【正文】 24小時救援、道路救援、安吉星三者區(qū)別 名稱 ? 安吉星系統(tǒng)配置，在進行完客戶及經(jīng)銷商信息登記后， 銷售顧問需配合上海安吉星客戶服務中心對該申請登記車輛進行初始化配置 （主要針對車內(nèi)硬件設備電源的檢查及設定客戶語言習慣），配置大約需要 2分鐘左右。 安吉星服務協(xié)議 當客戶購買一輛上海通用汽車時， 并同意體驗一年免 OnStar安吉星時， 必需由 4S店與客戶簽定 “安吉星服務協(xié)議” ， 客戶必需詳細填寫協(xié)議書上的規(guī)范信息 。 送鑰匙 ： 客戶車輛鑰匙自鎖在車內(nèi)或丟失 ， 提供備用鑰匙取送服務 。6 應急送油 車輛車行駛途中燃油耗盡無法行駛的 ， 提供應急送油服務 。 全國 ：全國道路救援覆蓋區(qū)域（港、澳、臺除外） 本地 ：指客戶車輛注冊地所在市級行政區(qū)域 異地 ：指客戶車輛注冊地以外的市級行政區(qū)域 序號 服務項目 服務描述1 現(xiàn)場故障排除針對油 、 機 、 電路故障在行車前不能啟動或途中因機械故障無法繼續(xù)安全行駛的 ； 車輛異響 、 水溫高等原因?qū)收宪嚬收喜课徊唤怏w 、 不換件前提下實施的路面緊急救援2 拖車服務客戶車輛出現(xiàn)故障無法恢復安全行駛或不能排除故障的車輛 ， 施救機構通過專業(yè)清障車將車輛拖回維修站 。 客訴處理的標準話術 案例分析和研討 由服務經(jīng)理或客服經(jīng)理主持，總經(jīng)理列席。 客訴專責人員信息傳遞跟進追蹤，詳實記錄，逐條復核。但是該店在同一時間回訪的 300客戶中只有 30為客戶反映車洗不干凈，除了針對洗車流程和實施情況進行整改，還需檢查該服務專員的，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務 ?及時處理投訴，以客戶滿意為最終目標 ?咨詢建議須有后續(xù)反饋電話 后續(xù)跟蹤 后續(xù)處理要點 KPI 影響 原因 策略 有效回訪率 客服人員的工作效率 客戶的意見無法反饋 服務專員于交車環(huán)節(jié)，沒有詢問 客戶方便的回訪時間與方式。不能讓客戶在結算時等待，收款人員要謝 詢問征求客戶同意在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結算 交車步驟及注意事項 ?根據(jù)施維修委托書的實際完成項目制作結算單 ? 在交車 檢驗 時，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護 ? 前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前 ,必須自己先確認車輛是否符合交車狀態(tài) ,或邀請客戶共同檢驗車輛狀況 ? 利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修 內(nèi)容 及 費用 , 并 求得客戶的理解 ? 將客戶引導至竣工車位前 ,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導送客 ? 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時， 應 充分地說明其理 由 ? 向客戶確認車輛的再次入廠時間 ? 發(fā)生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋 ? 服務專員送客戶至車旁與客戶道別 , 并表示謝意 ? 結帳時間應控制在 5分鐘以內(nèi) 交車結算 交車細節(jié)說明 交車結算 體現(xiàn)服務價值 ?做好準備，展示專業(yè)性 ?重點介紹維修保養(yǎng)的好處 ?為客戶提供完整的說明 ?說明增值服務內(nèi)容及展示 交車結算 提高服務的透明度 詳盡并易于理解的說明，以提高服務的透明度 ?解說維修成果，舊件展示 ?結合維修維修委托書說明結算單相關項目及其費用 ?當結算費用與原始預估有出入時，做好說明準備 ?向客戶說明由于優(yōu)惠、服務合同或保險委托理賠等無需支付的費用 ?獲得客戶對結算單的認可 ?在諸多導致客戶不滿意的原因中，未能準時交車是最主要的原因之一。 車間主管和服務專員共同召集相關人員針對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術交流。 維修作業(yè)時，技師員應在完全了解車輛故障原因的基礎上，嚴格 按維修手冊進行維修 。（體現(xiàn)增值服務） 維修及質(zhì)檢 洗車 ?當客戶在維修中心接收維修服務后，發(fā)現(xiàn)必須對其車輛就同一問題進行二次修理時，他們會對維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。如有，應當場交還客戶 建議 ?為客戶提供別克品牌標志儲物袋，方便客戶在車輛服務期間存放個人物品 ?開展客戶儲物寄存服務 ?將客戶對故障的描述記錄在預檢表上 ?如有必要，車間主管應陪同服務專員、客戶一同進行環(huán)車檢查和預檢 ?將車輛環(huán)車檢查的結果填入維修委托書，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理 ?環(huán)車檢查中需做到事先授權、異常確認、書面記錄及客戶簽字 接車與預檢 環(huán)車檢查 接車與預檢 預檢表范例 ?查詢保修手冊和 DMS以確認車輛維修記錄 ?建議查看 SGM的車輛歷史維修記錄 ?無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明 接車與預檢 車輛維修記錄確認要點 ?除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應在 5分鐘以上 ?在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚 ?前臺接待人員應持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項、車輛保險等方面 接車與預檢 維修項目確認 制作并確定維修委托書要點 ?打印維修委托書前，再次向客戶復述一遍，以確認所有項目齊全無誤 ?根據(jù)檢查的結果，估算完工時間，作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標準進行估價，與實際費用誤差不得超過 10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。售后服務流程及管理 目錄 一 服務流程 二 救援服務 目錄 一 服務流程 二 救援服務 切實以客戶為中心 流程的執(zhí)行必須做到“首問負責制” 建立有效的管理機制以確保服務流程的執(zhí)行 流程執(zhí)行過程中必須注重服務細節(jié)的提升 針對服務流程執(zhí)行過程中存在的弱項的改進應形成閉環(huán) 相關部門間應相互配合與支持以確保服務流程的執(zhí)行 服務流程的重要性和原則 服務流程圖 預約 接待 預約確認 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認 傾聽故障描述 預檢，開委托書 確認維修項目 預估維修費用及時間 開維修委托書 客戶確認維修委托書 ， 并簽字 引導客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書 派工 進行車輛維修 交車 陪同客戶驗車 解釋相關維修項目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內(nèi)回訪客戶 客訴的受理 預約客戶 質(zhì)檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 預約 維修及質(zhì)檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 開始 設置預約熱線 客戶致電 ASC預約專線 客戶致電客戶專員 主動致電客戶預約需求 接待人員 確認保養(yǎng)維修項目 是否有預約要求 Yes No 結束 填寫預約登記表 進站前（人員、工位、配件）的準備