客戶識別與客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-18 23:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 原來： ? 服務(wù)：勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動 ? 服務(wù)業(yè)：專門生產(chǎn)和銷售各種服務(wù)商品的生產(chǎn)部門和企業(yè) ? 現(xiàn)在： 服務(wù)不僅僅局限于第三產(chǎn)業(yè)，還包括物質(zhì)生產(chǎn)部門和流通部門所提供的非生產(chǎn)性有償勞動。 ? 營銷學角度：服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 二、 客戶服務(wù) ? 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非贏利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的一項經(jīng)營管理活動。 ? 具體理解： ? 、加工、發(fā)送、并拓寬客戶定貨而需要開展的各項活動 ? 、可靠的把貨物送到客戶的手中 ? 產(chǎn)的產(chǎn)品進行發(fā)送和記錄而采取的各項復(fù)雜活動，他涉及公司的所有領(lǐng)域，并能促成公司目標的實現(xiàn)。 ? 、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運送、單據(jù)制作、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動 客戶服務(wù) ? 三 、 客戶服務(wù)的新觀點和優(yōu)勢 ? 一）客戶服務(wù)的新觀點 ? ? 從客戶的角度去思考、檢驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足了客戶的需要 ? 2.“服務(wù)產(chǎn)品組合”的提出 ? 服務(wù)產(chǎn)品組合： 客戶所購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷和其他要素所提供的利益。 ? ： ? 1）不但要妥善解決客戶遇到的各種問題和故障，還要主動與客戶聯(lián)系，促使客戶再度上門。 ? 2）為客戶服務(wù)的態(tài)度：積極的、熱情的， ? 當客戶有抱怨時：化解客戶的不滿與失望 ? 當客戶沒有表示不滿時：加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，挖掘客戶的真實想法、期望和需求等。 ? 二）新型客戶服務(wù)的優(yōu)勢 ? 客戶服務(wù) ? ? 對客戶的狀態(tài)進行實時跟蹤，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島 系統(tǒng)還配備了用戶手冊、營銷手冊、服務(wù)手冊、技術(shù)保障手冊和疑難問題解答方案等，便利了服務(wù)人員查詢和解決問題 客戶服務(wù)團隊：企業(yè)管理層、研發(fā)部門、生產(chǎn)部門、市場推廣部門、銷售部門、售后服務(wù)部門和維修部門等多部門成員 由于客戶服務(wù)團隊是一個橫向型的組織，各成員既對本部門負責，又對服務(wù)團隊負責，根據(jù)排隊論的理論，可以科
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