客戶服務(wù)部職能職責(zé)小編整理(編輯修改稿)
2024-10-29 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)：客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理監(jiān)管并整理客戶檔案和項(xiàng)目數(shù)據(jù)； 維護(hù)并更新客戶資料記錄； 客戶關(guān)系維護(hù)；處理客戶的反饋和投訴；與項(xiàng)目部門保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問題。一；接管竣工驗(yàn)收商品房并建立檔案商品房竣工驗(yàn)收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)公司新建竣工驗(yàn)收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關(guān)配套設(shè)施等方面進(jìn)行確認(rèn)，并登記造冊(cè)，對(duì)存在問題提出整改要求，建立竣工驗(yàn)收商品房檔案。實(shí)行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時(shí)，確保房屋狀況與檔案記錄相符。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對(duì)業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；二。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主代表公司接受業(yè)主對(duì)商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實(shí)行首問責(zé)任制。三。界定維修責(zé)任、落實(shí)檢查追蹤維修情況對(duì)于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實(shí)并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費(fèi)用及審核結(jié)算、時(shí)間和發(fā)包任務(wù)；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負(fù)責(zé)擬定有關(guān)質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對(duì)于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關(guān)單位、部門盡快解決，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)解決，答復(fù)業(yè)主。四，協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門工作對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門及二層單位，對(duì)外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門在核定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對(duì)公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。五。建立業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或職能反饋業(yè)主意見；評(píng)估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品開發(fā)、戶型結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位及價(jià)格體系方面決策依據(jù)。六。工程質(zhì)量保修金清退審核公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺(tái)帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。設(shè)兼職檔案員一名，負(fù)責(zé)部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進(jìn)行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個(gè)人的考核內(nèi)容列入考核指標(biāo)。部門兼職檔案員如有變更，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，并做好交接工作。八。其他工作對(duì)公司委托物業(yè)的付費(fèi)進(jìn)行審核；對(duì)工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見；針對(duì)業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時(shí)對(duì)網(wǎng)站提出問題進(jìn)行解答。在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個(gè)部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。崗位職責(zé)：組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；參與客戶危機(jī)事件的處理；負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動(dòng)，組織編制城市公司客戶會(huì)的計(jì)劃；組織和實(shí)施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動(dòng)；配合集團(tuán)開展?jié)M
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