【正文】 作業(yè)工具標(biāo)識(shí)定位； 噴漆設(shè)備要設(shè)立點(diǎn)檢表，每日清掃檢查。 101 三、 5S管理 102 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 車間區(qū)域（維修區(qū)） 維修技師制服整齊干凈； 工作區(qū)內(nèi)地面油污、水漬立即清洗； 工具設(shè)備標(biāo)示清楚； 保持物不落地（車輛零件、工具、材料）隨時(shí)定位，多余材料拆下的報(bào)廢零件、機(jī)油、空瓶等隨時(shí)處理； 特殊工具制作、工具板目視管理。 46 三、維修作業(yè)流程 47 三、維修作業(yè)流程 48 三、維修作業(yè)流程 49 三、維修作業(yè)流程 50 三、維修作業(yè)流程 51 三、維修作業(yè)流程 52 三、維修作業(yè)流程 53 三、維修作業(yè)流程 54 三、維修作業(yè)流程 55 三、維修作業(yè)流程 56 三、維修作業(yè)流程 57 三、維修作業(yè)流程 58 三、維修作業(yè)流程 59 三、維修作業(yè)流程 60 三、維修作業(yè)流程 61 三、維修作業(yè)流程 62 三、維修作業(yè)流程 63 三、維修作業(yè)流程 64 三、維修作業(yè)流程 65 三、維修作業(yè)流程 66 三、維修作業(yè)流程 67 三、維修作業(yè)流程 68 三、維修作業(yè)流程 69 三、維修作業(yè)流程 70 三、維修作業(yè)流程 71 三、維修作業(yè)流程 72 三、維修作業(yè)流程 73 三、維修作業(yè)流程 74 三、維修作業(yè)流程 75 三、維修作業(yè)流程 76 三、維修作業(yè)流程 77 三、維修作業(yè)流程 78 三、維修作業(yè)流程 79 三、維修作業(yè)流程 80 三、維修作業(yè)流程 81 三、維修作業(yè)流程 82 三、維修作業(yè)流程 83 三、維修作業(yè)流程 84 三、維修作業(yè)流程 85 三、維修作業(yè)流程 86 三、維修作業(yè)流程 87 三、維修作業(yè)流程 88 三、維修作業(yè)流程 89 三、維修作業(yè)流程 90 三、維修作業(yè)流程 91 三、維修作業(yè)流程 92 三、維修作業(yè)流程 93 三、維修作業(yè)流程 94 三、維修作業(yè)流程 95 三、維修作業(yè)流程 96 三、維修作業(yè)流程 97 三、維修作業(yè)流程 98 三、維修作業(yè)流程 簡(jiǎn)化流程見(jiàn)附件 99 三、 5S管理 車間嚴(yán)格實(shí)行定置定位； 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標(biāo)志牌； 車間工位應(yīng)按順序進(jìn)行編號(hào)，并使編號(hào)與工具 箱柜一一對(duì)應(yīng)，編號(hào)牌統(tǒng)一粘貼在舉升機(jī)立柱上； 舉升機(jī)工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出 工具車、工作臺(tái)停放位置，在每個(gè)工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； 廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理； 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開(kāi)標(biāo)識(shí)，確保所有的管線全部走明線； 車間通道保證通暢，無(wú)阻礙； 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標(biāo)志； 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。 1萬(wàn)公里、 2萬(wàn)公里、 4萬(wàn)公里定期保養(yǎng)項(xiàng)目在此 基礎(chǔ)上增加了個(gè)別項(xiàng)目，其作業(yè)順序由經(jīng)銷商自行調(diào)整。 通 過(guò)推 行統(tǒng)一的 保養(yǎng) 項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，以確保車輛保養(yǎng)質(zhì) 量、提高作業(yè)效率，提升客戶滿意度。 6. 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)專項(xiàng)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 您 X月 X日在我店做了 …維修 ,現(xiàn)在車況怎 樣？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)上次服務(wù)過(guò)程滿意嗎？對(duì) 接待您的服務(wù)顧問(wèn)滿意嗎？您對(duì)休息區(qū) 的服務(wù)滿意嗎？當(dāng)時(shí)是否按約定時(shí)間交 付車輛？服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)維修項(xiàng)目做詳 細(xì)解釋？