客戶投訴處理技巧(編輯修改稿)
2025-09-11 21:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問(wèn)題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問(wèn)問(wèn)他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái) 敵意曲線 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “ 你可能不明白 …… ” “ 你肯定弄混了 …… ” “ 你應(yīng)該 …… ” “ 你弄錯(cuò)了 …… ” “ 這不可能的 …… ” “ 你別激動(dòng) …… ” “ 你不要叫 …… ” “ 你平靜一點(diǎn) …… ” 注意點(diǎn) 2： 仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 說(shuō)聲對(duì)不起 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問(wèn)題 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 第三步：收集信息 問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。 問(wèn)哪些問(wèn)題 ? 描述性問(wèn)題 ? 澄清性問(wèn)題 ? 有答案可選的問(wèn)題 ? 有 結(jié)果 的 問(wèn)題
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