【文章內(nèi)容簡介】 析③劃分訪問路線審核④確定拜訪頻次⑥執(zhí)行⑦編寫《區(qū)域客戶拜訪總結(jié)》⑧制定《重要客戶拜訪計劃》接受拜訪⑤制定《區(qū)域拜訪計劃》審核客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理55 / 147二十二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準備審批 ②提出《拜訪申請》⑩費用報銷審核拜訪款項支持客戶關(guān)系專員財務(wù)部 客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核 審核客戶陳述接待陳述56 / 147二十三、客戶接待管理流程不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束①制定《接待計劃》③做接待準備②提出接待申請⑨費用報銷確定接待事宜審批 審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 客戶關(guān)系專員開始財務(wù)部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報57 / 147二十四、客戶招待用餐餐管理流程權(quán)限內(nèi)是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請 提前送交客戶服務(wù)部是否批準開始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理⑥辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核58 / 147二十五、客戶關(guān)系維護管理流程結(jié)束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務(wù)方案》客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 銷售人員 客戶關(guān)系專員⑥撰寫《客戶服務(wù)方案》審核審批⑧實施《客戶服務(wù)計劃》 《客戶服務(wù)方案》的問題⑨《客戶服務(wù)方案》的改進59 / 147第四章 大客戶管理60 / 147一、大客戶主管的崗位職責職責 1 擬訂公司對外客戶拓展計劃職責 3 落實合作項目，簽訂合作協(xié)議職責 4 大客戶關(guān)系的維護職責 5 對大客戶進行統(tǒng)計分析職責 6 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責 7 管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責 8 協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系職責 9 對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責 10 完成其他隨時交辦的事項職責 2 負責公司大客戶市場開發(fā)61 / 147二、大客戶專員的崗位職責 職責 1 對潛在大客戶進行調(diào)查分析職責 3 適時對公司現(xiàn)有大客戶進行回訪職責 4 對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析職責 5 定期維護大客戶關(guān)系職責 6 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責 7 處理大客戶投訴職責 8 定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大客戶職責 9 撰寫《大客戶管理報告》職責 10 完成主管交待的其他任務(wù)職責 2 在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進行開發(fā)62 / 147三、大客戶評定表客戶名稱 排 名 信用程度 設(shè)定條件 達成目標的事項經(jīng)理批示63 / 147四、大客戶檔案表地區(qū) 分類 客戶名稱 編號電話來往日期店面 □自有 □租用 面積車輛 臺地址 商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚布置□整齊 □別具風格 □佳 □尚可 □差POP□佳 □少數(shù) □無地址 銷售對象招牌店面總 評電話經(jīng)銷品牌 人 數(shù)住址 向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期□已婚□未婚店員 敬業(yè)精神待 遇住址 交易條件實際經(jīng)營者參加社團嗜好業(yè)務(wù)接洽付款接洽來往銀行核定主管信用額度業(yè)務(wù)填卡地理位置信用分析1．負責人或經(jīng)營者2．財務(wù)分析3．銷售實力4．同行業(yè)中地位5．其他64 / 147五、大客戶支持表申請部門 日期 年 月 日 編號客戶單位名稱 總經(jīng)理/廠長地 址 郵 編 電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù) 電子郵件項目負責人及職務(wù) 財務(wù)經(jīng)理/處長 信息負責人企業(yè)性質(zhì) □國有 □股份制 □合資 □外資 □民營所屬行業(yè) □消費品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機械 □其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點 □財務(wù)□集團財務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其他（請指明）預(yù)計合同金額 預(yù)計簽約時間 預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP 管理思想講解 □產(chǎn)品講解及演示□項目方案□競標□問題解答□其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經(jīng)理 □產(chǎn)品經(jīng)理 □項目經(jīng)理 □售前支持人員 □管理專家 □網(wǎng)絡(luò)專家 □用戶時間 內(nèi)容 主要聽眾對象 備注售前支持議程售前人員安排售前信息評價 完整性 正確性 詳細 總體65 / 147程度 評價售前效果評價申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：66 / 147六、大客戶月報表品牌： 年 月 日 分部項目北京　天津　沈陽　青島　濟南　深圳　廣州　上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷售量（臺數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)達成比率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　單品價值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤情況說明　總量　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)達成率 包銷　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　當月累計月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷售量（臺數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　平均單品值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度累計賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　67 / 147任務(wù)完成比率（進度） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）68 / 147七、大客戶分析表董事長 總經(jīng)理 直接主管 承辦人客戶名稱客戶地址主營業(yè)務(wù) 銷售合同 □已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址 電 話分企業(yè) 電 話法人代表 從業(yè)時間 出生年月業(yè)務(wù)銀行 注冊資金 成立時間資金狀況 □充足 □一般 □不足 □緊張 信用狀況 □佳 □一般 □差 □很差男 女 合計在同行中的地位 □領(lǐng)先 □居中 □末流 員工人數(shù)月均銷售量 庫存量 土地 建筑物面積 自有 租賃 面積 層數(shù) 自有 租賃總部不動產(chǎn)分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額 成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤 利息支付 折舊 損益額 盈利率69 / 147八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項目上次評分本次評分差異分析您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費情況 公司您對我公司提供的服務(wù)是否滿意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求 產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢 人員客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息：70 / 147九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱 電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話調(diào) 查 項 目 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時率解決問題的準確率服務(wù)方面您認為服務(wù)人員的專業(yè)水平您認為培訓效果您認為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容其他方面您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站71 / 147十、大客戶專員考核表姓 名 所在部門 審 核 人職 位 入職時間 審核時間公司目標 部門目標增長銷售額提高現(xiàn)金流指標加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\促進市場份額的擴張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標 權(quán)重 衡量指標 指標值 行動方案10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護計劃并實施3 月完成計劃全年實施并不斷完善保留優(yōu)質(zhì)客戶30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率020%通過市場分析，確定目標大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定 10 個，簽訂合同 5 個開發(fā)目標大客戶10%目標大客戶（AA 以上新客戶）下單量400 萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5 個加強辦事處管理 10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過 7 次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認： 72 / 147十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開始①擬訂《大客戶滿意度調(diào)查方案》實施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評價調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核③提出改進方案審核組織實施改進措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理73 / 147十二、大客戶關(guān)系維護流程①制定《大客戶關(guān)系維護方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問式銷售行動⑨維護大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核②實施方案③建立銷售激勵機制⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管 大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護74 / 147十三、大客戶回訪管理流程開始①下 達 《 大客 戶 回 訪 通知 》配 合結(jié)束③完 成 上 門回 訪 任 務(wù) 配 合上 報 指 定 人 員 名 單⑥書 面 回 訪 報 告審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大客戶回訪資料整理②安 排 具 體回 訪 任 務(wù)審核⑦回 訪 報 告 存 檔大客戶主管 大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門75 / 147十四、大客戶服務(wù)管理流程開始⑤對大客戶進行分類分級管理④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標③顧問式的銷售行動⑦大客戶服務(wù)回顧評價結(jié)束⑥對大客戶進行信息檔案管理否審批②實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標大客戶主管 大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門總經(jīng)理76 / 147第五章 售后服務(wù)管理77 / 147一、售后服務(wù)主管的崗位職責職責 1 負責制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標準、計劃與政策職責 3 負責售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責 4 負責售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責 5 負責售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責 6 售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責 7 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋職責 8 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責 9 組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報告職責 2 負責售后服務(wù)部年度工作計劃的制定78 / 147二、售后服務(wù)專員的崗位職責職責 1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息職責 3 客戶意見的收集與反饋職責 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門職責 5 客戶資料的日常維護與管理職責 2 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責 5 售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫日期79 / 147客戶需要解