【文章內容簡介】 地向客戶道別。 （八）外出定損 查勘人員接到調度指令后， 1 分鐘內與客戶取得聯(lián)系，如查勘人員正處理其他案件，查勘人員應主動與調度反饋。 34 到達現(xiàn)場后，向客戶使用問候語表明身份：“您好，我是安盟保險 ***查勘員”并適時主動遞上名片； 主動對客戶進行索賠指導，發(fā)放 索賠資料； 主動收集客戶信息，做好登記工作； 做完本職工作后，有禮貌地向客戶道別。 第二部分 車險查勘規(guī)范 一、不同事故現(xiàn)場的服務規(guī)范 ： （一）單方事故現(xiàn)場查勘 電話規(guī)范 （ 1）與客戶電話溝通時詢問案件損失的大致情況； （ 2）對損失可能較大的情況，應先詢問是否有人員傷亡，做好客戶安撫工作； （ 3）對損失可能較大的情況，在告知客戶我司將盡快趕到現(xiàn) 35 場的同時應要求客戶報交通警察； （ 4）根據(jù)客戶損失情況和出險地點的實際情況，指導客戶需要保留現(xiàn)場等待我司到現(xiàn)場查勘或可以就近移到不影響道路交通的地方等待 我司復勘現(xiàn)場； （ 5）根據(jù)客戶所報的現(xiàn)場車輛損失情況指導客戶采取合理的施救措施； （ 6）根據(jù)客戶所報的現(xiàn)場車輛損失情況指導客戶禁止可能導致?lián)p失擴大的行為； 現(xiàn)場規(guī)范 （ 1）仔細勘查車輛的損壞情況，核對三者物損的痕跡； （ 2）通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類型和碰撞方向等進行現(xiàn)場查勘工作，詢問現(xiàn)場相關證人，確認事故真實性； （ 3）仔細查驗出險車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發(fā)動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的； 36 （ 4）仔細查驗出險司機的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時 通過碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險司機的真實身份； 單證填寫規(guī)范 （ 1）要求客戶填寫出險通知書，留下聯(lián)系電話，并要求親筆簽名確認； （ 2）發(fā)放《索賠須知》等相關單證給客戶； （ 3）對小額案件按照當?shù)貦C構的授權填寫《小額案件快速理賠報告》，確定損失項目和損失金額，讓客戶簽字確認，并將第二聯(lián)交給客戶； 照片拍攝規(guī)范 （ 1）現(xiàn)場照片能反映事故現(xiàn)場的前后整體情況和局部損失情況； （ 2）拍攝出險司機駕駛證、行駛證； （ 3）拍攝出險車輛的車牌號、車架號；（按照華保車函 2022 37 〔 034〕號“關于規(guī) 范車險賠案照片要求的通知”嚴格執(zhí)行） （二）雙方、多方事故現(xiàn)場查勘 電話規(guī)范 （ 1）與客戶電話溝通時詢問案件損失的大致情況、出險地點的交通狀況、現(xiàn)場車輛、人員的施救情況等； （ 2）對損失可能較大的情況，應先詢問是否有人員傷亡，做好客戶安撫工作，指導客戶報 120 急救電話交； （ 3）對損失可能較大的情況，在告知客戶將盡快趕到現(xiàn)場的同時應要求客戶報 122 交通警察； （ 4）根據(jù)客戶損失情況和出險地點的實際情況，指導客戶需要保留現(xiàn)場等待我司到現(xiàn)場查勘，或由交通警察先行處理現(xiàn)場，我司趕往第二現(xiàn)場進行補勘； （ 5）根據(jù)客戶所報的現(xiàn)場車輛損失情況指導客戶采取合理的施救措施； （ 6）根據(jù)客戶所報的現(xiàn)場車輛損失情況指導客戶禁止可能導致 