汽車售后服務(wù)管理(文件)
【正文】 年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 35分 34秒 14:35: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 35分 34秒 下午 2時(shí) 35分 14:35: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:35:3414:35:3414:35Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 35分 :35March 3, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:35:3414:35:3414:353/3/2023 2:35:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:3414:35:34March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 35分 34秒 下午 2時(shí) 35分 14:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 35分 :35March 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:35:3414:35:3414:35Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 35分 34秒 下午 2時(shí) 35分 14:35: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 35分 34秒 14:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:35:3414:35:3414:353/3/2023 2:35:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 35分 :35March 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:35:3414:35:3414:35Friday, March 3, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。保持 合理的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 經(jīng)銷商發(fā)展階段 通過對(duì)經(jīng)銷商指導(dǎo) 和培訓(xùn)的支持 ,使其短時(shí)期 達(dá)到主機(jī)廠服務(wù)管理要求 經(jīng)銷商成熟 階段 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 并保證營(yíng)銷動(dòng) 順利開展 過程 目標(biāo) 售后服務(wù)部管理 售后服務(wù) 部管理 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè) 二、經(jīng)銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾） 管 理 模 式 理 組 技 織 管 術(shù) 管 理 服務(wù)網(wǎng)發(fā)展 管理信息網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 高素質(zhì)人才 駐外支持 員工再培訓(xùn) 技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò) 德國(guó)大眾信息 產(chǎn)品信息 質(zhì)保信息 生產(chǎn)信息 外籍顧問指導(dǎo) 國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)走訪 出國(guó)培訓(xùn) 規(guī)劃實(shí)施 售后服務(wù)網(wǎng)支持（一汽大眾） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）信息管理 1）訂貨信息：收集匯總經(jīng)銷商的訂貨（備件）信息。 4）索賠：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理和后續(xù)業(yè)務(wù)的實(shí)施。 2）網(wǎng)絡(luò)管理：主機(jī)廠售后服務(wù)管理部門通過各種方式對(duì)各經(jīng)銷商實(shí)施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核。 2）管理培訓(xùn)：主機(jī)廠要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使其銷售及售后服務(wù)工作按照品牌的規(guī)范要求進(jìn)行運(yùn)行管理。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。客戶向銀行提出申請(qǐng)，書面填寫申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料； 簽訂合同。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 (15)車主簽字認(rèn)可。 (11)根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。 (7)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過。 (3)出示駕駛證。 二、汽車保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算 三、車輛保險(xiǎn)理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。有免賠。有免賠。有免賠 車上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)） :保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。這是汽車保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。 返修率 FNV=1 FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度 第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 代辦保險(xiǎn)與理賠 (15) 一、汽車保險(xiǎn)種類 2023版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為 。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（ CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對(duì)銷售顧問客戶滿意度的管理。 第十章 客戶滿意度管理 (14) 客戶滿意 — 是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 ２、主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財(cái)務(wù)結(jié)算 １、經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索 賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。 索賠辦理： a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于符合條件的車輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算（非整車索賠） b、對(duì)于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門報(bào)告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過。 （ 2）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 24個(gè)月或 6萬 KM。 首保程序要求 首保項(xiàng)目 首保結(jié)算 機(jī)電維修 鈑金維修 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷商給
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