【文章內容簡介】 廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準進車間 。 維修作業(yè)時，技師員應在完全了解車輛故障原因的基礎上，嚴格 按維修手冊進行維修 。 樹立質量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 對維修技師進行有關的技能培訓（見 49頁，關鍵策略） 質檢 維修完成后，應嚴格執(zhí)行質檢工作 ,車間主任對維修完工車輛進行抽驗 落實三級質檢制度 維修完成后，車間主管應針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現故障未解決或未達到質量要求的，質檢人員應填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進行返修，重新進行入維修質檢流程 質檢人員對于出現的返工項目予以記錄，每周進行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現故障，查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？ 如屬返修項目，應開具維修維修委托書 (應標注返修標志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務專員在車內前擋風玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。如屬非返修項目，則進入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應標注返修標志 )和返修處理表交負責人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策 ,并記錄 ,報服務經理核準。 車間主管和服務專員共同召集相關人員針對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術交流。 服務總監(jiān)每月組織所有服務體系員工開會 ,討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。 車間主管收集返工 /返修案例作為內訓教材。 車間主管每月匯總填寫返修車月報表 預約 維修及質檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 ? 制作結算單 ? 解釋維修項目 ? 請求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結算 ?確認維修委托書上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車輛處于最佳狀態(tài) ?確認車輛內外清潔，并恢復原有的車輛設定（如電臺、時鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財務出納準備結算表單 ?通知客戶在其方便的時間內進行交車，并確認付款方式 ?由原服務專員進行交車 交車結算 交車前的準備 1. 解釋所做的工作和收費 2. 展示所做工作的質量 ,告之客戶在使用中注意事項 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發(fā)現的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細心的照料，讓客戶感到物超所值 根據客戶付款方式。不能讓客戶在結算時等待，收款人員要謝 詢問征求客戶同意在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結算 交車步驟及注意事項 ?根據施維修委托書的實際完成項目制作結算單 ? 在交車 檢驗 時，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護 ? 前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前 ,必須自己先確認車輛是否符合交車狀態(tài) ,或邀請客戶共同檢驗車輛狀況 ? 利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修 內容 及 費用 , 并 求得客戶的理解 ? 將客戶引導至竣工車位前 ,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導送客 ? 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時， 應 充分地說明其理 由 ? 向客戶確認車輛的再次入廠時間 ? 發(fā)生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋 ? 服務專員送客戶至車旁與客戶道別 , 并表示謝意 ? 結帳時間應控制在 5分鐘以內 交車結算 交車細節(jié)說明 交車結算 體現服務價值 ?做好準備，展示專業(yè)性 ?重點介紹維修保養(yǎng)的好處 ?為客戶提供完整的說明 ?說明增值服務內容及展示 交車結算 提高服務的透明度 詳盡并易于理解的說明，以提高服務的透明度 ?解說維修成果，舊件展示 ?結合維修維修委托書說明結算單相關項目及其費用 ?當結算費用與原始預估有出入時，做好說明準備 ?向客戶說明由于優(yōu)惠、服務合同或保險委托理賠等無需支付的費用 ?獲得客戶對結算單的認可 ?在諸多導致客戶不滿意的原因中，未能準時交車是最主要的原因之一。而為了提升準時交車率，對于流程中的相關環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 ?設置此 KPI是有鑒于某些服務專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響了客戶的滿意度。 KPI 公式 準時交車率（ %） = 準時交車臺數 / 總交車臺數 *100% 準時交車率 分析指標 量化方法 準時竣工率 準時竣工臺數 / 總竣工臺數 *100% 估價準確率 估價與實際費用誤差小于 10%的維修委托書數 /維修委托書總數 * 100% 交車結算 KPI指標 ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預約 維修及質檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 開 始維 修 完 工 后 三 天 內 打 電 話詢 問 客 戶 維 修 和 服 務 質 量服 務 質 量 跟 蹤 員 應 根 據 實際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當 天 導 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務 中 心 經 理當 天 導 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務 中 心 經 理客 戶 服 務 中 心 經 理 與 服 務經 理 負 責 制 定 處 理 意 見 及內 部 改 進 措 施 方 案客 戶 服 務 中 心 經 理 與 車 間 主 管負 責 制 定 處 理 意 見 及 內 部 改 進措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表對 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見服 務 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務 質 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案備 注 中 登 記 為 重 點 客 戶預 約 或 上 門 進 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數A S C 根 據 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務 經理 負 責 選 擇 大 客 戶 進 行 定 期 上 門 訪 問服 務 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質 量 周 報 提 交 給 站 長存 檔結 束服 務 質 量維 修 質 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意登 記