服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)費(fèi)用情況做詳 細(xì)解釋？在您看來(lái)我們的服務(wù)還在哪些 方面需要改進(jìn)？有什么建議 ？ 44 二、維修接待流程 跟蹤回訪： 3. 信息處理 對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄； 每月對(duì)客戶回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（附表 《 電話回訪月度分析表 》 ）； 對(duì)客戶不滿意項(xiàng)填寫(xiě)客戶抱怨記錄表，并交相關(guān)主管處理，及時(shí)跟蹤，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉（附表 《 專營(yíng)店客戶投訴處理表 》 ）； 分析客戶不滿意原因，用于制定整改計(jì)劃； 收集客戶意見(jiàn)。 （提示：以上項(xiàng)目視實(shí)際情況進(jìn)行選擇） X先生：您好！我是 xx汽車 XX 專營(yíng)店客服人員 XX。你的目標(biāo)是提供使客戶感到欣喜的服務(wù)，使客戶根 本不會(huì)考慮換到別處； 讓客戶知道專營(yíng)店很感謝他們的光臨， 確?？蛻舾邼M意度，以維持與客戶的穩(wěn)固關(guān)系； 服務(wù)致謝和確?？蛻粜老驳拇胧┮欢ㄒ嬲\(chéng)， 并能對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題做出改進(jìn)， 表 現(xiàn)出你對(duì)他們的關(guān)注。 （附表 《 專營(yíng)店交車結(jié)算單 》 ） 42 二、維修接待流程 跟蹤回訪： 客戶期望： 始終對(duì)我充滿熱情和謝意； 稍后再聯(lián)系我，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見(jiàn)； 讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站； 不會(huì)在服務(wù)后問(wèn)我太多問(wèn)題或打太多電話； 如果我有疑難，盡快安排專人解決。 （附表 《 專營(yíng)店交車結(jié)算單 》 ） 41 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 6. 結(jié)算 詢問(wèn)客戶付費(fèi)方式； 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 40 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 6. 結(jié)算 詢問(wèn)客戶付費(fèi)方式； 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。其中：工時(shí)費(fèi) XXX元，包括 ……，其中：材料費(fèi) XXX包括 ……。 4. 關(guān)懷提示 下次保養(yǎng)里程 /時(shí)間提醒 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進(jìn)駕駛方式的建議 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限提醒 服務(wù)回訪提示 5. 費(fèi)用說(shuō)明 本次服務(wù)詳細(xì)費(fèi)用逐項(xiàng)說(shuō)明材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及優(yōu)惠 折扣（參見(jiàn)參考話術(shù)）。 （服務(wù)顧問(wèn)來(lái)到休息區(qū)）非常抱歉打 攪您，您的車修好了，如果不介意的 話，請(qǐng)您跟我到交車區(qū)我們一起看一 下車。 38 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 1. 交車前準(zhǔn)備 向維修技師收集維修信息； 車輛核查：外觀檢查、內(nèi)飾檢查、維修作業(yè)項(xiàng)目檢查； 單據(jù)審核：維修服務(wù)委托書(shū)、問(wèn)診單、 保養(yǎng)檢查表、結(jié)算 單；客戶資料、車鑰匙、檢驗(yàn)單。 6. 