【文章內(nèi)容簡介】 瑞汽車的駕乘感覺，并對顧客基礎(chǔ)信息進行記錄，將其提供給銷售顧問安排回訪時間。： 接聽投訴電話時，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進行解決。在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺到你在認(rèn)真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會及時與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看表7內(nèi)容。附表7 接聽電話留言表 日 期： / / / 來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由銷售咨詢□請回電話□ 有急事□請回手機□ 想約見你□是你的回電□一會再來電話□其它業(yè)務(wù)電話□回電人姓名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 電話接聽人：（電）登記表：來店（電）顧客登記表顧客姓名電話擬購車型來店來電來店（電）時間離去時間銷售顧問經(jīng)過情形結(jié)案情形（確定確度）　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　 銷售經(jīng)理： 年 月 日（電）統(tǒng)計表： 月份展廳顧客來店（電）統(tǒng)計表時間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合計構(gòu)成比％星期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8：00—10：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10：00—12：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12：00—14：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14：00—16：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16：00—18：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18：00—20：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　來訪顧客批數(shù)合計　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　留有顧客資料數(shù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　產(chǎn)生有望購買顧客A級　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B級　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　C級　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　展廳銷售臺數(shù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　備注：8：00——20：00　?。褐杆衼碚箯d顧客批數(shù)總數(shù)（含有或沒有留下資料的來展廳總批數(shù)）　?。褐竵碓L顧客中，有留下顧客資料者的總和　?。海?）A級——已交定金（2）B級——購買確度80%（3）C級——購買確度60%： 積極尋找潛在的銷售對象,不斷開拓市場,占有市場.●積極尋找潛在的銷售對象，明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，認(rèn)真填寫《顧客信息售前跟進表》（表8），明確顧客所需車輛的型號。.● 按要求定期給潛在顧客打電話，不斷跟進?！?不要過于頻繁地與顧客聯(lián)系,以避免他們對品牌產(chǎn)生反感.● 是約顧客看車(請顧客來銷售服務(wù)店或送車上門給顧客看)● 銷售經(jīng)理應(yīng)定期檢查整個過程的有效性.● 避免銷售顧問之間由于潛在顧客擁有權(quán)的問題所產(chǎn)生沖突.● 了解顧客采取付款的方式● 根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供宣傳資料。附表8. 顧客信息售前跟進表填表日期： / / / 星 期： 城市： 客戶姓名公司名稱電 話職 務(wù)手 機傳 真詳細(xì)地址郵 編客戶接待記錄來訪方式□電話□來店 信息獲取渠道□電視廣告□報紙廣告□朋友介紹□展廳效應(yīng)□銷售顧問推薦來店目的□了解產(chǎn)品 □隨意參觀 □索取宣傳資料 □其它車輛要求顏 色型 號付款方式選裝件要求預(yù)購數(shù)量預(yù)購時間預(yù)計交貨時間預(yù)計第一次接洽時間實際第一洽談時間有關(guān)產(chǎn)品建議客戶跟進記錄第一次跟進日期跟進結(jié)果預(yù)計第二次接洽日期實際第二次接洽日期后續(xù)措施第二次跟進日期跟進結(jié)果預(yù)計第三次接洽日期實際第三次接洽日期后續(xù)措施第三次跟進日期跟進結(jié)果預(yù)計第三次接洽日期實際第三次接洽日期后續(xù)措施銷售顧問 顧客接待與需求分析制定潛在顧客開發(fā)的方案否否是記錄顧客信息有否購車意向顧客是否來銷售服務(wù)店安排車輛介紹/車輛試駕是否約定時間會面前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時間去顧客處上門洽談拜訪顧客流程確定潛在顧客開發(fā)的順序順序與潛在顧客聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系是否約定時間更新顧客信息并記下參觀日期時間顧客接待與需 求分析流程是：●銷售顧問接觸顧客要求標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化●銷售顧問需使用銷售資料●銷售顧問要清楚徹底地了解顧客的需要1） 散發(fā)傳單●在經(jīng)銷商的商業(yè)地區(qū)內(nèi)，設(shè)定一個區(qū)域作為銷售顧問的指定區(qū)域。