【正文】 是否按時赴約 進站前準備是否完成 進站前 1h確認 是否達成新的預約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時進站 預約成功 填寫預約信息表 轉接待流程 結束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預約流程 預約執(zhí)行標準 ?ASC必須預約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預留兩個預約工位為預約車輛服務、 ?ASC應該采取主動預約的方式以提高 ASC的預約率 ?ASC應該充分做好預約準備工作 ?預約工位的預留時間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目 ?將預計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預計總費用、客戶的相關信息、服務專員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 ?引導客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認，并將客戶聯交客戶保存，作為客戶完工接車的依據 接車與預檢 制作并確定維修委托書 接待結束前的交修確認 ?重述一次您將采取的行動 ?取得維修期間聯絡客戶的方式 ?為客戶做一個概述 ?詢問客戶等待方式 ?感謝客戶 ?安排客戶到預定地點休息 (并向客戶簡介休息區(qū)的功能設施，同時與休息區(qū)服務人員做好服務移交工作 )或送走客戶 ?為客戶提供適當的交通服務 ?為客戶提供一些娛樂服務 ?盡快將客戶車輛駛離預檢區(qū)域，交由車間主管派工 ?對于返修車輛，應立即將車輛以特殊加以區(qū)分 ?預約車輛需有專用車頂牌 接車與預檢 安排客戶休息或送走要點 ?將預檢單上環(huán)車檢查結果填寫在車輛損毀標志區(qū)域 ?填寫燃油位置、車牌號碼、進廠公里數 ?標記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài) ?標記預約、取回付費更換的舊件、車內無貴重物品 ?確認洗車、清洗發(fā)動機 ?回訪確認可留到交車時填寫 ?填寫預計交車時間和預計金額（工時和配件） ?將客戶所說的填寫在客戶描述內 ?將 ASC的診斷結果填寫在故障原因內 ?將實際施工項目填寫在項目名稱內（最終體現在結算單上的項目） ?索賠項目需標注索賠標志（ S） ?任何維修都需填寫預計下次保養(yǎng)里程和預計下次保養(yǎng)時間（便于主動預約） ?客戶委托確認處需有客戶簽字 接車與預檢 維修委托書檢核要點 預約 維修及質檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 ? 維修作業(yè)開始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質量確認 ? 洗車 維修及質檢 ?車間主管視情況進行維修委托書分配 ?車間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預約車輛 ?對于返修車輛 ,車間主管應分析返修原因 ,根據問題區(qū)分進行派工維修 ?如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應及時通知車間主管，并通知前臺接待人員 ?在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問 維修及質檢 標準說明 ?車間主管及派工人員接收車輛后應確保在開單后 10分鐘內駛離接待車位 ?維修完工時間應控制在預交車時間前 10分鐘 ?返工車輛 ,如非人為原因 ,應優(yōu)先交原維修技師進行維修 ?在維修項目及費用變更時 ,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認 ,對于通過電話確認的需要注明相關信息 ?車輛在移到交車車位時 ,車頭必須向外 ,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置 ?車輛維修要開展三級質檢工作 ?車輛的一次修復率在 90%以上 維修及質檢 細節(jié)說明 維修及質檢 進度通報要點建議 溝通維修進程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 ?在通常情況下，維修進程到 80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產生不耐煩的感覺。 ?如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在 CSI調查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。 樹立質量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 服務總監(jiān)每月組織所有服務體系員工開會 ,討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。而為了提升準時交車率，對于流程中的相關環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 客服人員，回訪時間與方式不恰當。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結案率 客戶不滿對其所提要求的處理方式 個案對公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問題 各級人員沒有明確的處理權限 客戶期望要求過高 未能及時請求上級支援 客訴專責人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關專責人員做出迅速回 復，與客戶取得處置的共識。定期向客服人員及服務專員進行成功案例分享，完善對應處置辦法。3 吊車服務如客戶車輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車輛側翻等 ）， 提供車輛吊裝服務 。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復行駛能力 。經銷商考核指標 — 系統記錄指標 KPI ? 系統記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經銷商成功關閉的案例數占所有 CAC試圖給其派工案例數的百分比（按次更新） ? 客戶滿意度：案例結束后，車主對經銷商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達率：按約定時間到達的案例數占所有案例數的百分比 ? 恢復行駛率：現場維修后車輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車救援成功的案例數占成功救援總案例數的百分比 ? 系統記錄 KPI權重 ? KPI系數＝派工完成率 30%＋客戶滿意度 40%＋按約到達率 10%＋恢復行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務 安心 便利服務 OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車況檢測報告 On Demand Remote Diagnostics 實時按需檢測 TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領航 Onstar Destination Download 目的地設置協助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開自動求助 Emergency Services 緊急援助服務 ACRAutomatic Crash Response 車輛碰撞自動求助 Good Samaritan 愛心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協助 Stolen Vehicle Location 被盜車輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車門遠程應急開啟 /上鎖 Remote HornLights 車停位置提示 Point of interest 興趣點向導 導航服務 A A R R B B B B