客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)(編輯修改稿)
2024-11-09 17:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行審核；對(duì)工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見(jiàn)；針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題協(xié)調(diào)處理所有問(wèn)題；及時(shí)對(duì)網(wǎng)站提出問(wèn)題進(jìn)行解答。在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個(gè)部門(mén)和客戶(hù)之間溝通的橋梁，以客戶(hù)中心為平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專(zhuān)業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)各部門(mén)的相互協(xié)調(diào)配合，并通過(guò)副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。崗位職責(zé)：組織客戶(hù)投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴、處理結(jié)果等信息的管理；根據(jù)客戶(hù)投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門(mén)反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶(hù)意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議；參與客戶(hù)危機(jī)事件的處理；負(fù)責(zé)公司客戶(hù)關(guān)系管理，指導(dǎo)開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)，組織編制城市公司客戶(hù)會(huì)的計(jì)劃；組織和實(shí)施城市公司的各類(lèi)社區(qū)文化和客戶(hù)活動(dòng)；配合集團(tuán)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)集團(tuán)；指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶(hù)入伙管理；監(jiān)督銷(xiāo)售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；1負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷(xiāo)售更名、換房和退房；1負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對(duì)本地項(xiàng)目的交樓驗(yàn)收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；1負(fù)責(zé)與本地項(xiàng)目物業(yè)公司辦理各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作；1負(fù)責(zé)本部門(mén)、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施。作為內(nèi)地最具知名度的品牌開(kāi)發(fā)商，萬(wàn)科的企業(yè)理念到底是什么？有人說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)隨需應(yīng)變，有人說(shuō)是物業(yè)管理，有人說(shuō)是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬(wàn)科人自己看來(lái)，以人為本，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才是他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬(wàn)科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛(ài)明對(duì)工程部門(mén)提出了這樣的要求：“在工作中，有如下四個(gè)原則：，確保質(zhì)量第一；，確保質(zhì)量第一；3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶(hù)認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任?！斌w驗(yàn)中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)萬(wàn)科的客服體系以客戶(hù)關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對(duì)萬(wàn)科樓盤(pán)與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種開(kāi)盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬(wàn)科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門(mén)。萬(wàn)科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬(wàn)科設(shè)計(jì)師們進(jìn)行客戶(hù)調(diào)研時(shí)遭遇的尷尬。幾年前，萬(wàn)科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時(shí)，通過(guò)一系列的客戶(hù)調(diào)查和深訪，針對(duì)住宅中陽(yáng)臺(tái)、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。在調(diào)查研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在萬(wàn)科的樓盤(pán)中，選用的很多部件事實(shí)上都不適合客戶(hù)使用。給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶(hù)中，僅有一戶(hù)在正常使用。本來(lái)萬(wàn)科人覺(jué)得是設(shè)計(jì)中便于使用的亮點(diǎn)，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺(jué)得有些尷尬。大多數(shù)的客戶(hù)都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺(jué)得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲(chóng)子；垃圾桶掛在柜門(mén)上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時(shí)，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門(mén)打開(kāi)時(shí)，無(wú)數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說(shuō)：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子?！备惺苓^(guò)了調(diào)研時(shí)的尷尬，萬(wàn)科的建筑師們?cè)谠O(shè)計(jì)成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟
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