客戶服務(wù)部主要職責(zé)(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)定義為“所有購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。 “所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu)買者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購(gòu)買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。 要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買信息。購(gòu)買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購(gòu)買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。 獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。 “全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問(wèn)題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。 細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。 目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃 對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購(gòu)買決定也不銷售人員所能決定的。 下面，舉例說(shuō)明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。 優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。 多打電話 這聽起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。 4．面對(duì)拒絕 客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購(gòu)買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。 學(xué)習(xí)過(guò)程中的四個(gè)發(fā)展階段 成年人在學(xué)習(xí)過(guò)程中要經(jīng)過(guò)四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。 第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。 第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。 第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。 最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。 典型的拒絕理由 以下是一些常見的拒絕理由； 請(qǐng)寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 你們的價(jià)格太高了； 我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。 這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由 “請(qǐng)寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見的一種。你通過(guò)電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過(guò)程與打電話前所處的位置并沒(méi)有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來(lái)的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過(guò)這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。 一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”?！ ?
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