某公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要(編輯修改稿)
2025-01-25 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5/7/2023 24 培訓(xùn)合格條件： A、 參加培訓(xùn)后需進(jìn)行考試，考試成績必須達(dá)到 80％以 上， 考試不合格給予補(bǔ)考機(jī)會，培訓(xùn)合格頒發(fā)《單科結(jié)業(yè) 證》； B、轉(zhuǎn)訓(xùn)的考核有綜合辦提供教材和試卷，轉(zhuǎn)訓(xùn)考試的成績 必須達(dá)到 85％以上，對于成績不合格的給予補(bǔ)考機(jī)會，直 至通過。 C、轉(zhuǎn)訓(xùn)完成后銷售服務(wù)店必須將轉(zhuǎn)訓(xùn)反饋表和答題試卷寄 回綜合辦備查。 D、新車轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的兩個星期內(nèi)完成，新車研 修轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的四個星期內(nèi)完成。 5/7/2023 25 第七章 二級網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范 二級網(wǎng)點(diǎn)的概念 對二級網(wǎng)點(diǎn)的管理 二級網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢 5/7/2023 26 銷售回訪： 適用范圍： 所有在銷售服務(wù)店（含二級網(wǎng)點(diǎn)）購買車輛，且使用了 7天 以上的車主。 調(diào)查人：銷售服務(wù)店銷售顧問 800現(xiàn)在承擔(dān)了這一工作。 操作要求： 調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 發(fā)展方向： 第八章 客戶關(guān)系處理規(guī)范 第九章 MAXCS規(guī)范 本章內(nèi)容比較重要。 5/7/2023 27 第十章 接待管理規(guī)范 定義 貴賓（ VIP）： 流程 （ 1）迎賓 （ 2）簡報(bào) （ 3）參觀 （ 4）會議 （ 5）歡送 總結(jié) （ 1）接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)； （ 2）會議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時備案備查 。 5/7/2023 28 所謂事件行銷（ Event Marketing），就是企業(yè)通過介入 重大的社會活動、歷史事件、體育賽事和國際博覽會等迅速 提高企業(yè)及其品牌的知名度和美譽(yù)度，達(dá)到“一舉揚(yáng)名天下 知”的目的。舉凡開幕、落成慶祝酒會、晚宴、展覽、發(fā)表 會、開年大會等等，皆可視為行銷策略推廣的延伸活動。 本章所稱的事件行銷指得是：慶典活動、新聞發(fā)布會、 車展、試乘試駕活動等。其中慶典活動包括開業(yè)典禮、店 慶、銷售突破（如 1000輛、 2023輛、 5000輛）志慶、新車亮 相等。 本章詳細(xì)介紹了策劃以上事件行銷作業(yè)的流程、前期準(zhǔn) 備以及整個進(jìn)程的控制等內(nèi)容，我們可以結(jié)合本手冊附件五 一起學(xué)習(xí)。 第十一章 事件行銷作業(yè)規(guī)范 5/7/2023 29 第十二章 行文用章規(guī)范 目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳 遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化， 特制定本規(guī)范 公文種類： 比亞迪汽車：決定、通知、通報(bào)、函、會議紀(jì)要 銷售服務(wù)店：申請、報(bào)告、函、會議紀(jì)要 行文規(guī)則： （ 1）電子文稿一律使用 Microsoft Office文檔； （ 2）正文一般為四號宋體，標(biāo)題一般為三號宋體； 5/7/2023 30 （ 3）附件應(yīng)當(dāng)在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附 件順序和名稱； （ 4）報(bào)呈單位指主送單位以外需要知曉公文的主送單位的 上級單位，抄送單位指主送單位以外需要執(zhí)行或知曉公文 的主送單位的同級或下級單位，應(yīng)當(dāng)使用全稱。 （ 5）文件的落款： （ 6）頁碼：每頁下方、阿拉伯?dāng)?shù)字、居中 公文管理 （ 1）公文的擬稿由公文的主辦單位負(fù)責(zé) （ 2）各銷售服務(wù)店應(yīng)指定一人負(fù)責(zé)公文的接收、傳遞、保 存工作；在收到公司公文后，及時送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批，根 5/7/2023 31 據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的 落實(shí)情況要負(fù)責(zé)查辦、督辦；公文傳閱、批示事項(xiàng)完成后， 工作人員負(fù)責(zé)將公文收回，注明完成情況后存檔。如有特殊 工作需要則個人可留存公文復(fù)印件。 （ 3）工作人員調(diào)離工作崗位，應(yīng)當(dāng)將本人暫存、借用的公文 按有關(guān) 規(guī)定移交、清退。 5/7/2023 32 第十三章 車輛使用規(guī)范 銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞迪汽車最高檔次的產(chǎn) 品； 接待用轎車不應(yīng)使用比亞迪汽車的競爭產(chǎn)品； 試乘試駕車輛 （ 1）以比亞迪汽車當(dāng)前規(guī)定為準(zhǔn)，原則上應(yīng)是最新產(chǎn)品的最 高配置車型，并且車身應(yīng)有規(guī)定的貼紙；車牌號碼和車 輛資料在渠道管理科有備案，方可享受試乘試駕車輛價 格優(yōu)惠； （ 2）店面門前有明顯指引，隨時可供客戶使用。 （ 3）試乘試駕車輛需要保全險； 5/7/2023 33 第十四章 客戶投訴處理程序 目的： 適用的人員： 預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài) 處理的原則 （ 1）先處理客戶的心情，再處理事情； （ 2）不回避并找出投訴產(chǎn)生的原因； （ 3）正視投訴并且追根究底； （ 4）必要時讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題； （ 5）建立投訴處理的正確流程和機(jī)制； （ 6）為處理投訴設(shè)定目標(biāo)； （ 7）前事不忘，后事之師，改進(jìn)日常工作 。 5/7/2023 34 步驟和技巧： （ 1）讓生氣的客戶消火氣 笑容－融化堅(jiān)冰；（
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