s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程-wenkub
2023-05-21 19:34:01 本頁(yè)面
【正文】 ？ 即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？ 1 a招攬目的：（三提高） 知名度 滿意 度 服務(wù)收益 2 招攬顧客 主動(dòng)性 多樣性 全員性 針對(duì)性 持續(xù)性 ? . 邀請(qǐng)信函 電話聯(lián)絡(luò) 短信提示 Email服務(wù) 上門服務(wù) ………… 電視廣告 電臺(tái)廣告 報(bào)刊廣告 戶外廣告 傳單派發(fā) 網(wǎng)絡(luò)宣傳 巡演宣傳 ………… 服務(wù)周 \服務(wù)月 “麥當(dāng)勞 ” 式套餐服務(wù) 積分回報(bào) 會(huì)員制 VIP服務(wù) ………… ? . 提醒并邀請(qǐng)用戶對(duì) 車輛進(jìn)行例行保養(yǎng) 保持用戶車輛的良好狀態(tài) 將“用戶需求”變成“現(xiàn)實(shí)收益” f. 要點(diǎn)掌握 ? . 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 定期保養(yǎng)招攬 掌握要點(diǎn)： 1. 用戶檔案的制作和管理 2. 定期保養(yǎng)招攬方法的掌握 3. 未來(lái)店原因的把握 4. 定期保養(yǎng)招攬成功率的把握 (服務(wù)經(jīng)理 ) 5. 改善對(duì)策的制定 (服務(wù)經(jīng)理 ) ? . 接待 C— 接待 : a出迎問(wèn)候 確認(rèn)來(lái)意 受理車輛 b問(wèn)診診斷 故障再現(xiàn) 推測(cè)故障原因 確定作業(yè)內(nèi)容 c費(fèi)用估算 預(yù)計(jì)完工時(shí)間 用戶確認(rèn) 說(shuō)明程序 制作新顧客檔案 標(biāo)準(zhǔn)流程 — 接待要點(diǎn) 2. 接待要點(diǎn) ? a. 通過(guò)出迎、微笑、儀表、問(wèn)候等方式給 ? 用戶建立良好的第一印象 ? b. 仔細(xì)聆聽(tīng)用戶陳述并記錄在問(wèn)診表 ? c. 使用問(wèn)診表協(xié)助診斷 ? d. 清晰的報(bào)價(jià)及說(shuō)明 標(biāo)準(zhǔn)流程 — 出迎要點(diǎn) 行動(dòng)迅速：不要讓用戶等待 表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松 友善微笑：永遠(yuǎn)帶著誠(chéng)懇的笑容，不要帶著情緒 主動(dòng)問(wèn)候：任何時(shí)候遇到顧客都要主動(dòng)熱情問(wèn)候 熱情引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客停車、為顧客開(kāi)車門、引導(dǎo) 顧客進(jìn)入接待區(qū)域 表現(xiàn)關(guān)注：對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題都表現(xiàn)出興趣 和真誠(chéng)的關(guān)心 標(biāo)準(zhǔn)流程 — 確認(rèn)來(lái)意要點(diǎn) 仔細(xì)聆聽(tīng)：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 準(zhǔn)確記錄：在問(wèn)診表清晰記錄顧客對(duì)故障的描述 明確需要：弄清顧客需要解決的問(wèn)題及其他需求 標(biāo)準(zhǔn)流程 — 受理要點(diǎn) 問(wèn)診表：帶上問(wèn)診表到停車位 CS3件套：帶上 CS件，在檢查前當(dāng)著顧客面安裝 指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進(jìn)行檢查確認(rèn) 確認(rèn)非陳述內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)檢查外觀、物品及潛在問(wèn)題 問(wèn)診 /診斷 ? . 診斷 問(wèn)診 /診斷 — 問(wèn)診表使用 ： ? 提高顧客對(duì)特約店的信賴度 ? 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測(cè)推斷，提高工作效率 ? 幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修 ? 提高顧客的滿意度，提高特約店服務(wù)收益 ? 避免不必要的糾紛 E— 費(fèi)用估計(jì) ? . 估價(jià) E— 費(fèi)用估計(jì) ： 確定作業(yè)項(xiàng)目 列出需用的零件和油脂類 確定維修工時(shí)費(fèi) 確認(rèn)需用零件的庫(kù)存 計(jì)算估價(jià)總金額 確認(rèn)維修項(xiàng)目時(shí)必須先向顧客進(jìn)行項(xiàng)目提示，確保無(wú)遺漏 估算的意義 估算有何意義 ? 估算意義 : 給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的 安心感和信賴感 E1— 預(yù)定完工時(shí)間 （管理板） （包括洗車檢驗(yàn)） （必要時(shí)調(diào)整） E2用戶確認(rèn) 請(qǐng)用戶簽名前： 必須首先向顧客說(shuō)明 完工時(shí)間和預(yù)算費(fèi)用 ? 仔細(xì)檢查接車修理單是否填寫(xiě)完整 ? 向用戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容 ， 估算費(fèi)用 、 交車期 /時(shí)間 ? 針對(duì)報(bào)價(jià)和交車時(shí)間 ， 征求用戶意見(jiàn) ? 請(qǐng)顧客在估價(jià)單簽字 ? 將接車修理單的估價(jià)聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客 ? 把你的名片給顧客 ， 讓他來(lái)取車時(shí)先來(lái)見(jiàn)您 ? 感謝顧客為你的部門帶來(lái)生意 E3交車程序說(shuō)明 用戶確認(rèn)后不要 忘記安頓顧客！ ? 說(shuō)明取車時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票或現(xiàn)金 /其它） ? 明確用戶是等候或離店 ? 向等候的用戶說(shuō)明休息室的位置 ? 向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況 ? 對(duì)于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有遺漏不全 F— 零部件 ? 零部件庫(kù)存確認(rèn) ? 零件部門與維修部門隨時(shí) ? 進(jìn)行良好的合作和溝通 ?
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