【文章內容簡介】 ： ? ，確認結算付款方法 ? ? 盡量做到精確 /迅速 /清楚 L 交車 ? 交車要點： ? 說明作業(yè)狀況及結果 ? 舊件出示 ? 說明維修費用構成 ? 引導顧客到結帳處 ? 送別客戶 L1 交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 當顧客前來取修好的車時，前臺接待員應該 ? 1盡量在顧客交款前與每位顧客進行交流 。 ? 2與顧客一起審閱收款單 ， 向其解釋維修工作與費用構成 。 當顧客完全理解所有服務與費用時 ， 前臺接待員應該： ? 1與顧客一起審閱修理卡 ? 2向顧客說明此次作業(yè)內容 ? 3說明駕駛注意事項 （ 必要時 ） ? 4提示 下次保養(yǎng)時間里程 ? 5共同確認修理結果 當顧客同意發(fā)生的費用后： ? 1對顧客來店表示感謝 ? 2給顧客名片 （ 如接待時沒給過名片 ） ? 3如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系 A說明 ? 4將顧客帶到收銀處 L2 交車 B收款 顧客到收銀臺時： 1主動熱情問好 2向用戶說明收取零件費 、 工時費費用情況 當顧客付款時 ， 財務人員應該： 1不要試圖解釋維修工作或收費 。 2除了付款方式或計算方面 ， 其它問題都轉交接待員 3由前臺接待員與顧客進行詢問解釋 。 4要表現(xiàn)得有禮貌 、 樂于助人 、 友好 。 5收費后對顧客表示感謝 。 L3 交車 C送客 送別禮儀： 1陪同用戶到停車場，并打開車門 2取下車內護罩，請顧客上車 3再次提醒 4熱情誠懇的到別 5目送用戶離開特約店 M— 跟蹤服務 ? . 跟蹤服務 M— 跟蹤服務 ? 跟蹤服務的目的？ M— 跟蹤服務 ： 特約店有兩個主要目標： . 1使顧客滿意 2收益 收益和顧客滿意是緊密相連的 ， 為達到贏利目的 ， 必須使顧客 滿意 。 因此要對顧客進行切實跟蹤 讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意 請顧客就改進您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進的地方 ， 立即提出計劃 。 用 5W2H的方法確 定實際情況 ， 說明采取這一行動的優(yōu)先順序 、 目標 、 及所需人員 。 M1— 跟蹤服務 確認作業(yè)成果： 1制作跟蹤管理一覽表 ， 交車一周后打電話給用戶 2感謝用戶并詢問車況 。 維修時間 /費用是否滿意等 3記錄用戶不滿的具體原因 4對新故障和可能的返修要主動與顧客預約 ， 并記錄 M2— 跟蹤服務 必須每天反饋 跟蹤情況 1跟蹤服務發(fā)現(xiàn)問題時，必須及時反饋給接待人員、前臺 主管或服務經(jīng)理進行處理 2因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 3記錄跟蹤服務發(fā)生問題的處理過程 ，以便統(tǒng)計分析 M3— 跟蹤服務 提高用戶滿意度： 1整理跟蹤管理表 ， 統(tǒng)計跟蹤結果；每天 （ 或每周 ） 上報售后服務經(jīng)理和特約店長 2針對存在的不足之處 ， 由服務經(jīng)理召集接待人員和 信息員 、 各主管人員一起討論 ， 集思廣益 ， 針對存 在的問題制定下一步改善方案 。 售后服務改善活動 ? 改善活動工作流程 現(xiàn)狀把握 確定問題 分析原因 設立目標 制定對策 實施計劃 確認效果 差距分析 第二章 接待 ? 目的 ? 理解顧客的概念 ? 學習接待顧客的方法和技巧 ? 掌握積極傾聽的技巧 ? 學習處理客戶意見的基本方法 ? 期待效果 ? 在工作中靈活運用接待的方法和技巧 ? 提高顧客的滿足感、信賴感、安心感 誰是我們的顧客 ? 對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客 !!! 如何理解“顧客就是上帝” ? 工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會的承認，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。 如何理解“顧客就是上帝” ? 失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存 。 我們的工作也是一樣 。如果顧客 對特約店失去信賴 ， 就會到其它的公司去 ， 公司的經(jīng)營就會滑坡 。 如何理解“顧客就是上帝” ? 顧客要得到什么？ ? 我們的工作就是將我們的“技術”轉換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎。因此，要遵守預定完工時間。工作時候要想到不能浪費顧客的時間。 前臺接待人員的作用 ? . ? 是特約店和汽車品牌的代言人 ? 是顧客與制造廠家之間的橋梁 ? 回答顧客的要求 ? 提供顧客滿意的服務 ? 提供汽車產(chǎn)品和服務的信息 ? 爭取更多的用戶 重要的第一印象 ? . 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時一瞬間給對方的“感覺” 重要性： 這個第一印象會左右顧客特約店的評價、以及 以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們， 因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時候能給人以好的印象 . ? 初次見面的一瞬間， ? 你依據(jù)什么評價一個人？ . ? 外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 ? 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） ? 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 ?