4s店店面銷售服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2024-12-01 11:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進(jìn)行介紹。 介 紹時采取 “ 因?yàn)??? （ F），所以 ?? （ A），對您而言 ?? （ B） ” 的句式； 特點(diǎn)（ F）、優(yōu)勢（ A）和利益（ B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。 在使用 FAB 句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，必須首先了解顧客的需求（ N），對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。 銷售人員要時時記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。 （三）介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。 例如：一顧客去買 ****，此人對 ****很精通，但是銷售人員介紹完 ****接口后，又強(qiáng)調(diào) ****的特點(diǎn) —— 方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。 例如：一些用戶在購買 ****時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括 ****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 FAB—— FEATURE、 ADVANGTAE、 BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購買 ****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。 未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。 舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了 ****的認(rèn)證 、達(dá)到 *****的規(guī)模 等。 （四）銷售人員切忌 8 1．隨意編造信息； 2．向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3．使用過多的專業(yè)術(shù)語； 4．不懂裝懂，信口開河； 5．貶低另一型號產(chǎn)品 或者競爭品牌 。 （五）處理自己不清楚問題的方法 1．如何避免 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。 2．如何處理 1） 首先 向顧客表示歉意。 2） 坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。 3） 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。 舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話 12345678，我們的 ********會幫您解決。 （六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié) ，著重介紹 12 款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。 先用詢問式的語氣推薦。 簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用 FAB 句式），并要結(jié)合顧客的需求。 ，并加以示范。 主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（ F），那么在介紹優(yōu)勢（ A）和利益（ B）時就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。 。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采用哪個賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 9 ，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。 的優(yōu)勢 。 。 。 四、解答疑問和處理異議 （一）客戶為什么會有疑問和異議 ，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋? 客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 客戶對銷售人員不信任； 客戶對自己不自信； 客戶的期望沒有得到滿足； 客戶不夠滿意； 銷售人員沒有提供足夠的信息； 客戶有誠意購買。 ，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 （二）如何解答疑問和處理 異議 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而
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