客戶服務(wù)管理重點-文庫吧
2025-04-04 03:33 本頁面
【正文】 策略“共同愿景”是什么:“共同愿景”是企業(yè)經(jīng)營理念的組織部分,是組織中人們所以共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并滲入到組織的所有活動中。第二章：客服人員管理怎么組建高?？头F隊: 核心管理層的支持 明確團隊中各成員的職能，制訂工作流程 加強信息溝通與合作 構(gòu)建客服管理體系客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計內(nèi)容：設(shè)計組織架構(gòu)設(shè)計組織架構(gòu)的主要包括以下內(nèi)容： 工作職務(wù)的專業(yè)化 團隊職能劃分 確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合 建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和和相互影響的機制 建立最有效的協(xié)調(diào)手段客戶團隊的目標管理包括： 客戶團隊的目標管理的核心內(nèi)容是明確目標和制訂計劃 建立以客戶為導向的組織架構(gòu)和關(guān)鍵考核指標，使激勵機制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標進行。 確定客戶團隊目標和如何實現(xiàn)這些目標，為行動擬定一幅路線圖或行動圖，從而減少不確定性和模糊性，并對有限資源做出合理的分配 明確說明任務(wù)與目標之間的關(guān)系，制訂出指導日常決策的原則，并培養(yǎng)計劃執(zhí)行者的主人翁精神和責任心 明確目標、任務(wù)和責任，較快和較順利地實施各項目標與計劃，并提高經(jīng)營效率 有效資源配置，克服由于資源的短缺和未來情況的不確定性所帶來的困難，使一些本來無法或難以有效實現(xiàn)的目標得以實現(xiàn)客戶團隊目標設(shè)定的領(lǐng)域： 團隊目標：是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務(wù) 過程目標：是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標，這些過程目標主要是要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用 選擇與制訂行之有效的客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理的選擇標準 明確客戶經(jīng)理的職責客戶經(jīng)理的選擇標準有哪些： 客戶經(jīng)理必須擁有深入的專業(yè)知識和專業(yè)技能 客戶經(jīng)理必須擁有高水平的溝通能力 客戶經(jīng)理必須擁有正確的工作態(tài)度 客戶經(jīng)理必須擁有良好的個人素質(zhì)如何培養(yǎng)全員客服意識 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致，目標明確 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識 給一線員工一定的自主權(quán) 培養(yǎng)下屬以大局為重的意識 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓如何選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員： 明確工作崗位所需的人才素質(zhì) 面試測評 模擬演習激勵的作用表現(xiàn)在以下幾方面： 有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性 有助于將員工的個人目標導向現(xiàn)實組織目標的軌道 有助于增強組織的凝聚力，留住人才 造就
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