【文章內(nèi)容簡介】 商會面，了解具體裝修程序。3] 承包商提交二次裝修圖紙。2. 工程部審批客戶所提交資料工程部對客戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。3. 客戶到管理部辦理的手續(xù)。1] 辦理裝修期間臨時出入證。2] 辦理《施工許可證》。3] 辦理動火證，配備滅火器。4] 安排開門（不移交鑰匙）。5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告客戶書》。4. 戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報。5. 客戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。2] 工程部提交審核意見。3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。6. 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。7. 客戶服務(wù)部向客戶發(fā)放《入伙通知單》。8. 管理部通知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 工作表格：1. 二裝申請表（QMSPM3301）2. 二裝施工單位借用鑰匙申請表（QMSPM3302）3. 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費用一覽表（QMSPM3303）4. 二次裝修許可證（QMSPM3304）5. 二裝違章施工整改通知書（QMSPM3305）6. 二裝違章施工罰款單（QMSPM3306）7. 貨梯使用申請表（QMSPM3307）8. 施工延期申請登記表（QMSPM3308）9. 施工人員臨時出入證辦理登記表（QMSPM3309）10. 二裝驗收申請審核表（QMSPM3310） 11. 二裝押金結(jié)算審批表（QMSPM3311） 12. 入伙通知單（QMSPM3312） 13. 二次裝修工程承諾書（QMSPM3313） 14. 二次裝修施工申請審核表（QMSPM3314） 15. 二次裝修收費通知書（QMSPM3315） 16. 二次裝修臨時用電申請審核表（QMSPM3316） 17. 二次裝修特殊施工操作申請審核表9QMSPM3317） 18. 二次裝修日常巡檢表（QMSPM3318）二 次 裝 修 管 理 流 程 圖開 始接客戶裝修申請向住戶遞交裝修須知業(yè)主填寫申請表和提交裝修圖審 核同 意不同意 收取裝修押金為施工隊辦理臨時出入證發(fā)放裝修許可證進場施工物業(yè)巡查施工結(jié)束沒問題有問題根據(jù)裝修圖紙進行檢查遺失回收臨時出入證罰款、賠償、修復(fù)、并從押金中扣除所需費用退還裝修押金退還裝修押金余額罰款結(jié) 束 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:1. 大廈客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。 管理標準 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 處理投訴工作流程1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。5. 客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避1. 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2. 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3. 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6. 對客戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 投訴受理1. 開通投訴熱線。2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3. 對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。5. 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。8. 規(guī)范用語：1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意5] 您是否還有什么要求6] 有什么可以幫忙 工作表格：1. 投訴記錄表（QMSPM3401）2. 投訴處理工作流程表（QMSPM3402）3. 投訴處理跟進記錄表（QMSPM3403）4. 投訴處理反饋意見記錄表（QMSPM3404）5. 每月投訴情況分析記錄表（QMSPM3405） 6. 電話投訴登記表（QMSPM3406）客戶投訴處理流程圖接受 投訴當面投訴電話投訴書面投訴仔細閱讀投訴傾聽記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項復(fù)雜投訴單項一般投訴登記備案請示上級送有關(guān)部門及時妥善處理書面回復(fù)業(yè)主業(yè)主滿意業(yè)主不滿意業(yè)主簽名書面?zhèn)浒附Y(jié)束 客戶報修管理制度 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1. 大廈客戶服務(wù)部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并傳達至機電部.2. 機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.3. 機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 管理標準提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 工作流程1. 大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。2. 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。3. 大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。4. 機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。5. 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。6. 機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8. 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。9. 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 工作表格：1. 工程報修單（QMSPM3501）2. 工程報修登記表（QMSPM3502）3. 報修情況跟進記錄表（QMSPM3503）4. 工程報修[免費]統(tǒng)計表（QMSPM3504）報 修 管 理 流 程 圖接受業(yè)主報修值班人員填寫報修單并通知客戶服務(wù)部安排人員修理實施維修結(jié)束清潔維修現(xiàn)場業(yè)主驗收滿 意不 滿 意業(yè)主簽字付費/免費上交維修單客戶服務(wù)部回訪合格不合格維修單歸檔統(tǒng)計月報結(jié) 束 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。 管理標準對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：1. 加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2. 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3. 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4. 讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。5. 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6. 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程1. 按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。2. 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 工作表格1. 拜訪客戶登記記錄表（QMSPM3601）2. 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表（QMSPM3602） 3. 客戶意見/建議征詢表（QMSPM3603）拜訪客戶流程圖管理員每天巡查場內(nèi)，每個用戶定期拜訪拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給用戶，并了解滿意程度制《用戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理 清潔管理制度 制度內(nèi)容 1. 保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 2. 保潔員專業(yè)，懂禮貌 3. 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：1. 面層2. 樓層的入口以及公共走道3. 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5. 總臺6. 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7. 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8. 衛(wèi)生間9. 安全出口樓梯及扶手10. 植物、