客戶關系管理--關系營銷-文庫吧資料
2025-02-17 21:01本頁面
【正文】 親密性 ● 轉(zhuǎn)化成本 ● 身體接觸，便利性 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 關系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。 → 因此，關系一旦形成，就必須花費大量的精力進行維護，以使它 成為一個健康、可行的聯(lián)盟。 ② 企業(yè)通過手段強迫客戶留下的“關系”不是關系 一些公司為了留下客戶，采取增加客戶“轉(zhuǎn)移成本”的方法 例如，消費積分；同客戶簽定服務合同、保證金或罰金的辦法 忽視了與客戶的互動，即： — 客戶自己要有建立關系的愿望 — 通過情感和感受保持這種愿望 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 三、客戶關系要素 史蒂夫 （注重： 情感和感覺） 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)： 當一些客戶不與之來往時，他們對公司失望的原因與 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格無關，而僅僅與在公司感受到的接 待有關。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 二、 關系營銷的 “關系” 理念 — 杰姆 圍繞 這一點，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ Product） 流程（ Process） 表現(xiàn)（ Presentation） 人（ Person） 圖 關系營銷演進過程 關系 營銷 消費者市場營銷 產(chǎn)業(yè)市場營銷 非盈利市場營銷 服務業(yè)市場營銷 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 傳統(tǒng)營銷理論認為，企業(yè)營銷的實質(zhì)是利用內(nèi)部因素，對外部市場產(chǎn)生作用，使外部市場做出積極的動態(tài)反應，實現(xiàn)銷售目標的過程?！? 目標： 銷售商品 （對 質(zhì)量和服務 沒有重視） → 按 銷售數(shù)量 來 獎勵 高級主管 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 20 世紀 50 年代 很多公司認識到： 也許自己該生產(chǎn)“消費者要求和需要的東西” 以消費者為核心的營銷觀念，三個目標： ① 客戶中心 ② 營銷活動的一致與配合 ③ 關注企業(yè)的長期利潤 工業(yè)上 出現(xiàn) — 包裝化商品 便攜式產(chǎn)品 （為 客戶 考慮） 20 世紀 60 年代 （后） 麥卡錫（ McCarthy） 的 “ 4P” 營銷觀 統(tǒng)治了 營銷界 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 促銷（ Promotion） 渠道（ Place） — 如果我們能夠理解 4P，并有機結(jié)合，我們就能夠取得營銷的成功； — 零售的三個最為重要的原則是： place, place, place. 這種觀點認為： 只要 — 做出好的產(chǎn)品 訂立足夠低廉的價格 配以廣告宣傳 就能 — 把握成功 （客戶 是 被動的） 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 隨著 營銷學 日益 走向 成熟，經(jīng)理人員 、研究者 發(fā)現(xiàn) 客戶并不一定是被動的 ① 不會重復購買劣質(zhì)商品 ② 他們并不一定相信廣告 ③ 客戶具有差異性：一個客戶認為有吸引力的東西，另一個客戶可能排斥 結(jié)論 貶低 客戶 的作用 是不對的 20 世紀 70 年代 營銷的戰(zhàn)略方法取得巨大的進步 ① 市場細分 ② 產(chǎn)品和品牌定位 ③ 差異化的產(chǎn)品供應，真正理解客戶的要求和需求 以下方面使銷售人員認識到 以關系為核心 的好處： ① 信息系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理人員估算： 客戶價值 = 客戶流失的成本 （公司努力，但不盈利 發(fā)展新客戶 僅僅 是替代了失去的老客戶） ② 僅有好的質(zhì)量和價格是不夠的，繼續(xù)交易往往取決于客戶受接待的感受 ③ 由于競爭的激烈，生產(chǎn)水平的提高，產(chǎn)品和服務之外，要發(fā)展關系 經(jīng)營目標： 客戶的長期滿意度 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 20 世紀 80 年代 最終，新的營銷時代到來了 什么是客戶關系 如何建立客戶關系 這就是 關系營銷 但 關系營銷 一詞 最早 產(chǎn)生于 1983年， 得克薩斯大學 倫納德 客戶
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