38 損失擴大的行為； （ 7）根據(jù)客戶所報現(xiàn)場情況大致判斷現(xiàn)場責任，指導客戶協(xié)調處理與三者車輛的關系； 現(xiàn)場規(guī)范 （ 1）仔細勘查車輛的損壞情況，核對三者車損、物損的痕跡； （ 2）通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類型和碰撞方向等進行現(xiàn)場查勘工作，確認事故真實性； （ 3）通過察看現(xiàn)場車輛行駛路線、剎車痕跡、道路交通標識等，判定事故責任； （ 4）對現(xiàn)場責任較復雜的 案件和事故總估損超過兩萬元的案件，應報由交警進行現(xiàn)場處理； （ 5）仔細查驗出險車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發(fā)動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的； （ 6）仔細查驗出險司機的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要 39 時通過碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險司機的真實身份； 單證填寫規(guī)范 （ 1）要求客戶填寫出險通知書，留下聯(lián)系電話，并要求親筆簽名確認； （ 2）發(fā)放《索賠須知》等相關單證給客戶； （ 3）對小額案件按照當?shù)貦C構的授權填寫《小額案件快速理賠報告》，確定損失項目和損失金額，讓客戶簽字確認，并將第二 聯(lián)交給客戶； 照片拍攝規(guī)范 （ 1）現(xiàn)場照片能反映事故現(xiàn)場的前后整體情況和局部損失情況； （ 2）拍攝出險司機駕駛證、行駛證； （ 3）拍攝出險車輛的車牌號、車架號；（按照華保車函 2022〔 034〕號“關于規(guī)范車險賠案照片要求的通知”嚴格執(zhí)行） 40 （三）車輛被盜事故 電話規(guī)范 （ 1）與客戶電話溝通時詢問案件發(fā)生的具體地點和時間、報警情況等； （ 2）指導客戶查詢當?shù)叵嚓P部門，是否存在被拖車、扣車現(xiàn)象； （ 3）指導客戶報當?shù)毓矙C關； 現(xiàn)場規(guī)范 （ 1）仔細勘查現(xiàn)場情況，察看現(xiàn)場是否由遺留的被盜痕跡； （ 2）通過詢問周邊人群、調閱錄像、查看停車證明、出入記錄，確認事故真實性； （ 3）通過與出險司機及相關人員做詢問筆錄，確認出險的真實詳細情況； （ 4）對重點案件到報案受理公安部門進行調查，了解出險時報警情況、現(xiàn)場受理情況、公安調查情況等； （ 5）指導客戶被盜車索賠事宜，包括一星期內登報、三個月后 41 辦理《未破獲證明》、《車輛管理所車輛注銷證明》等； 單證填寫規(guī)范 （ 1）要求客戶填寫出險通知書，留下聯(lián)系電話，并要求親筆簽名確認； （ 2）發(fā)放《索賠須知》、《盜搶險案件立案登記表》等相關單證給客戶； 照片拍攝 規(guī)范 （ 1）現(xiàn)場照片能反映事故現(xiàn)場的前后整體情況； （ 2）拍攝出險司機駕駛證、行駛證；（按照華保車函 2022〔 034〕號“關于規(guī)范車險賠案照片要求的通知”嚴格執(zhí)行） 二、現(xiàn)場查勘和定損工作的操作細則 （一）現(xiàn)場的分類： 原始現(xiàn)場，又稱第一現(xiàn)場：是指事故發(fā)生以后，在現(xiàn)場的車輛和遺留下來的一切物體、 痕跡仍保持著事故發(fā)生的原始狀況沒有變動和破壞的現(xiàn)場。 42 變動現(xiàn)場：是指事故發(fā)生后，改變了現(xiàn)場原始狀態(tài)的一部分、大部分或全部面貌的現(xiàn)場。 