售后服務流程及管理(1)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:01 本頁面
【文章內容簡介】 支持率遠高于那些從未到您維修中心接受維修服務的客戶的支持率。 ?KPI 公式 ?一次修復率 （ %） = （進廠臺數(shù) – 返修臺數(shù)） / 進廠臺數(shù) *100% 一次修復率 分析指標 量化方法 備件及時供應率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質檢率 總質檢臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100% 質檢合格率 質檢合格臺數(shù) / 總質檢臺數(shù) *100% 維修及質檢 KPI說明 維修及質檢 維修質量控制要點建議 業(yè)務流程 控制關鍵點 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時應忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習慣、故障發(fā)生頻率及條件 對服務專員進行有關的技能培訓（見 51頁，關鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準確判斷的故障，應查閱相關技術資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術支持 針對新問題、疑難雜癥或暫時難以準確判斷的故障應予以記 錄，并及時反饋廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準進車間 。 維修作業(yè)時，技師員應在完全了解車輛故障原因的基礎上，嚴格 按維修手冊進行維修 。 樹立質量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 對維修技師進行有關的技能培訓（見 49頁，關鍵策略） 質檢 維修完成后，應嚴格執(zhí)行質檢工作 ,車間主任對維修完工車輛進行抽驗 落實三級質檢制度 維修完成后，車間主管應針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達到質量要求的，質檢人員應填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進行返修，重新進行入維修質檢流程 質檢人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄，每周進行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？ 如屬返修項目，應開具維修維修委托書 (應標注返修標志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務專員在車內前擋風玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。如屬非返修項目，則進入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應標注返修標志 )和返修處理表交負責人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策 ,并記錄 ,報服務經(jīng)理核準。 車間主管和服務專員共同召集相關人員針對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術交流。 服務總監(jiān)每月組織所有服務體系員工開會 ,討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。 車間主管收集返工 /返修案例作為內訓教材。 車間主管每月匯總填寫返修車月報表 預約 維修及質檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 ? 制作結算單 ? 解釋維修項目 ? 請求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結算 1. 確認維修委托書上所列的維修工作都已完成 2. 完檢后車輛處于最佳狀態(tài) 3. 確認車輛內外清潔，并恢復原有的車輛設定（如電臺、時鐘 …… ） 4. 檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 5. 通知財務出納準備結算表單 6. 通知客戶在其方便的時間內進行交車，并確認付款方式 7. 由原服務專員進行交車 交車結算 交車前的準備 1. 解釋所做的工作和收費 2. 展示所做工作的質量 ,告之客戶在使用中注意事項 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝 詢問征求客戶同意在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式（電話 /信息） 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結算 交車步驟及注意事項 ?根據(jù)施維修委托書的實際完成項目制作結算單 ? 在交車 檢驗 時，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對客戶車輛
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