freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內容

客戶管理與服務(編輯修改稿)

2024-10-08 23:45 本頁面
 

【文章內容簡介】 務過程中所存在的問題進行探討,并加以分析,以求在這過程中得出相應的解決方案。關鍵詞:商業(yè)銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務的現狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通??梢苑譃槿齻€方面:規(guī)模競爭、價格競爭和服務競爭。然而,規(guī)模競爭和價格競爭的操作難度大,缺乏持久性,容易陷入粗放經營和價格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質體現在其服務性上,優(yōu)質的客戶服務才是銀行生存與發(fā)展的立足點。(一)商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴重近年來,人們的理財意識不斷增強,而且投資的需求也不斷增長,同時銀行中介業(yè)務的范圍不斷擴展,到銀行購買理財產品、辦理轉賬繳費的人越來越多,因此,銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊,這件人們生活中時常發(fā)生的小事,如今成為了銀行服務的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農行支行為例:自動柜員機前,四五個人站成一排,旁邊一部機無人問津,很顯然已經壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著,不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼,但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律,不知自己前面還有多少人。(排隊號碼是由字母和數字組成的,如A2B1D11等,字母代表業(yè)務類型,數字代表序號)有人剛進門掃了一眼便掉頭離開,而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的,所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上,是他們對銀行服務不甚滿意。(二)銀行網點運營存在的問題業(yè)務處理效率有待提高一些銀行網點的柜臺辦理速度比較慢,個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現場觀察發(fā)現,部分客戶對于業(yè)務處理緩慢甚為不滿,不時說出抱怨的言語。然而在這種情況發(fā)生后,銀行方面并沒有人出面調和矛盾,安撫客戶不滿的情緒,任由不滿的情緒擴散,從而損害了銀行的聲譽和形象。大堂服務工作效果不理想大堂服務可以說是銀行服務的第一環(huán)節(jié),但某些銀行不注重大堂服務,這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現象。在營業(yè)廳里,有對客戶填錯單據和業(yè)務分類不關心的情景,有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經理的設置,是旨在為客戶提供熱情主動的服務,協(xié)助客戶完成單據的填寫,從而縮短柜臺處理的時間;為客戶判斷業(yè)務類別,避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務質量差,將直接損壞銀行在客戶心中的形象,更有甚者導致客戶的流失。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現象,有機器發(fā)生故障,還有打印單據時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決,不但會造成機器的閑置,客戶抱怨,同時也加重了柜臺服務的負擔。而一些添置的機器,因為使用說明不足,客戶不會操作,這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。(三)客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度中國消費者的理財意識越來越強,他們對于金融理財產品的需求比以往更加復雜,隨著理財知識的豐富,投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務的質量,提高客戶滿意度,再將其升華為忠誠度,進一步提升銀行的業(yè)績,已然成為銀行經營的重點。國內部分銀行的服務理念正逐漸改變,曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵,“因你而變,成就夢想”,客戶就像是太陽,銀行就像似向日葵,客戶怎么動,銀行就跟著退出相適應的產品和服務。但銀行的服務依然有很大的改進空間,根據市場咨詢機構公布的數據,從2005年到2007年期間,對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%先跌到11%,對銀行服務不滿意的人數從24%上升到34%,增幅達42%。當受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行,%的人回答很可能或肯定會,表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析,我們很容易地發(fā)現,存戶并不像表面上那么忠誠,他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答,對此銀行要保持冷靜的頭腦。當存戶的轉存成本降低,手續(xù)簡單的時候,他們極有可能選擇服務質量更好的銀行,原本的銀行就會失去相當數量的客戶。二、我國商業(yè)銀行客戶服務存在的問題的原因分析(一)排隊難的問題分析排隊難的原因在于供求雙方的不匹配,客戶具有隨機性,他們的到達時間不確定,而且希望到達便能得到服務。如果客戶到達時,所有的可服務資源都被占用了,那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務的供應量和需求量在同一時間內不對等,這就造成了排隊的產生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢,久而久之客戶便會產生負面情緒,構成了排隊難的問題。(二)網點運營不佳的問題分析正如前面所提到的,人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了,需求也隨之增多,銀行網點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。然而網點運營不佳的原因有:部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務的要求,同時提供的常規(guī)性服務也不能低端客戶滿意;服務不夠便利快捷,客戶在需要的時間和地點不到服務,特別是一些單位客戶,他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務,但到頭來卻得不到令人滿意的服務;再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據,一旦填錯還需要重新填寫,延長交易處理時間,同時銀行在后臺處理和復核耗時較多,從而導致網點的處理效率低下。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務質量的對策(一)排隊難問題解決方案加強大堂服務經理的指導和服務作用通過內部挖掘加強大堂經理的配置,進一步發(fā)揮大堂經理在主動服務、分流客戶、分流業(yè)務的作用。大堂經理一方面可以在客戶填寫單據時提供咨詢,避免客戶錯填、重填的現象,進一步縮短柜臺處理的時間。建立排隊等候時間預告制度在排隊系統(tǒng)中,銀行可以對客戶分類,設置客戶等級,并預計出相應的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念,不會因盲目等待而不耐煩。(二)提高銀行網點運營效率的建議定期舉行銀行內的業(yè)務培訓,不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務技能,才是提高業(yè)務處理效率的基礎。柜臺的功能要齊全,柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務、開通手機銀行和網上銀行等各類業(yè)務,避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務的尷尬情形。為滿足客戶的需要,銀行網點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務,同時培養(yǎng)一批客戶經理來營銷金融理財產品,實現由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。第五篇:中國電信客戶服務管理淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究【論文關鍵詞】中國電信 服務管理體系【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭,其中服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發(fā)展,產品價格的降低已成必然,但降價是有限度的,而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識,深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體
點擊復制文檔內容
環(huán)評公示相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1