恢復原始現(xiàn)場：是指被保險人或當事人為了證明保險事故的真實性，而將 保險車輛恢復到保險事故發(fā)生時的“原始”狀況。 仿造現(xiàn)場：是指與事故有關或被唆使的人員有意改變現(xiàn)場的車輛、物體、痕跡或其他物品的原始狀態(tài)，甚至對某個部位進行拆卸和破壞，企圖達到逃脫罪責或嫁禍于人的目的的行為。 （二）查勘前的準備工作 ： 查閱抄單，具體內容如下： （ 1）保險期限：復核出險時間是否在保險期限以內。 (2）承保險種：記錄承保險種，注意是否只承保了第三者責任險種；對于報案有人員傷亡的案件，注意是否承保了車上人員責任險，車上人員責任險是否指定座位；對于火災車損案件，注意是否承保了自燃損失險；對于 非機動車的碰撞案件，注意是否承保了無過失責任險等。 （ 3）新車購置價、保險金額和責任限額。 43 (4）查閱報案登記表，具體內容如下：被保險人名稱，標的車牌號，出險時間、地點、原因、處理機關、損失概要，被保險人、駕駛員及當事人聯(lián)系電話，查勘時間、地點。帶好必要的資料及查勘用具。資料部分有：《機動車輛保險理賠告知》、《機動車輛保險報案登記表》、《保單抄件》、《機動車輛出險通知書》、《機動車輛理賠查勘報告》、《事故車車輛定損報告》、《詢問筆錄》等；用具部分有：數(shù)碼相機、卷尺、手電筒、砂紙、記錄本、筆等。 （三）車輛查 驗： 查驗保險標的： （ 1）號牌：核對號牌與保險單是否相符，是否是標的車，是否有更換過的痕跡。 （ 2）車架號 (VIN 碼 )、發(fā)動機號：現(xiàn)場查勘往往采取拓印或拍片的方法，與保單對比檢查是否是標的車。 （ 3）行駛證：驗明行駛證的真?zhèn)?，與車架號及發(fā)動機號核對。 （ 4）車輛類型、車輛型號：核實是否與保單車輛類型、型號一 44 致，確認新車購置價。 （ 5）使用性質：查驗與保險單載明的使用性質是否一致。 （ 6）檢驗合格期限：一般采用現(xiàn)場拍照、復印的方法取證核對被保險人是否擁有有效行駛證。 （ 7）核定載荷：查驗車輛裝載與核定 載荷是否一致，對于違章裝載可能造成保險事故近因的案件要重點調查取證。 （ 8）款式、車輛內外顏色、方向盤左右形式、燃料的種類、變速器形式、驅動方式、冷媒的品種等。 （ 9）查驗標的是否有改裝、加裝情況：車輛改裝幾乎都是不合法的。 （四）調查取證，具體內容如下： 出險時間：尤其接近保險期限起訖時間的案件，必須仔細核對出險時間，對有疑問的案件，要詳細了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、運單、傷者住院治療時間及時去公安部門核實和向當?shù)氐娜罕娏私馇闆r。 45 出險地點：確定出險地點是否超出保單所列明的行駛區(qū)域；確定出 險地點是否是保單所列明的責任免除地點。 出險原因及經(jīng)過：必須是近因，出險原因就按保險責任列明，一般應依據(jù)公安、消防部門的證明來認定出險原因。出險原因與經(jīng)過的填寫，原則上要求當事駕駛員自己填寫，駕駛員不能填寫的，要求被保險人或相關當事人填寫。 標的車駕駛員情況： （ 1）驗明駕駛證的真?zhèn)?，查驗駕駛員姓名、證號：確定是否被保險人允許的駕駛員，確定是否是保單上約定的駕駛員，確定是否與公安部門的證明一致，通過姓名和證號查閱駕駛證的真實情況； （ 2）查驗駕駛員準駕車型與標的車車型是否相符； （ 3）調查駕駛員有無 酒后或醉酒駕駛的情況； （ 4）查驗駕駛員初次領證時間明確在高速公路上出險的車輛的駕駛員的駕駛證是否在實習期； （ 5）查驗駕駛員性別、年齡、駕齡為保險公司做好各類駕駛員 46 出險率的統(tǒng)計工作，為重新修訂費率提供數(shù)據(jù)。 事故處理機關：為核對事故證明提供原始憑證，特別是非道路交通事故，一定要注明。 