s店售后服務(wù)標準流程-文庫吧資料
2025-05-18 19:34本頁面
【正文】 時 ， 前臺接待員應(yīng)該： ? 1與顧客一起審閱修理卡 ? 2向顧客說明此次作業(yè)內(nèi)容 ? 3說明駕駛注意事項 （ 必要時 ） ? 4提示 下次保養(yǎng)時間里程 ? 5共同確認修理結(jié)果 當顧客同意發(fā)生的費用后： ? 1對顧客來店表示感謝 ? 2給顧客名片 （ 如接待時沒給過名片 ） ? 3如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系 A說明 ? 4將顧客帶到收銀處 L2 交車 B收款 顧客到收銀臺時： 1主動熱情問好 2向用戶說明收取零件費 、 工時費費用情況 當顧客付款時 ， 財務(wù)人員應(yīng)該： 1不要試圖解釋維修工作或收費 。 J2車輛清洗 內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺 、 座椅 、 地板 、 煙灰缸 、 作業(yè)部位等 K— 結(jié)帳 結(jié)帳 ? 要點： ? ，確認結(jié)算付款方法 ? ? 盡量做到精確 /迅速 /清楚 L 交車 ? 交車要點： ? 說明作業(yè)狀況及結(jié)果 ? 舊件出示 ? 說明維修費用構(gòu)成 ? 引導(dǎo)顧客到結(jié)帳處 ? 送別客戶 L1 交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 當顧客前來取修好的車時，前臺接待員應(yīng)該 ? 1盡量在顧客交款前與每位顧客進行交流 。 故障實例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項目 ， 都制作 《 故障實例 》 并作為培訓資料在技術(shù)培訓時講解 。 G3作業(yè)管理 — 時間控制 ? . 任何維修情況發(fā)生變化 時維修人員應(yīng)主動及時 將信息傳遞給前臺 控制完工時間：當某些項目變化時要及時與顧客 聯(lián)系重新確認交車時間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。 為了能夠「遵守與用戶約定的完工時間」、「有效利用特約店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理。培訓內(nèi)容 第一部分 售后服務(wù)標準流程 第二部分 接待服務(wù) 分組討論 ?你認為能使顧客滿意的服務(wù)流程是什么樣的？請用框圖的形式表示出來 . 第一章 售后服務(wù)標準流程 1培訓目的 培訓目的 : ● 了解標準服務(wù)流程圖的含義 ●了解標準服務(wù)流程的操作順序 ●了解標準服務(wù)流程每一步操作的方法和注意事項 2預(yù)期效果 預(yù)期效果 : ,始終讓顧客 得到滿意 獲得利潤 標準 流程圖 ? . 招攬用戶 預(yù)約管理 接待 診斷 估價 零部件 作業(yè)管理 作業(yè) 完工檢查 清洗 結(jié)算 交車 跟蹤服務(wù) ? . 用戶招攬 為什么“用戶招攬”是流程中的第一步？ 即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？ 1 a招攬目的：（三提高） 知名度 滿意 度 服務(wù)收益 2 招攬顧客 主動性 多樣性 全員性 針對性 持續(xù)性 ? . 邀請信函 電話聯(lián)絡(luò) 短信提示 Email服務(wù) 上門服務(wù) ………… 電視廣告 電臺廣告 報刊廣告 戶外廣告 傳單派發(fā) 網(wǎng)絡(luò)宣傳 巡演宣傳 ………… 服務(wù)周 \服務(wù)月 “麥當勞 ” 式套餐服務(wù) 積分回報 會員制 VIP服務(wù) ………… ? . 提醒并邀請用戶對 車輛進行例行保養(yǎng) 保持用戶車輛的良好狀態(tài) 將“用戶需求”變成“現(xiàn)實收益” f. 要點掌握 ? . 標準服務(wù)流程 定期保養(yǎng)招攬 掌握要點： 1. 用戶檔案的制作和管理 2. 定期保養(yǎng)招攬方法的掌握 3. 未來店原因的把握 4. 定期保養(yǎng)招攬成功率的把握 (服務(wù)經(jīng)理 ) 5. 改善對策的制定 (服務(wù)經(jīng)理 ) ? . 接待 C— 接待 : a出迎問候 確認來意 受理車輛 b問診診斷 故障再現(xiàn) 推測故障原因 確定作業(yè)內(nèi)容 c費用估算 預(yù)計完工時間 用戶確認 說明程序 制作新顧客檔案 標準流程 — 接待要點 2. 接待要點 ? a. 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給 ? 用戶建立良好的第一印象 ? b. 仔細聆聽用戶陳述并記錄
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