客戶服務(wù)部主要職責(zé)-文庫吧
2025-04-04 03:33 本頁面
【正文】 一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。 案例： 角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財富》雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 因此，當(dāng)他們面對最后的拒絕時，同行的財務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。 銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項有著許多機(jī)會并能得到高額回報的令人激動的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機(jī)會。 2．什么是客戶開發(fā) 大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 杯子是半滿還是半空 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。 播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。這其實是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。 電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系拔打電話數(shù) 實際完成數(shù) 約見次數(shù) 推薦次數(shù) 銷售筆數(shù) 銷售總額 100 50 13 13 5 ￥200000 電話數(shù)與傭金的關(guān)系銷售總額 ￥200000 撥打電話數(shù) 100 每次電話銷售金額 ￥200 傭金比率 5% 每次電話銷售傭金 ￥10 從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個電話會最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會所在。 微笑面對人生 《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會，就它是充滿樂趣的?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機(jī)會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 3．客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對象是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資對象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時。這便意味著一個最善于利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 投資回報=銷售額/銷售中所用的時間 要捕就捕大鯨魚 銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最愿意購買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。 富翁買車不會作太多的調(diào)查。因為這一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。 相反，這位中產(chǎn)階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因為買車主定行為對一個中產(chǎn)者來說是極為重要的。在三年時間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。 理解投資回報等式這一點的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。 銷售投資組合 在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在投資時，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險。 這一點以銷售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險的水平！如果想要高風(fēng)險的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險。 設(shè)定目標(biāo)市場 大部分銷售員可能把市場目
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