●確保傳單在展覽會舉辦前散發(fā)出去。●即使經(jīng)銷商沒有舉辦展覽會的計劃，在銷售區(qū)域內(nèi)要至少每月散發(fā)一次傳單。2） 詢問（首次拜訪顧客）●了解的指定區(qū)域內(nèi)的潛在的顧客很重要?！袷占瘽撛陬櫩偷男畔⒉⒈M可能促使他們參觀展示廳。3） 按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料●在舉辦各種活動前，例如展示會，按照顧客名單寄發(fā)材料。●發(fā)了幾次郵寄材料后，打電話或拜訪顧客，以收集更多的信息。4） 舉辦展示會或其他活動●確定要接待潛在顧客的人數(shù)?！褚谂e辦活動前打電話給顧客（電話促銷）。●積極舉辦室外展示會（展示廳外面的展示會）。5） 郵寄材料給一些目標(biāo)客戶●郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來展廳參觀、洽談。顧客的行為和性情1） 感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會馬上離開。2） 多數(shù)顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型。3） 來展示廳前很可能已訪問了競爭對手，并收集相關(guān)信息。4） 比較競爭對手的產(chǎn)品、有關(guān)價格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。5） 顧客知道當(dāng)他留下姓名和地址后，銷售人員就會與其聯(lián)系。顧客期望這種聯(lián)系盡快進行。競爭對手的行動1） 他們一直在努力使展示廳看起來具有吸引力。2） 完善接待顧客的方式和銷售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧客成交。3） 以動人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內(nèi)容。4） 不管顧客“熱情”如何，他們會去拜訪參觀展示廳的所有顧客。5） 他們正致力于鼓勵顧客參觀展示廳（即在報紙上刊登廣告、散發(fā)廣告等）總結(jié)1） 除非通過鼓動宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會多。2） 到達展示廳后，顧客會將展示廳的氣氛和服務(wù)同競爭對手的相比較，如果不滿意，他們就會轉(zhuǎn)向去競爭對手那里去。3） 來展示廳的多數(shù)顧客對奇瑞轎車感興趣。4） 來展示廳的多數(shù)顧客將去競爭對手的展示廳，或是參觀完競爭對手的展示廳之后來的。5） 顧客不情愿給出他們的地址，但當(dāng)他們給出了地址，就期望著銷售人員進行聯(lián)系。否車輛介紹程序?qū)ふ覞撛诳蛻羰矍案M程序試乘試駕車輛演示程序?qū)ふ覞撛诳蛻羰矍案M流程銷售顧問主動熱情迎接顧客、呈遞名片自我介紹尋找某人或索取資料判斷顧客來訪目的，詢問顧客是否需要參觀車輛介紹奇瑞顧問式銷售流程需要銷售顧問介紹車輛顧客希望自行參觀車輛需求分析顧客是否有意購買新車搞清原因并允諾隨時恭候贈送推廣禮物并確定下次面談時間送客戶出門并感謝他們的光臨更新顧客的信息并記錄在案是否需要試乘試駕車輛選購程序否奇瑞汽車銷售服務(wù)店應(yīng)遵循奇瑞汽車產(chǎn)品介紹程序和標(biāo)準(zhǔn)，對每一位顧客進行詳細(xì)的車輛介紹，達到宣傳產(chǎn)品、以至促成購買的目的。4．● 確保每個銷售顧問都已培訓(xùn)合格，并能對顧客進行詳細(xì)的車輛介紹?！?銷售顧問應(yīng)采用繞車介紹的方法，使顧客對車有了整體的了解?！窠榻B奇瑞汽車所有的商品車輛都是直接從奇瑞汽車公司運至銷售服務(wù)店或銷售服務(wù)店所在地，優(yōu)良的品質(zhì)保證?！窀鶕?jù)顧客需求，有針對性的介紹車輛的性能和優(yōu)點，并提供促銷宣傳資料、物品?！?介紹奇瑞汽車的客戶服務(wù)中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等。試駕介紹●駕駛環(huán)境●平順、安靜的行駛●駕駛姿勢●操控穩(wěn)定性●制動性能等VI發(fā)動機罩下面●發(fā)動機性能●噪音、振動和粗糙感●燃油經(jīng)濟性和排放性能●前懸架●底盤布置等V客艙設(shè)計●精致的內(nèi)飾●乘坐舒適性●后排乘客的安全措施等IV客艙設(shè)計●后部設(shè)計●行李空間●后座椅等II側(cè)面●車身設(shè)計●車身顏色●車輪●高剛度等III駕駛員座椅●車門的感覺和聲音●駕駛員客艙設(shè)計●控制裝置和開關(guān)●儲物空間●駕駛員座椅設(shè)計●駕駛員位置●座椅安全帶和氣囊●變速箱●操控穩(wěn)定性●制動系統(tǒng)等附加說明●環(huán)保性能●可維修性●防盜安全性●客艙保護●行人安全性等I前部●產(chǎn)品的概念●時尚、新穎●設(shè)計主題