某公司客戶服務(wù)部基本管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-15 05:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第三條：各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔(dān)。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》，該表中應(yīng)詳細填寫返廠的產(chǎn)品明細、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對數(shù)量等。第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運物流商和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實收為準(zhǔn)。第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流商或辦事處。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)
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