顧客管理-營銷→客戶投訴應對處理技巧(編輯修改稿)
2025-02-08 18:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 處理投訴就事論事 ? 服務技能不足 ? 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 ?缺乏應對難處理的投訴客戶的策略 23 三、客戶投訴管理體系的建立與實施簡介 24 ? 提升員工的服務意識； ? 維護和鞏固客戶關系； ? 建立改進機制，提升組織的績效 。 ? 向外部證實組織的管理承諾 。 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 25 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶服務意識，改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽，培育客戶忠誠 ? 識別改進機會，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 26 第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會解決 /有個說法嗎？ 受理投訴的機構？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 27 ?可信的承諾和真誠的態(tài)度 ?關注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動承認錯誤并采取有效的改進措施 客戶期望所投訴的組織 28 第三節(jié) 國際上客戶投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標準（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設計與實施指南（英國） ? CMSAS 86:2022— 投訴管理體系 規(guī)范（英國） ? JIS Z9920:2022— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2022— 質(zhì)量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南 29 第四節(jié) ISO10002:2022組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標準適用于與組織產(chǎn)品相關的投訴處置過程，包括 策劃、設計、運作、維護和改進 ； ? 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標準不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關的爭議 ； ? 本標準也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權利與義務。 30 引用標準： ISO9000： 2022質(zhì)量管理體系－基礎與術語 術語與定義： 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務、反饋、 相關方、目標、方針、過程。共十
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