【正文】 ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細，所以價格會更貴些！” 技巧 3：修正對方的思維模式 ? 客戶：“這部手機服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元??！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機 剛上市，為了做廣告 所以按優(yōu)惠價格銷售， 當(dāng)時我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了 ，所以要按正常價格銷售了。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。” ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常 善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 如果企業(yè)能夠通過多種渠道 減少客戶為 購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費的體力， 便可 降低客戶購買的體力成本 ，進而提升客戶的感知價值。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 ? 客戶可能存在 一定的風(fēng)險 ，如： 預(yù)期風(fēng)險、形象風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、人身安全風(fēng)險等 這些都會導(dǎo)致 客戶精神壓力的增加 ，降低客戶的感知價值。 在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價值就越大。 ? 如麥當(dāng)勞為了 突出“快”字 ，站柜臺的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。 ? 如果客戶所花費的時間 越少 ，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就 越高 。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價值就低。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶 會諒解企業(yè)的失誤 ，而如果形象不佳，那么細微的失誤也會造成很壞影響。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。 ? 例如， 李素麗 的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務(wù)人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。 (3) 人員價值 ? 指企業(yè) “老板”及其全體員工 的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值高，感知價值就高。 (2) 服務(wù)價值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的 各種附加服務(wù)， ? 包括： 售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證， 以及 服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。 (1) 產(chǎn)品價值 ? 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的 功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣 等所產(chǎn)生的價值， 它是客戶需要的 中心內(nèi)容 ，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素 。 ? 2)影響客戶感知的因素 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、 形象價值、 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費投訴電話、 24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎勵制度 鼓勵客戶投訴。 ? 意見溝通，指企業(yè)主動向客戶 征求意見 ，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流 ，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護好客戶關(guān)系。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同 企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 ? 同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。 3．堅決淘汰劣質(zhì)客戶 ? 實踐證明， 并非 目前所有的客戶關(guān)系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤 ，還不如 及早終止與他們的關(guān)系。 ? 例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而 分別處于 不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務(wù)，彼此 互不干擾 。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶 察覺到自己所受的待遇 不如較高層 的客戶時有可能會被激怒。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 二是運用 更經(jīng)濟、更省錢 的方式提供服務(wù)， ? 如從原來面對面的直接銷售方式 轉(zhuǎn)為 電話銷售或由經(jīng)銷商銷售， 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務(wù)的 時間。 ? 所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè) 不能簡單地把他們淘汰 ，但可采取提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本的辦法來“ 榨取 ”“小客戶”的價值 —— 首先，向小客戶 提高服務(wù)價格 ? 提高為小客戶 服務(wù)的價格， 或者，收取 以前屬于免費 的費用，這樣就會壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶 推銷高利潤 的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。 (2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、 生硬地 把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友 表達他們的不滿 ，使企業(yè)遭遇“口水”之害。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè) 實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。 (2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本 ? 對于沒有升級潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“ 堅決剔除 ”，不再與他們交易，但 過于極端 。 小客戶的管理 ? 針對 有 升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”； ? 針對 沒有 升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本； ? 堅決淘汰劣質(zhì)客戶 。 ? 另外，還可以 縮減 對普