：主機(jī)廠向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決營銷服務(wù)中的疑難問題。 2）主機(jī)廠根據(jù)經(jīng)銷商不同特點(diǎn)，以最合理的供貨方式，向經(jīng)銷商提供服務(wù)備件。 3）支持信息：編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄，及時(shí)提供備件更改信息。 14:35:3414:35:3414:353/3/2023 2:35:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023