客戶投訴處理技巧ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詳細(xì)聆聽客戶的不滿與苦衷詳細(xì)聆聽客戶的不滿與苦衷 以客戶立場(chǎng)真誠(chéng)的接受投訴以客戶立場(chǎng)真誠(chéng)的接受投訴 注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象 ““ 說(shuō)明說(shuō)明 ”” 不代表找借口或辯駁不代表找借口或辯駁 不要過(guò)份強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)不要過(guò)份強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)如何接受客戶的投訴如何接受客戶的投訴14 詳實(shí)掌握客戶投訴要點(diǎn)詳實(shí)掌握客戶投訴要點(diǎn) 依權(quán)限范圍處理，否則忠實(shí)反應(yīng)給上依權(quán)限范圍處理，否則忠實(shí)反應(yīng)給上司司 妥善使用妥善使用 ““ 非常抱歉非常抱歉 ”” 為前言為前言 了解客戶希望（弦外之音）與目的了解客戶希望（弦外之音）與目的 善用電話與信函處理投訴善用電話與信函處理投訴 客戶情緒激動(dòng)要妥善處理客戶情緒激動(dòng)要妥善處理處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法15 投訴陷入僵局：及時(shí)調(diào)整當(dāng)事人，適投訴陷入僵局：及時(shí)調(diào)整當(dāng)事人，適當(dāng)改變時(shí)間、場(chǎng)所當(dāng)改變時(shí)間、場(chǎng)所 產(chǎn)品品質(zhì)不良：按規(guī)定賠償或更換新產(chǎn)品品質(zhì)不良：按規(guī)定賠償或更換新品品 處理操作不當(dāng)：道歉、彌補(bǔ)、賠償、處理操作不當(dāng)：道歉、彌補(bǔ)、賠償、告知處罰方案告知處罰方案 誤解服務(wù)人員：冷靜分析、告知原委誤解服務(wù)人員：冷靜分析、告知原委、說(shuō)明真相、說(shuō)明真相 待客態(tài)度不當(dāng)：處罰、主管陪同道歉待客態(tài)度不當(dāng)：處罰、主管陪同道歉處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法16 充分傾聽，讓客戶一吐為快充分傾聽，讓客戶一吐為快 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 就問(wèn)題本身達(dá)成一致就問(wèn)題本身達(dá)成一致 立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） 讓用戶看到解決問(wèn)題的希望讓用戶看到解決問(wèn)題的希望平息客戶憤怒技巧平息客戶憤怒技
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