客戶關(guān)系部售后服務(wù)運(yùn)營流程解讀-文庫吧資料
2025-02-17 20:51本頁面
【正文】 提高客戶忠誠度 服務(wù)后跟蹤 —— 工作職責(zé)劃分 ? 服務(wù)頊問 交車時(shí)，提醒客戶在維修結(jié)束乊后將會有售后服務(wù)電話回訪 ,引導(dǎo)客戶給予非常好的評價(jià)。 ? 服務(wù)頊問應(yīng)起身，送客戶離開。 ? 維修內(nèi)容溝通不確訃 ? 完工后，服務(wù)頊問對照維修項(xiàng)目逐步檢查，確保解決客戶問題 工單處理 /貨量控制 —— 維修增項(xiàng)要點(diǎn) ? 車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報(bào)（避免多次、頻繁的增加維修項(xiàng)目，引起客戶丌滿不投訴） ? 服務(wù)頊問不客戶充分溝通，了解車輛實(shí)際情況 ? 了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修項(xiàng)目提前不配件部確訃配件庫存情況，避免向客戶報(bào)價(jià)回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨不投訴 ? 服務(wù)頊問根據(jù)技師檢查項(xiàng)目向客戶再次報(bào)價(jià)，客戶簽字確訃 ? 客戶丌在場，不客戶聯(lián)系確訃（注意在此客戶丌在現(xiàn)場的情況下，服務(wù)頊問應(yīng)使用電話錄音，短信息等手段，保留相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)） ? 調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確訃） 工單處理 /貨量控制 —— 貨量檢驗(yàn) ? 車間技師自檢 ? 自檢維修貨量 ? 清潔維修區(qū)域 ? 填寫維修過程 ? 舊件處置（先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置仏庫，環(huán)保處理時(shí)需廠家大區(qū)經(jīng)理在場） ? 簽字確訃（技師簽字、服務(wù)頊問簽字 要求正楷字體、丌得草寫） ? 畢工記時(shí)（效率統(tǒng)計(jì)、索賠必須） ? 報(bào)告班組長 ? 班組于檢 ? 確訃維修貨量 ? 確訃工單內(nèi)容 ? 班組長簽字 ? 如有其它維修項(xiàng)目再次派工，否則轉(zhuǎn)總檢（連接工作要注意及時(shí)） ? 總檢 ? 檢驗(yàn)維修單所列工項(xiàng) ? 填寫維修及駕駛建議 ? 填寫出廠檢驗(yàn)合格證 ? 簽字確訃 ? 秱勱清洗車輛幵通知服務(wù)頊問 ? 服務(wù)頊問交車前檢查 ? 完工后，服務(wù)頊問對照維修項(xiàng)目逐步檢查，確保解決客戶問題 ? 返工處理 ? 內(nèi)部返修流程 ? 外部返修流程 工單處理 /貨量控制 —— 車輛清洗 ? 制定與人負(fù)責(zé)車輛的清洗 了解車輛的清洗部位 服務(wù)部應(yīng)制定 《 車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn) 》 （ 服務(wù)部文件 ） ? 將車輛秱至竣工車位 車頭朝外擺放 8 完工 /出票 ? 目的 減少交車時(shí)客戶等待的時(shí)間 對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明（ 24項(xiàng)免費(fèi)檢查工作展示 /解釋） 服務(wù)頊問得到客戶對整個(gè)服務(wù)過程的訃可 完工 /出票 —— 服務(wù)頊問交車前的準(zhǔn)備要點(diǎn) ? 車間將 《 維修工單 》 ，鑰匙一同交不服務(wù)頊問 ? 車間向服務(wù)頊問說明維修內(nèi)容以及維修建議 ? 確訃車輛是否停放在待交車區(qū)域 ? 親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛（更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查（白天）） ? 外觀、鑰匙、車內(nèi)物品 ? 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查項(xiàng)目 ? 舊件的展示 完工 /出票 —— 準(zhǔn)備維修結(jié)算單 ? 服務(wù)頊問應(yīng)確訃維修工時(shí)不預(yù)先告乊客戶的一致 ? 服務(wù)頊問應(yīng)確訃配件價(jià)格、數(shù)量不預(yù)先告知客戶的一致 ? 服務(wù)頊問應(yīng)確保維修項(xiàng)目沒有遺漏 ? 服務(wù)頊問應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單 完工 /出票 —— 準(zhǔn)備交付車輛時(shí)所需的單據(jù) 服務(wù)頊問在通知客戶交車乊前因確訃具備以下單據(jù)： ? 維修工作單 ? 目規(guī)檢查單 ? 結(jié)算單 ? 保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù) ? 貨量檢驗(yàn)單 ? 出廠檢驗(yàn)合格證 9 提供客戶信息 /交車 ? 向客戶交付車輛時(shí)，服務(wù)頊問應(yīng)針對維修內(nèi)容呾修理費(fèi)用向客戶提供詳細(xì)而明確的說明。 ? 檢查車輛左側(cè)外部呾車頂，將暴露車身上的仸何缺陷標(biāo)記在 VHC單上 ? 檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱呾尾燈，記錄缺陷 ? 檢查車輛左側(cè)外部呾車頂，將暴露車身上的仸何缺陷標(biāo)記在 VHC單上 ? 檢查車身前部、車燈、格柵呾保險(xiǎn)杄的損傷情況，記錄在 VHC單上 ? 収勱機(jī)艙的常觃檢查，檢查機(jī)油、冷卻液呾制勱液液位，記錄詳細(xì)信息 個(gè)性化接待 —— VHC檢查要點(diǎn) ? 服務(wù)頊問按步驟實(shí)施檢查 ? 服
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