車輛移交 檢查車輛清潔美容質(zhì)量； 將車輛開(kāi)至竣工交車區(qū)； 車頭朝外停放 ,方便客戶駕車離開(kāi)； 將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)； 向服務(wù)顧問(wèn)移交完工車輛 36 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 客戶期望： 與接待我的服務(wù)顧問(wèn)是同一個(gè)人（或是購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問(wèn) ) ； 了解愛(ài)車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）； 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 ； 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目； 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在專營(yíng)店接受的服務(wù)物有所值； 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問(wèn)題； 讓我有選擇付費(fèi)方式的自由； 表現(xiàn)出對(duì)我的車輛的格外關(guān)心； 讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定； 確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)。 6. 車輛移交 檢查車輛清潔美容質(zhì)量； 將車輛開(kāi)至竣工交車區(qū)； 車頭朝外停放 ,方便客戶駕車離開(kāi)； 將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)； 向服務(wù)顧問(wèn)移交完工車輛 34 二、維修接待流程 質(zhì)量檢驗(yàn)： 5. 車輛清潔 清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位； 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門(mén)把手，鋼圈； 煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤(pán)等污垢、灰塵都要清理干凈； 車上無(wú)水珠、無(wú)指紋； 簡(jiǎn)單美容、上蠟。 4. 返修處理 統(tǒng)計(jì)內(nèi)部返修率（內(nèi)部返修率 =不合格臺(tái)次 /維修總臺(tái)次 X100%）； 返修車輛檢查確認(rèn)統(tǒng)計(jì)外部返修率（外部返修率 =返修臺(tái)次 /維修總臺(tái)次 X100%）； 返修原因分析向車間主管匯報(bào)。 32 二、維修接待流程 質(zhì)量檢驗(yàn)： 2. 班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 工作項(xiàng)目完成情況確認(rèn)； 車輛外觀確認(rèn)； 車輛內(nèi)飾確認(rèn)。 工作目的： 對(duì)維修返工 /返修有效管理； 返修原因統(tǒng)計(jì)分析并加以改善； 提升客戶滿意度和形象。 6. 友情提示 完成維修作業(yè)后，記錄 《 維修服務(wù)委托書(shū) 》 及 《 保養(yǎng)檢查表 》 并簽字確認(rèn)； 填寫(xiě)故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果； 維修中維修技師關(guān)注的，未在 《 維修服務(wù)委托書(shū) 》 中反應(yīng)的問(wèn)題的建議； 關(guān)懷服務(wù)信息及使用建議。 29 二、維修接待流程 專業(yè)維修： 確保維修車輛一次修復(fù)，無(wú)返修； 及時(shí)按服務(wù)顧問(wèn)報(bào)修的維修時(shí)間完成； 認(rèn)真檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通知服務(wù)顧問(wèn)，再問(wèn)清楚工時(shí)材料等費(fèi)用后跟客戶共同確認(rèn)維修費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)以及要延長(zhǎng)的維修時(shí)間，獲得客戶認(rèn)同進(jìn)行增項(xiàng)； 服務(wù)顧問(wèn)制作新增項(xiàng)目單更改交車時(shí)間，讓客戶簽字確認(rèn)，維修工同時(shí)可以開(kāi)展新項(xiàng)目維修； 交給客戶的車輛應(yīng)干凈整潔。 4. 服務(wù)變更 作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入 《 維修服務(wù)委托書(shū) 》 ，對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在 《 維修服務(wù)委托書(shū) 》 上，將 《 保養(yǎng)檢查表 》 上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查。 2. 車輛防護(hù) 車輛外觀確認(rèn)，車輛內(nèi)飾確認(rèn)。 