汽車客戶服務(wù)部功能職責(zé)(編輯修改稿)
2025-03-06 15:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 10次/年系列1200250280360450600500400 38028001002003004005006007001次/年2次/年3次/年4次/年5次/年6次/年7次/年8次/年9次/年10次/年系列1 、客戶熱忱指數(shù) ()分析 當(dāng)前型 改善型 理想型 當(dāng)前型 改善型 理想型 、保養(yǎng)提示的有效 公里保養(yǎng)提示 提示原因 提示內(nèi)容 提示周期 專人 、保養(yǎng)提示的有效 機(jī)油每五千公里一次汽濾玻璃水添加劑后片剎車油助力油電瓶防凍液每二年一次汽濾玻璃水添加劑空濾每一萬公里一次空調(diào)濾動(dòng)平衡機(jī)油漲緊輪高壓線后輪胎每三年一次皮帶定位洗噴嘴每年一次火花塞自變油前片、保養(yǎng)提示的有效 萬公里 萬公里 萬公里 萬公里 未經(jīng)提示 一般提示 有效提示 、預(yù)約的時(shí)效 組織 目標(biāo) :對所有問題中的 :故障遺留 。配件缺貨 。返工的再解決進(jìn)行預(yù)約維修 目標(biāo) :對所有車輛進(jìn)行保養(yǎng)提示和預(yù)約修理 目標(biāo) :對所有客戶進(jìn)行活動(dòng)通知 、管理 1) 記錄：準(zhǔn)確；及時(shí)；有效 2) 問題單獨(dú)記錄并當(dāng)日轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理 3) 整理后的跟蹤報(bào)告每周向總經(jīng)理、站長、服務(wù)經(jīng)理遞交 、的結(jié)案監(jiān)督 目標(biāo) :調(diào)查跟蹤問題是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ,以客戶滿意的方式得到解決 流程 : 開 :所有的問題都應(yīng)建立檔案 消滅 :不厭其煩的敦促售后服務(wù)解決 ,直到他們認(rèn)為已經(jīng)解決 關(guān) :與客戶的單獨(dú)電話確認(rèn) ,直到客戶認(rèn)為已解決 、客戶開發(fā) 流失客戶開發(fā) 競爭對手客戶開發(fā) ?目標(biāo) :對所有經(jīng)證實(shí)因公司原因?qū)е碌囊呀?jīng)流失的客戶的再開發(fā) ?流程 : ?三月未來廠客戶統(tǒng)計(jì) ?進(jìn)行三月未來廠客戶電話調(diào)查 :證實(shí)客戶已經(jīng)流失 。證實(shí)客戶流失原因 ?將匯總且整理后的信息匯報(bào)給管理委員會(huì) ?等待管理委員會(huì)的政策通知 ?向客戶通報(bào)公司的政策調(diào)整并表達(dá)誠意 ?從售后服務(wù)部證實(shí)客戶開發(fā)工作的成功率 ?開發(fā)目標(biāo) ?流失的老客戶開發(fā)（年）：個(gè) ,形成個(gè)接待量 ?流失的新客戶開發(fā)（年天合自銷售）：個(gè) ,形成個(gè)接待量 目標(biāo) :對所有公司銷售部門交付
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