客戶服務(wù)管理重點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 良性的競爭環(huán)境馬斯洛的需求層次理論 生理需求 安全需求 社會需求 尊重需求 自我實現(xiàn)需求 雙因素理論：保健因素 激勵因素公平理論：公平理論又稱社會比較理論，提出這一理論的代表人物是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯。其主要觀點(diǎn)是：一個人對其所得的報酬是否滿意，不是只看絕對值，而是進(jìn)行社會比較或歷史比較，看相對值激勵應(yīng)注意的問題： 明確激勵理念 激勵力度適中形式多種多樣 激勵要因人而異授權(quán)的含義：授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力 賦予員工責(zé)任 肯定員工的成績 適當(dāng)給予獎勵績效評估的含義：績效評估是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。用于績效評估的測量系統(tǒng)必須有：效度 信度 沒有偏見效度：是指評估測量的準(zhǔn)確程度。評估測量的效度越高，表示它所測量的結(jié)果越能正確反映工作績效信度：是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性，主要表現(xiàn)為一個測量過程中各項目的得分是否基本相符和兩次測量評估的分?jǐn)?shù)是否前后基本一致第三章:客戶信息管理客戶信息的內(nèi)容 客戶基礎(chǔ)資料 客戶特征 客戶業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀客戶信息收集方法 人員走訪法 電話調(diào)查法 郵件調(diào)查法 現(xiàn)場觀察法 焦點(diǎn)人群法 試驗調(diào)查法郵件調(diào)查法的定義：郵件調(diào)查是將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查的對象，填好以后按規(guī)定的時間寄回來。主要是為了減少實地走訪的人次，從而減少整個調(diào)查項目的費(fèi)用開支，通常是與其他方法配合使用，很少單獨(dú)使用?？蛻粜畔⒄{(diào)查問卷的設(shè)計要求1. 相關(guān)性 準(zhǔn)確性 邏輯性 客觀性客戶信息的分類：橫向分類 縱向分類客戶信用的內(nèi)容1. 客戶授信 賬戶管理 商賬處理客戶信用評價的依據(jù)：1. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場環(huán)境 企業(yè)素質(zhì) 財務(wù)狀況 債務(wù)擔(dān)?？蛻糍Y信評估工具5C評估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的哪5個方面： 品德 能力 資本 抵押品 經(jīng)濟(jì)狀況信用5P標(biāo)準(zhǔn)：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因數(shù)、目的因素、還款因素、保障因數(shù)和展望因數(shù)。客戶財務(wù)情況分析資產(chǎn)項目 負(fù)債和凈值項目 損益表項目 現(xiàn)金流量表項目 比率分析 第四章：大客戶服務(wù)管理80/20法則：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。（網(wǎng)上的觀點(diǎn)
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