客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略課件-文庫(kù)吧資料
2025-02-17 20:51本頁(yè)面
【正文】 rice 品牌形象 B r a n d image 圖 47 客戶體驗(yàn)管理的因素 33 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3. 客戶體驗(yàn)管理（）的目標(biāo) 4. 的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上，產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。 （ 5）關(guān)系。 （ 3）價(jià)格。 客戶體驗(yàn)管理（）的因素 （ 1）產(chǎn)品。 （ 3）增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率。 客戶體驗(yàn)管理（）的作用 （ 1）及早發(fā)現(xiàn)問題。 10. （ 2）定制產(chǎn)品或服務(wù)。 7. （ 2）注重相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性溝通效率的提高取決于對(duì)相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性。 3. （ 2）長(zhǎng)期研究客戶。 （ 3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成 —— 梯度推進(jìn) （ 1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益。 （ 2）保證顧客滿意。 ? 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較 ? （ 1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客； ? （ 2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并通過顧客服務(wù)來提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)； ? （ 3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾； ? （ 4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； ? （ 5）交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。 3. （ 2）技術(shù)分析。科特勒的定義 美國(guó)全國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中心的定義 （ 1）確認(rèn)最易打動(dòng)的顧客及潛在顧客； （ 2）與顧客建立起長(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系； （ 3）根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立先期模型，使之能夠做到： 于適當(dāng)時(shí)機(jī)以合適方式將必要的信息傳達(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩停? 有效地贏得顧客的歡心； 讓營(yíng)銷支出更有效益； 建立品牌忠誠(chéng)度； 增加利潤(rùn)。1 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 ?客戶關(guān)系管理營(yíng)銷概述 ?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ?關(guān)系營(yíng)銷 ?一對(duì)一營(yíng)銷 ?客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新 ?的營(yíng)銷自動(dòng)化 2 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷概述 一、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo) 了解和提煉客戶真正的需求 提高客戶忠誠(chéng)度 尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶 挖掘客戶潛在價(jià)值 3 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二 、 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn) 是營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷創(chuàng)新 “ 以客戶為中心 ” 是營(yíng)銷的核心 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是營(yíng)銷的關(guān)鍵 集成是營(yíng)銷的特征 4 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷功能 決策支持 （ 1）商業(yè)行為分析 產(chǎn)品分布狀況分析 消費(fèi)者保持力分析 消費(fèi)者損失率分析 升級(jí)銷售 /交叉銷售分析 （ 2）客戶特征分析 客戶行為習(xí)慣分析 客戶產(chǎn)品意見分析 （ 3）客戶忠誠(chéng)度分析 5 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 （ 4）客戶注意力分析 客戶意見分析 客戶咨詢分析 客戶建議分析 客戶接觸評(píng)價(jià) 客戶滿意度的分析與評(píng)價(jià) （ 5）客戶行銷分析 （ 6）客戶收益率分析 6 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2. 服務(wù)支持 3. 識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度最高的客戶并相應(yīng)對(duì)待； 4. 引導(dǎo)潛在消費(fèi)至適當(dāng)?shù)匿N售渠道； 5. 利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對(duì)客戶需求的了解； 6. 參照前面與其他客戶的聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄與目前的客戶溝通等。 7 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 四、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷原則 把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度 把建立客戶雙向忠誠(chéng)度作為客戶關(guān)系的核心來抓 企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制 尋求客戶要有全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光 8 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義 菲利普 9 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群 幫助企業(yè)降低成本，提高效率 幫助營(yíng)銷者
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1