事故現(xiàn)場筆錄：對重大復雜的案件或有疑問的案件，應對當事人進行詢問，全面了解出險時的情況，應證實事情的真實情況。必要時，還要走訪現(xiàn)場見證人或知情人，弄清真相，做出詢問記錄。詢問記錄應注重證明詢問日期和被詢問人地址，并由 被詢問人過目簽字。 現(xiàn)場物證：是證明保險事故發(fā)生的最客觀的依據(jù)，收取物證是查勘第一現(xiàn)場最核心的工作，是確定是否是保險責任的依據(jù)。 (1）現(xiàn)場照片 ① 現(xiàn)場拍照常識 現(xiàn)場拍照的取景有以下要點：拍照距離、拍照角度、光照方向及角度；在現(xiàn)場拍照中應用接片技術；常見痕跡的拍攝：碰撞、刮擦、其他痕跡（機體斷裂、血跡、剎車拖印、小物體及細小痕跡） 47 ② 現(xiàn)場拍照要求 能夠提供第一現(xiàn)場，要求拍攝第一現(xiàn)場的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片；要求拍攝能夠反映車輛號碼與損失部分的全景照片；要求拍攝能夠反映局部損失的特寫照片。 （ 2）現(xiàn)場圖繪制 現(xiàn)場記錄圖：是根據(jù)現(xiàn)場查勘程序，在出險現(xiàn)場繪制、標注，當場出圖的出險現(xiàn)場示意圖。現(xiàn)場比例圖：是根據(jù)現(xiàn)場記錄圖所標明的尺寸、位置，選用一定比例，按照繪圖要求，工整準確地繪制而成的正式現(xiàn)場比例圖。它是理賠或訴訟的依據(jù)。 （ 3）填寫現(xiàn)場查勘記錄：根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，填寫《機動車輛理賠查勘報告》，根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄，在沒有事故證明等相關材料的情況下，依據(jù)保險條款，全面分析主客觀原因，初步確立是否屬于保險責任，如果屬于保險責任確定涉及險種。對電話報案的被保險人向其提供出險機動車輛保險出險通知書，同時， 根據(jù)報案與現(xiàn)場查勘情況，在保險事故理賠告知上注明索賠時需要提供的單證和證明材料后交給被保險人，并對被保險人進行必要的事故處理和保險索賠的指導。 48 （六）財產(chǎn)損失情況： 標的車損情況：會同被保險人詳細記錄、確認標的車損失情況，注意列明非標的車原車設備； 第三者車損情況：會同被保險人與第三者，詳細記錄、確認車輛損失情況，主要填寫損失部位； 標的車車上損失：投保車上貨物責任險的案件，記錄受損物的品名、規(guī)格、型號、數(shù)量、發(fā)運地點、發(fā)票、運單、貨單、生產(chǎn)廠家、廠址，對于損失較小的案件，車險現(xiàn)場查勘人員可直接 評定損失。對于損失較大的案件建議轉給財產(chǎn)定損人員處理；第三者物損：分為第三者車上物損和固定物損，車上物損的查勘為標的車上物損相同，固定物損失，損失較小的如交通設施、行道樹、各級當?shù)卣陀嘘P部門都有賠償標準，記錄下受損物品，規(guī)格、型號、數(shù)量，對于非上述物品，損失較大的，建議轉財產(chǎn)定損人員評定。 （七）人員傷亡： 明確傷亡人員的關系哪些屬于本車人員，他們的姓名、性 49 別、年齡，與被保險人、駕駛員的關系，受傷人員的受傷程度； 明確哪些人員屬于對方人員，他們的姓名、性別、年齡、受傷人的受傷程度。 （八）施救情 況： 對事故尚未控制或保險車輛及人員尚處在危險之中的，應采取積極的施救、保護措施。施救費用的確定要嚴格按照條款規(guī)定。 （九）特殊案件的現(xiàn)場查勘 水災案的現(xiàn)場查勘 （ 1）查勘人員對案件當事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查水位高度，現(xiàn)場照片必須能反映現(xiàn)場水淹高度。 （