【正文】 奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊（初稿）引言奇瑞汽車從一開始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有優(yōu)秀品牌一樣，奇瑞汽車的品牌形象具有獨(dú)特的性格和卓越的品位，突出體現(xiàn)在奇瑞汽車產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風(fēng)格，以及由、風(fēng)云、旗云、東方之子等產(chǎn)品所代表的“國民車”的車型標(biāo)準(zhǔn)上。為與如此優(yōu)秀的產(chǎn)品相適應(yīng)，奇瑞汽車銷售服務(wù)店將以同樣高質(zhì)量的銷售服務(wù)品質(zhì)來回報用戶、回饋社會的關(guān)愛。 奇瑞汽車銷售服務(wù)店是本著功能完善、管理科學(xué)、布局合理、形象統(tǒng)一的建設(shè)原則規(guī)劃實施的，銷售服務(wù)店的經(jīng)營宗旨是和顧客建立起滿意的合作關(guān)系并長久保持。作為奇瑞汽車銷售服務(wù)店的管理工具，本手冊為經(jīng)銷商提供了從基礎(chǔ)管理規(guī)范、銷售管理、現(xiàn)場檢查等方面的詳細(xì)內(nèi)容，為銷售服務(wù)店的營銷管理工作提供了較詳盡的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及檢查細(xì)則，任何一家奇瑞汽車銷售服務(wù)店無論何時，都應(yīng)嚴(yán)格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標(biāo)準(zhǔn)和要求。我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務(wù)店營銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)大，它必將對中國汽車市場產(chǎn)生深刻的影響。基礎(chǔ)管理規(guī)范1．環(huán)境管理．基本方法6S活動是現(xiàn)場環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)奇瑞汽車銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動包括以下內(nèi)容： 整理（SEIRI）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。 整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標(biāo)示。 清掃（SEISO）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 清潔（SEIKETSU）：將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。 素養(yǎng)（SHITSUKE）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。 安全（SAFE）：人人注意安全。整理（SEIRI）：需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）：需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）：清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。．展廳環(huán)境及設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)：在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。．門頭＼立柱＼招牌的清潔維護(hù)關(guān)鍵點l 顧客走近授權(quán)銷售服務(wù)店時，對其外觀、招牌、門頭和立柱產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 確認(rèn)與CI的形象相稱；b) 門頭字體應(yīng)清晰、明亮；c) 立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換；d) 如果店名招牌退色，污損嚴(yán)重時要更換；e) 立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護(hù)計劃；f) 每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；g) 每兩周對立柱及店招用清潔液進(jìn)行日常清洗。．照明設(shè)備關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店光線，照明所產(chǎn)生的印象以及廣告效應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)a) 品牌立柱，店招燈泡及展廳重點推薦車輛區(qū)域建議保持通宵照明b) 夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22：00c) 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光d) 一年更換一次日光燈管；發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，立即更換。．顧客專用停車區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店如何安置來店客人的車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 預(yù)留專用停車場，并標(biāo)明“顧客專用停車場”和劃線。b) 設(shè)置停車場標(biāo)志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。c) 在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然。d) 專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰，是否指導(dǎo)顧客照章停車；如有可能，應(yīng)派人協(xié)助顧客泊車e) 清除路面污垢，每日安排專人清掃。．試乘試駕車輛停放區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心試乘試駕車輛停放和展示所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 預(yù)留試乘試駕車輛停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線。b) 根據(jù)品牌提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止隨意張貼其他標(biāo)志。．庫存車輛存放區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心庫存車輛的停放所產(chǎn)生的印象　標(biāo)準(zhǔn)a) 車輛必須清洗后入庫。b) 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便進(jìn)出。c) 車輛存放時應(yīng)遵循先進(jìn)先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起。．展廳外部的清潔工作關(guān)鍵點l 顧客對展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)及時清洗。b) 未經(jīng)品牌經(jīng)理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品。c) 有專人做好戶外打掃，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進(jìn)行清理d) 墻壁、裝飾上的灰塵、風(fēng)雨的污漬應(yīng)及時清理。e) 天黑后的入口標(biāo)識等要一目了然。．展示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)．1．展廳入口處關(guān)鍵點l 顧客在展廳入口處所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 展廳門口的地毯符合要求；b) 入口地毯保持清潔，每晚水洗一次；c) 門口應(yīng)設(shè)置雨傘架，方便雨天來店的客人。．2．接待臺關(guān)鍵點l 顧客走進(jìn)店門第一眼看到展廳接待臺所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。b) 接待臺應(yīng)有接待人員12位，避免眾多銷售顧問圍繞。．3．展車關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎蠟，輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面垂直。b) 發(fā)動機(jī)室無任何油污及灰塵。c) 車輛前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌，說明車輛型號，并設(shè)置簡單明了的汽車說明牌。d) 車輛內(nèi)保持干凈清爽，建議去除座椅、方向盤保護(hù)套。e) 所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車。f) 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等。．4．促銷品區(qū)域關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)放置宣傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)按照品牌資料架來布置b) 放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用。c) 要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于20份。d) 注意隨時補(bǔ)充短缺物件，例如：POP（即時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品、擺放在商品說明書立架上的資料等，并隨時注意整理好。e) 及時撤去在以前宣傳活動中使用的道具。．5．