售后服務(wù)流程及管理(1)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支持率遠(yuǎn)高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進(jìn)廠臺(tái)數(shù) – 返修臺(tái)數(shù)） / 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標(biāo) 量化方法 備件及時(shí)供應(yīng)率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù) / 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點(diǎn) 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對(duì)服務(wù)專員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 51頁(yè)，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間 。 維修作業(yè)時(shí)，技師員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格 按維修手冊(cè)進(jìn)行維修 。 樹立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式 。 對(duì)維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 49頁(yè)，關(guān)鍵策略） 質(zhì)檢 維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作 ,車間主任對(duì)維修完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn) 落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度 維修完成后，車間主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程 質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報(bào)給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？ 如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開具維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號(hào)牌以作識(shí)別。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策 ,并記錄 ,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。 車間主管和服務(wù)專員共同召集相關(guān)人員針對(duì)未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項(xiàng)技術(shù)交流。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開會(huì) ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書面記錄。 車間主管收集返工 /返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。 車間主管每月匯總填寫返修車月報(bào)表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項(xiàng)目 ? 請(qǐng)求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結(jié)算 1. 確認(rèn)維修委托書上所列的維修工作都已完成 2. 完檢后車輛處于最佳狀態(tài) 3. 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘 …… ） 4. 檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 5. 通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 6. 通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式 7. 由原服務(wù)專員進(jìn)行交車 交車結(jié)算 交車前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說明，指出所有的問題都已解決，同時(shí)告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝 詢問征求客戶同意在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式（電話 /信息） 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結(jié)算 交車步驟及注意事項(xiàng) ?根據(jù)施維修委托書的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單 ? 在交車 檢驗(yàn) 時(shí)，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對(duì)客戶車輛
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