客戶識別與客戶服務(編輯修改稿)
2025-06-18 23:03 本頁面
【文章內容簡介】 原來： ? 服務：勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動 ? 服務業(yè)：專門生產和銷售各種服務商品的生產部門和企業(yè) ? 現(xiàn)在： 服務不僅僅局限于第三產業(yè)，還包括物質生產部門和流通部門所提供的非生產性有償勞動。 ? 營銷學角度：服務是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產品 ? 二、 客戶服務 ? 是指包括服務業(yè)服務和生產制造業(yè)服務，甚至非贏利性組織和公共機構的服務在內的一項經(jīng)營管理活動。 ? 具體理解： ? 、加工、發(fā)送、并拓寬客戶定貨而需要開展的各項活動 ? 、可靠的把貨物送到客戶的手中 ? 產的產品進行發(fā)送和記錄而采取的各項復雜活動，他涉及公司的所有領域，并能促成公司目標的實現(xiàn)。 ? 、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運送、單據(jù)制作、以及產品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動 客戶服務 ? 三 、 客戶服務的新觀點和優(yōu)勢 ? 一）客戶服務的新觀點 ? ? 從客戶的角度去思考、檢驗企業(yè)提供的產品或服務是否真正滿足了客戶的需要 ? 2.“服務產品組合”的提出 ? 服務產品組合： 客戶所購買的不是產品或服務，而是由有形產品、服務、信息、關懷和其他要素所提供的利益。 ? ： ? 1）不但要妥善解決客戶遇到的各種問題和故障，還要主動與客戶聯(lián)系，促使客戶再度上門。 ? 2）為客戶服務的態(tài)度：積極的、熱情的， ? 當客戶有抱怨時：化解客戶的不滿與失望 ? 當客戶沒有表示不滿時：加強與客戶的聯(lián)絡，挖掘客戶的真實想法、期望和需求等。 ? 二）新型客戶服務的優(yōu)勢 ? 客戶服務 ? ? 對客戶的狀態(tài)進行實時跟蹤，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島 系統(tǒng)還配備了用戶手冊、營銷手冊、服務手冊、技術保障手冊和疑難問題解答方案等，便利了服務人員查詢和解決問題 客戶服務團隊：企業(yè)管理層、研發(fā)部門、生產部門、市場推廣部門、銷售部門、售后服務部門和維修部門等多部門成員 由于客戶服務團隊是一個橫向型的組織，各成員既對本部門負責，又對服務團隊負責，根據(jù)排隊論的理論，可以科
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