重點推薦車輛區(qū)域關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)的重點推薦車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上b) 重點推薦車輛區(qū)域建議保持24小時照明，亮度＞＝800LUX。c) 重點推薦車輛展示應(yīng)與當(dāng)時的促銷活動相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌。d) 為了更有效地體現(xiàn)銷售重點訴求，定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案。．6．業(yè)務(wù)洽談區(qū)關(guān)鍵點● 顧客對展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談用的桌椅。b) 把商談用具放在可供隨時使用的地方。c) 如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約。d) 顧客離去后，兩分鐘秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈。．7．延伸服務(wù)區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對在展廳進(jìn)行其他業(yè)務(wù)洽談時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)顧客需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域，如一條龍服務(wù)、保險、裝璜等。．8．顧客休息區(qū)關(guān)鍵點l 顧客在顧客休息區(qū)休息時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點。b) 顧客休息區(qū)域的地毯應(yīng)拼合緊密，無污漬并每天吸塵。c) 應(yīng)擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意日期，隨時更換。d) 電視應(yīng)循環(huán)播放和品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目。e) 安放信息看板，報告顧客最新的產(chǎn)品信息╱服務(wù)信息╱促銷信息╱公司信息。f) 安放品牌規(guī)定的禮品墻╱禮品柜．9．衛(wèi)生間關(guān)鍵點l 顧客對銷售服務(wù)店衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。b) 衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、擺放芳香劑。消除臟臭氣味。c) 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。d) 制訂洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間，隨時保持清潔干燥。e) 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充。f) 注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修，保證能正常使用。附表1 清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）日期： 年 月 日 星期 清潔項目清潔頻率清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔工簽字檢驗員簽字檢驗時間備注潔具臺盆地面玻璃窗烘手器瓷磚廢紙簍注：以上清潔項目可視具體情況增加。附表2補(bǔ)充物品清單填表日期： 年 月 日序號物品補(bǔ)充頻率補(bǔ)充時間補(bǔ)充時間補(bǔ)充時間補(bǔ)充人簽名檢驗員簽名備注1衛(wèi)生紙　　　　　　　2肥皂或洗手液　　　　　　　3飲用水　　　　　　　4日光燈管　　　　　　　5一次性茶杯　　　　　　　6餐巾紙　　　　　　　7空氣清新劑　　　　　　　8傳真紙　　　　　　　9復(fù)印紙　　　　　　　10文具　　　　　　　注：以上物品可視具體情況增加。 ．10．銷售顧問辦公室關(guān)鍵點l 顧客對銷售顧問辦公室產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 銷售顧問辦公室必須案頭整潔、作好物品定位。b) 除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置品牌或零售商公司內(nèi)部信息交流看板。．用戶等待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點l 顧客走進(jìn)展廳后，對展廳氣氛產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)展廳背景音樂營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂，音量不能妨礙正常交談。茶水飲料針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)。展廳綠化a) 通過增加內(nèi)、外部的綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力。b) 在展示廳內(nèi)的適當(dāng)位置處擺設(shè)綠色觀賞植物。c) 要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。d) 每一洽談桌建議擺放鮮花，并及時更換以保持新鮮。墻壁掛飾a) 應(yīng)按奇瑞品牌要求進(jìn)行布置，其他布置須經(jīng)奇瑞品牌認(rèn)可，不得掛置競爭品牌的墻飾。b) 必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。兒童娛樂區(qū)域（可選）a) 以安全為首要準(zhǔn)則，布置兒童娛樂區(qū)域。b) 可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，營造溫馨的氣氛。c) 可根據(jù)品牌提供的方案實施。文件管理是銷售服務(wù)店的一項基礎(chǔ)管理工作，奇瑞汽車銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范：、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱。，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時對文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給奇瑞汽車。同時，對于奇瑞汽車發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文件的部門或個人應(yīng)及時處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個人。、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式?！镀嫒鹌囦N售服務(wù)店形象手冊》執(zhí)行。：每星期一至星期五，每天八小時。節(jié)假日安排相關(guān)人員值班。服務(wù)部門的營業(yè)時間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。，銷售服務(wù)店的每個部門都要保證正常的運(yùn)營。，所有的部門應(yīng)在制定的時間內(nèi)營業(yè)。、服務(wù)電話清楚地公布給顧客，并設(shè)專人接聽。（包括移動電話）、傳真及其使用單位或個人匯總報給奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，電話變動時應(yīng)及時通知奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，以免影響辦理業(yè)務(wù)。銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，調(diào)動員工的主觀能動性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。４３ / 43董事長總經(jīng)理汽車裝潢 庫存管理一條龍服務(wù)展廳接待信息員業(yè)務(wù)管理銷售顧問業(yè)務(wù)代表銷售人員市場研究、策劃廣告宣傳、公關(guān)客戶關(guān)系管理展廳形象建設(shè)組織培訓(xùn)出納會計其他人員保安行政人員配件主管計劃員庫管員索賠管理員油漆班組機(jī)電班組鈑金班組服務(wù)顧問服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢查員工具資料員副總經(jīng)理現(xiàn)場督察銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理綜合部經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理行銷企劃經(jīng)理清潔工市場區(qū)域總經(jīng)理銷售經(jīng)理行銷企劃財務(wù)銷售顧問業(yè)務(wù)代表展廳接待一條龍服務(wù)庫存管理汽車裝潢清潔工服務(wù)站特大城市1根據(jù)經(jīng)銷奇瑞品牌數(shù)量確定原則上每個品牌一名根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置13人依據(jù)業(yè)務(wù)量可設(shè)13人，保證公休日正常收款＞18人＞5人111根據(jù)企業(yè)的實際情況確定人數(shù)＞1人按照服務(wù)部的具體要求設(shè)置人員省會及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地級城市＞12人＞5人一般地級城市＞5人＞1人由一條龍業(yè)務(wù)人員兼任可由其他管理人員兼職地級以下城市＞2人注：各經(jīng)銷商(包括滲透網(wǎng)點)根據(jù)銷售服務(wù)店功能建設(shè)和以上原則設(shè)立崗位配備人員，部分相關(guān)崗位可兼職但需報奇瑞汽車公司批準(zhǔn)備案。1)促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員走向成功2)監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)