27 二、維修接待流程 專業(yè)維修： 工作目的： 確保維修車輛一次修復(fù)，無(wú)返修； 及時(shí)按服務(wù)顧問(wèn)報(bào)修的維修時(shí)間完成； 認(rèn)真檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通知服務(wù)顧問(wèn)，再問(wèn)清楚工時(shí)材料等費(fèi)用后跟客 戶共同確認(rèn)維修費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)以及要延長(zhǎng)的維修時(shí)間，獲得客戶認(rèn)同進(jìn)行增項(xiàng)； 服務(wù)顧問(wèn)制作新增項(xiàng)目單更改交車時(shí)間，讓客戶簽字確認(rèn)，維修工同時(shí)可以開(kāi)展新項(xiàng)目維修； 交給客戶的車輛應(yīng)干凈整潔。 7. 服務(wù)推薦 8. 客戶確認(rèn) 維修服務(wù)委托書(shū)一式兩份，邀請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。 6. 客戶關(guān)懷 客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，引導(dǎo)客戶到休息室休息。 25 二、維修接待流程 開(kāi)具委托書(shū)： 4. 維修費(fèi)用的確定 明確告知客戶的費(fèi)用及構(gòu)成： 材料費(fèi) ? 元，工時(shí)費(fèi) ? 元。 3. 備件的確定 根據(jù)需求分析和故障診斷的結(jié)果對(duì)涉及到的備件進(jìn)行庫(kù)存狀態(tài)查詢（包括備件名稱、數(shù)量、售價(jià)）； 如果備件有現(xiàn)貨，立即執(zhí)行下一工作步驟。 24 二、維修接待流程 開(kāi)具委托書(shū)： 1. 客戶信息確定 車輛信息：牌照號(hào)、車身代碼； 客戶信息：姓名、聯(lián)系方式； 維修信息：項(xiàng)目及現(xiàn)象； 額外信息：客戶額外要求。其中：備件費(fèi) …元，工時(shí)費(fèi) …元，維修中如果發(fā)現(xiàn)新 問(wèn)題我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您 … 預(yù)計(jì)完工時(shí)間為 … 維修中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題我會(huì)及時(shí)通知您 … 22 二、維修接待流程 開(kāi)具委托書(shū)： 客戶期望： 能夠詳細(xì)解釋說(shuō)明每項(xiàng)工作的必要性和給我?guī)?lái)的好處； 能夠詳細(xì)向我解釋說(shuō)明每一項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成情況； 能夠準(zhǔn)確告訴我維修保養(yǎng)工作完成的時(shí)間，以便我能做出時(shí)間的安排； 能夠提供一份經(jīng)過(guò)我簽字認(rèn)可的預(yù)計(jì)修理完成時(shí)間和費(fèi)用的維修工單； 詢問(wèn)在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式； 能夠讓我有機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀摩在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)技師的維修過(guò)程； 給我機(jī)會(huì)選擇多種方式支付維修費(fèi)用?？梢詥?？ 根據(jù)檢查結(jié)果我們將進(jìn)行如下工作： 1． ………… 2． ………… 維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題我會(huì)及時(shí) 聯(lián)系您。 6. 完工時(shí)間說(shuō)明 時(shí)間預(yù)估（ 177。 5. 費(fèi)用說(shuō)明 費(fèi)用預(yù)估（ 177。 請(qǐng)問(wèn)你的車最近有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有 關(guān)系，我會(huì)盡力幫你解決，很高興為 您服務(wù)？ 為了保護(hù)好您的愛(ài)車請(qǐng)?jiān)试S我把座椅、 方向盤(pán)、腳墊等罩好 … 21 二、維修接待流程 互動(dòng)問(wèn)診： 3. 車輛檢查結(jié)果確認(rèn) 盡量一次就將客戶車輛故障診斷清楚； 將檢查結(jié)果明確告知客戶并請(qǐng)客戶簽字。 車輛保護(hù)，當(dāng)著客戶的面，安裝好三件套。 19 二、維修接待流程 互動(dòng)問(wèn)診： 工作目的： 主動(dòng)向客戶提問(wèn)展開(kāi)對(duì)話以便深刻全面地了解車輛問(wèn)題所在以及客戶的擔(dān)憂，從而顯示你 對(duì)客戶及其愛(ài)車的關(guān)心； 從客戶那里獲得準(zhǔn)確的服務(wù)需求信息對(duì)于降低返修率及滿足客戶需要至關(guān)重要； 雖然有效收集客戶信息要花更長(zhǎng)的時(shí)間，但是它能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的要求； 在服務(wù)需求評(píng)估過(guò)程中，積極的傾聽(tīng)可幫助服務(wù)顧問(wèn)收集到準(zhǔn)確的信息，而且讓客戶感到 他們所傳達(dá)的信息被重視，