某公司客戶管理服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相信你站在他們這邊。 ? 有人能夠理解他們的需求。 ? 在出問(wèn)題的時(shí)候有人能夠控制局面。 ? 比通常更迅速的反應(yīng)。 ? 對(duì)他們下一步該怎么做提出詳細(xì)的建議。 ? 人性需求（尊重需求） ? 讓客戶感覺(jué)到他們對(duì)你很重要。 ? 得到重視。 ? 對(duì)進(jìn)程有所掌握控制。 ? 客戶知道你知道他們的名字。 ? 感覺(jué)你為他們做了一些特殊工作。 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （基本需求） 你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有效率 。 對(duì)待客戶要誠(chéng)實(shí)而且公平 ， 尤其是在你無(wú)法滿足他們的需求的時(shí)候 。 一直殷勤有禮 。 始終把全部注意力放在客戶身上 ， 即使是在他們無(wú)法看見(jiàn)你的電話交談中 。 保持環(huán)境干凈 、 整潔而且令來(lái)客感到很舒服 。 保持環(huán)境有效率而且井井有條 。 不要讓客戶等待 。 讓客戶完全知道所發(fā)生的一切 。 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 ， 即使這意味著要多下工夫 。 面對(duì)客戶抱怨的時(shí)候保持冷靜；認(rèn)真對(duì)待但是不要認(rèn)為這是針對(duì)你個(gè)人的 。 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （情感需求） 與客戶打交道時(shí)進(jìn)行目光交流并微笑 ， 看見(jiàn)客戶時(shí)要感到愉快 。 對(duì)客戶與你聯(lián)系 、 向你提出問(wèn)題等等事情表示感謝 。 讓客戶覺(jué)得你樂(lè)意與他們打交道 ， 微笑 、 殷勤并且熱心 。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ， 要分享客戶對(duì)重大事件 、 成就和痛苦的感受 。 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （安全需求） 為客戶提供解決方案 ， 把問(wèn)題承擔(dān)下來(lái) 。 傾聽(tīng) ， 即使客戶說(shuō)不明白 。 讓客戶感到你對(duì)自己的工作胸有成竹 ， 能夠并且會(huì)做到你許諾要做到的事情 。 如果有必要 ， 打消客戶疑慮 ， 讓他們覺(jué)得自己能做到想做的事 。 通過(guò)行動(dòng)打消客戶疑慮 ， 讓他們覺(jué)得你發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們的利益 。 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （安全需求） 用客戶能夠理解而且感到舒適的方式表達(dá) 。 用客戶能夠理解并且欣賞的方式做出清晰而完整的解釋 。 傾聽(tīng)客戶 ， 探究并完全理解他們的需求 ， 然后歸納出你的理解并讓對(duì)方確認(rèn) 。 高效地行動(dòng) ， 做出比通常更迅速的反應(yīng) 。 如果有必要 ， 提出詳細(xì)的建議告訴客戶下一步怎么做 ， 而不是讓他們自己 滿足基本需求和人性需求的行動(dòng) （尊重需求） 讓客戶知道你重視他們的業(yè)務(wù) ， 不僅表現(xiàn)出通常的殷勤 ， 而且為他們做一些額外的事情 ， 比如給予他們額外的關(guān)注 。 重視所有的客戶 ， 尤其是那些碰到了問(wèn)題的客戶 。 傾聽(tīng)客戶的希望；提出建議而不是指示他們下一步該怎么辦；為他們提供選擇而不是僅僅提出一種做事的方法 。 稱呼客戶的名字 。 讓客戶知道你為他們所做的額外或特別的付出 。 ? 印象一刻 ? 定義 :與客戶之間的簡(jiǎn)短溝通，通過(guò)溝通客 ? 戶就能認(rèn)定一家公司是否以客戶為主導(dǎo) ? 好處 : ? 讓我們從客戶的角度來(lái)看自己的業(yè)務(wù) ? 最大限度地提高客戶滿意度、留存率和終身價(jià)值 ? 印象一刻的重要性在于，客戶對(duì)于一家公司的感覺(jué)并不取決于與該公司的所有接觸的感覺(jué)“平均數(shù)”，而往往是受到最近一次接觸的影響最深。如果最近一次接觸的感覺(jué)很差，就會(huì)把此前積累起來(lái)的好印象
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