客戶識別與客戶服務(wù)-文庫吧資料
2025-05-21 23:03本頁面
【正文】 利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的一項經(jīng)營管理活動。 記錄每個人的談話，最后提供總結(jié)報告。 需要是非?；镜?，需要一旦滿足需求就變得重要了 我們做客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是滿足客戶的需求 識別客戶需求的途徑： ? 1）會見頭等客戶 ? 2）意見箱、意見卡和簡短問卷 企業(yè)的客戶服務(wù)代表定期召集重要客戶舉行會議，了解客戶的需求、想法、和對服務(wù)的期望、以及競爭對手提供的價值等等 很多公司把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、餐館的的桌子附近、產(chǎn)品包裝上、商品目錄中心位置或其他易于接近的地方 ? 3）調(diào)查 ? 4）客戶數(shù)據(jù)分析 ? 5）考察競爭者 ? 6）興趣小組 可以通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等調(diào)查方法 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 數(shù)據(jù)庫記載了大量的客戶和購買的產(chǎn)品的信息 通過對數(shù)據(jù)庫信息的分析可以表明誰購買了何 種產(chǎn)品、哪種產(chǎn)品暢銷或滯銷、購買了多少以 及什么時候購買等等 訪問服務(wù)與類似客戶群的成功的競爭對手可以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品、和店面感覺等一系列有價值的信息 與頂級客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。 只關(guān)心商品的價格，不惜以等待為代價 以與供應(yīng)商建立“依賴關(guān)系”為主，重視產(chǎn)品質(zhì)量，供貨的及時性以及穩(wěn)定的貨源等超過產(chǎn)品價格 比如 NewWell公司通過數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)整理的客戶名錄中有1800萬客戶，但除去優(yōu)惠時才來購買的客戶后僅僅剩 400萬了 客戶識別 ? ? 1）給公司帶來最大盈利的客戶 ? 2）帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的客戶 ? 3）現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶 購買的產(chǎn)品約占公司銷售量的 10%，但利潤卻實現(xiàn)30%50%的銷售收入 對策：關(guān)系營銷來留住他們 占公司銷售額和銷售利潤都為 40%50%的客戶 這些客戶有可能在你的競爭對手那里購買產(chǎn)品，所以針對競爭對手的營銷策略，盡量多的占據(jù)客戶的錢包份額 考慮到成本和管理的效率，最好放棄這些客戶 ? 四、識別客戶需求 需要 （ Needs）：人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 客戶管理 與開發(fā)
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