售后服務(wù)運營管理-在線瀏覽
2025-04-11 10:33本頁面
【正文】 客服部前臺支持體系的建設(shè)與運作；負責(zé)對全省分支機構(gòu)售后部門前臺人員的培訓(xùn)、支持、考核 負責(zé)客服部備件中心的運作、安全庫存的設(shè)定與維護；負責(zé)負責(zé)全省分支機構(gòu)售后部門的配件發(fā)配、需求審核、配件物流人員的培訓(xùn)、支持及考核等 負責(zé)客服部后臺技術(shù)體系的建設(shè)與運作；建立完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，策劃和實施維修工程師等級認(rèn)證相關(guān)規(guī)定，提升維修工程師的整體維修技術(shù)水平；負責(zé)對全省分支機構(gòu)售后部門后臺技術(shù)人員的支持、考核 負責(zé)對全省客服投訴的處理及跟進；負責(zé)對全省客服滿意度的回訪與調(diào)查；負責(zé)對全省各分支機構(gòu)售后部門運作狀況的監(jiān)控、考核 。統(tǒng)計全省移動售后報表 。負責(zé)對移動營業(yè)廳銷售人員進行培訓(xùn) 。與福建九地市及區(qū)域銷售經(jīng)理定期溝通 。對全省各中心摩托羅拉售后工作進行指導(dǎo)、要求并進行考核。 三包政策 銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、 銷售者與修理者 、 生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同 ， 不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù) . 在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。 消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，不能享受三包規(guī)定的權(quán)限 內(nèi)容 憑證 售后服務(wù)基本規(guī)范 原則 客戶 送修 與客戶確 認(rèn)故障 讓客戶出示?？ā? 發(fā)票檢查手機外觀及 手機內(nèi)外碼是否一致 接受故障單機頭 ,打印受理 工單給客戶 ,告知客戶等候 檢測 (時間大約 12小時 ) 前臺根據(jù)客戶敘述 核實故障是否在 存 傾聽客戶對故障的描 述做好客戶送修記錄 (電腦入庫 ) 前臺招呼客戶 詢問手機故障 維修完畢 工程師進行維修 工程師檢測鑒定 是否符合保修 返還前臺 做好維修記錄 (電腦出庫 ) 報價人員通知客 戶 ,確認(rèn)是否維修 初步報價 倉庫領(lǐng)料 工程師領(lǐng)取 客戶 送修 YES NO NO YES NO 返還 客戶 普通客戶故障機受理流程 投訴處理原則 快速反 饋原則 優(yōu)先 原則 保密 原則 整體損 失最小 原則 各中心指定投訴處理人、前臺組長、中心主管、回訪專員得到信息后應(yīng)及時匯報、快速反饋、妥善處理好客戶界面。 各部門人員收到危機事件信息后，應(yīng)嚴(yán)格控制知曉范圍，必須及時準(zhǔn)確的將信息發(fā)送給指定人員，不得通過任何方式向其他人傳遞或透露危機情況確保信息的保密性。 惡性投訴 嚴(yán)重投訴 一般投訴 指在客服務(wù)中 心內(nèi)發(fā)生的投訴事件 指客戶 將問題直接反映到廠家 12315或者移動司 指客戶通過媒體和政府部門進行曝光 按投訴的發(fā)生渠道分類及解決方案 由個案發(fā)生點服務(wù)中心的前臺組長首先介入解決。對于超越處理權(quán)限的投訴，在安撫客戶的同時及時移交上級主管處理，以免引起誤會，使投訴處理陷入僵局 中心接到廠家、 12315或者移動公司的反饋后需由中心主管及時了解情況，積極協(xié)調(diào)處理并與客戶取得聯(lián)系。若無法在中心解決的問題，必須及時移交給分公司負責(zé)人并抄送客服部投訴處理人提出的解決方案和建議。同時提交《投訴報告〉》給分公司負責(zé)人并抄送總部客服部投訴負責(zé)人。一旦確定是我方責(zé)任時，及時上報并誠懇對客戶致歉。按統(tǒng)一方式進行投訴處理管理檔案 ,避免今后類似案例發(fā)生 . 維修質(zhì)量，取決于維修技術(shù) .技術(shù)支持對全省的維修人員進行了各廠家常見機型、新機型的電路原理、軟件升級、維修技巧經(jīng)驗交流的大規(guī)模培訓(xùn)與考核，提高了維修人員的業(yè)務(wù)水平。 維修中心驗收入庫 物流部 客服部維修中心 接到故障機后，分析中 心維修數(shù)據(jù)，傳真或電 子郵件發(fā)送所需備件定單 備件專員審核并確認(rèn)定 單。做好各中 心廠家鋪貨的庫存清單 備料、出庫、包裝并發(fā)運，并負責(zé)發(fā)貨效果。及時更新廠家及各品牌備件信息。 ?每季度舉行全省的技術(shù)培訓(xùn)。 ?設(shè)立培訓(xùn)講師制度。 ?由客服部技術(shù)支持 專員用 DV機將拆機 步驟、新機型培訓(xùn) 內(nèi)容拍攝上傳到維 修論壇中，由各中 心維修組長組織工 程師進行學(xué)習(xí)。 定制終端售后服務(wù)平臺 結(jié)構(gòu)組成 福建移動采用第三方售后平臺進行服務(wù)，目前中郵普泰為其服務(wù)商。 廠家授權(quán)網(wǎng)點作為統(tǒng)一售后服務(wù)平臺的補充，在統(tǒng)一售后服務(wù)平臺出現(xiàn)備件、維修力量短缺時，近距離提供協(xié)助。 授權(quán)維 修網(wǎng)點 中郵普泰為定制終端客戶提供售后服務(wù)，按照福建移動售后標(biāo)準(zhǔn)，向客戶提供現(xiàn)場檢測維修。 定制終端售后服務(wù)平臺 商務(wù)模式及成本分?jǐn)? 投入模式 遵循“三個一點”投入模式 ： ?中國移動投入一點 ?中郵普泰投入一點 ?廠家投入一點 收益模式 ? 中郵普泰作為統(tǒng)一售后服務(wù)平臺運營商，負責(zé)平臺日常運作，獲取合理受益 ? 中國移動和廠家的受益來自于客戶滿意以及定制終端市場的增長。 ?中郵普泰承擔(dān)售后服務(wù)專區(qū)和手機俱樂部服務(wù)站固定投入； 承擔(dān)服務(wù)平臺人員、物流、房租和備件運營成本。 成本分?jǐn)? 客戶滿意度的內(nèi)容 專業(yè)度 反應(yīng)度 企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專 業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 理解度 感受度 信賴度 客戶方最 關(guān)注的項目 企業(yè)能夠始終如一地履行自己對客戶所 做出的承諾，就會擁有良好的口碑，贏 得客戶的信賴。 服務(wù)人員對于客戶的需求并能迅速提供服務(wù)。客戶需要的 是積極主動的服務(wù)態(tài)度。 為配合定制終端售后平臺的需求，提升維修周期， 設(shè)立了福建普泰備件運作中心。安全庫存
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