客戶服務(wù)部職責(zé)(編輯修改稿)
2024-11-09 17:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行審核；對工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見；針對業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時對網(wǎng)站提出問題進(jìn)行解答。在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。崗位職責(zé)：組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；參與客戶危機(jī)事件的處理；負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動，組織編制城市公司客戶會的計(jì)劃；組織和實(shí)施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動；配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報集團(tuán)；指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理；監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；1負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷售更名、換房和退房；1負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對本地項(xiàng)目的交樓驗(yàn)收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；1負(fù)責(zé)與本地項(xiàng)目物業(yè)公司辦理各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作；1負(fù)責(zé)本部門、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施。作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應(yīng)變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價值，才是他們這個團(tuán)隊(duì)的共識。今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：“在工作中，有如下四個原則：，確保質(zhì)量第一；，確保質(zhì)量第一；3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任?！斌w驗(yàn)中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門。萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設(shè)計(jì)師們進(jìn)行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬。幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實(shí)上都不適合客戶使用。給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設(shè)計(jì)中便于使用的亮點(diǎn)，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子?！备惺苓^了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設(shè)計(jì)成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1