優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(編輯修改稿)
2025-06-17 03:18 本頁面
【文章內容簡介】 質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出 15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有 20個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長 5至 17倍；使客人的忠誠度提高 5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至 85%； 客人忠誠度的重要性 ◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來 50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示 ——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。 7 第四部分 客戶服務人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務代表的能力 → A Authority Action → E Education → H Humor → L Listen → N Needs → P Passion → S Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務代表的素質 3H1F （ Head Heart Hand Foot） 8 第五部分 投訴是金 —— 正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產生的原因 二、客戶投訴產生的目的 三、客戶投訴產生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 9 第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 六、彈回式服務彌補技巧（ BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的 CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重
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