汽車服務運營手冊(已修改)
2025-07-07 11:58 本頁面
【正文】 第二分冊：服務管理 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務的標準，更好服務客戶，提高客戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經銷商服務商三、職責 ； ，并對經銷商進行指導和培訓； 、監(jiān)督和考核；四、核心服務流程一、預約服務執(zhí)行要點216。 主動提醒客戶車輛做定期檢查；216。 關注客戶長期不進站的原因；216。 使客戶能夠通過多種渠道與服務站聯系，預約到店維修保養(yǎng)；216。 服務站能夠提前準備，使預約客戶即到即修，不用等待；216。 服務站能夠根據客戶的日程靈活調整預約時間。執(zhí)行流程 確定預約對象 主動預約客戶/接聽預約電話并記錄 錄入電腦系統，保留電子版記錄，用于數據分析 預約確認 客戶履約準備執(zhí)行標準確定預約對象 首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準），根據客戶《寶雅汽車首保提醒單》對客戶進行首次寶雅提醒。 定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個月（先到為準），根據客戶維修檔案，對即將到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶提前710日進行定期保養(yǎng)提醒。并在《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》補充信息。 流失客戶回訪：流失客戶是指180天（6個月）沒有進站檢查維修保養(yǎng)的車輛，針對這部分客戶回訪，可及時挽回客戶，并在對客戶反饋信息中分析管理和服務中的缺失和不足，有針對性整改和進行專項服務活動。 暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照《影響客戶準時交車登記表》對相關客戶預約進站。 服務活動開展預約服務：根據寶雅售后服務部或者經銷商自身組織的服務活動，主動邀約客戶參加，并在《寶雅汽車售后服務活動邀約登記表》記錄相關信息。 技術升級預約維修：根據寶雅汽車售后服務部發(fā)布的技術升級文件要求，對于符合條件的車輛通過主動預約或客戶進站時進行技術升級處理。并填寫《寶雅汽車技術升級記錄表》。主動預約客戶/接聽預約電話并記錄 主動預約客戶：客服專員或服務顧問根據預約客戶類型制定不同的預約話術向客戶提出邀請。216。 如果客戶同意回站：① 禮貌問詢客戶車況、里程數，確認是否應進行保養(yǎng)；② 詢問客戶有無其他需求；③ 確認回站日期；④ 提醒客戶進站時帶好相關資料：《寶雅使用說明書》等⑤ 將預約信息詳細記錄在書面的《寶雅汽車售后服務預約登記表》中；216。 如果客戶不同意回站：① 詳細詢問客戶不回站原因；② 將預約不成功信息記錄在書面的《寶雅汽車售后服務預約登記表》中。 接聽預約電話① 電話鈴響 3 聲以內拿起電話，先報服務站名稱，再禮貌地問候客戶；② 詢問客戶的姓名、聯系電話、車型、服務需求并記錄在書面版《寶雅汽車售后服務預約登記表》中；③ 詢問客戶是否還有其他服務需求；④ 提醒客戶進站時帶好相關資料；⑤ 感謝客戶來電，并表明會盡快為客戶安排； 無論主動預約或接聽預約電話，如果客戶希望的預約時間為維修高峰期，應給客戶說明情況并向客戶提供至少兩個合適的時間段供客戶選擇，不建議安排當天的預約任務。系統錄入客服專員或服務顧問在預約電話結束后 1 小時內，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預約確認 內部確認：① 服務顧問確定維修項目及維修材料；② 維修技師對返修或抱怨類故障應提前準備好可行的維修方案；③ 備件經理確認客戶所需備件是否有貨，提前準備預約所需備件，標簽上至少注明客戶姓名和預約日期，如客戶所需備件暫時無貨，及時通知服務顧問備件缺貨信息及預計到貨時間；④ 用戶所報修的項目為無方案項目時，在不影響安全行駛的情況下，取消預約，等待維修方案出臺后主動預約用戶進站維修；⑤ 當維修方案、備件庫存、接待時間中任何一項不能滿足時，服務顧問需及時通知客戶預約新的進站時間；⑥ 備件、維修、服務部門確認后，相關確認人必須將確認結果錄入內相應的《寶雅汽車售后服務預約登記表》內，服務顧問負責跟蹤確認結果； 向客戶確認：由負責接待的服務顧問進行確認① 準備工作。致電確認前應準備好預約客戶的預約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄；② 提前 1 天提醒：如客戶預約進站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預約時間提前 1 天與客戶再次確認，提醒客戶維修保養(yǎng)的預約日期和時間，并帶好《使用說明書》和相關資料；③ 提前 1 小時確認：客戶預約時間前 1 小時與客戶進行履約確認，確認客戶達到時間，確認結果填寫到《寶雅汽車售后服務預約登記表》中，及時修改《寶雅汽車服務預約管理看板》中信息。履約準備 預約信息公示：服務經理每日下班前安排服務顧問查看系統中次日所有預約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務預約管理看板》公示欄上； 履約核實： 216。 客戶如期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務顧問在《寶雅汽車售后服務預約登記表》關閉相應的服務預約單； 216。 客戶不能如期來站，在必要時于約定日期的后 310 天內安排第二、三次預約。二、接待服務執(zhí)行要點216。 客戶進站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；216。 服務顧問主動與客戶溝通服務需求；216。 服務顧問主動安排客戶車輛檢查并告知可能出現的問題。執(zhí)行流程 接待準備 迎接客戶 溝通服務需求 環(huán)車檢查并記錄《寶雅售后服務單》 引導客戶進入客戶休息室執(zhí)行標準接待準備接待人員準備：在接待區(qū)準備好清洗干凈的防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下的空格內，用專用夾板固定整本的《寶雅售后服務單》；服務人員提前整理預約進站的客戶，查看備件、人員、工位的準備情況是否到位。 迎接客戶： 客戶進站，服務顧問配合手勢引導客戶到接車區(qū)域停車； 等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務顧問主動為客戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務顧問xxx，很高興為您服務。請問您這次進站是保養(yǎng)還是維修？”，預約客戶應能夠準確叫出客戶姓名，向第一次進站的客戶遞交自己的名片。溝通服務需求：詢問客戶主要意向，表情專注、耐心傾聽客戶故障描述和委修意向陳述，客戶陳述完后，理解客戶的訴求，并復述確認，記錄車輛相關信息，并核實客戶電話等其它信息，填寫在《寶雅售后服務單》相應位置。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內容、維修保養(yǎng)的預估時間和預估
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