優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)之客戶(hù)投訴處理及技巧講義(編輯修改稿)
2025-02-12 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幾種結(jié)果 ? 最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì) ? 次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感 ? 再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問(wèn)題的態(tài)度上 ? 獲得客戶(hù)的認(rèn)同 ? 底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，失態(tài)擴(kuò)大， ? 造成公眾影響 投訴處理的基本步驟 ? 按部就班： ? 第一步：傾聽(tīng)問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感） ? 第二步：同情遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解） ? 第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求） ? 第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶(hù)選擇） ? 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問(wèn)責(zé)任制） ? 客戶(hù)問(wèn)到的第一個(gè)人有義務(wù)幫助客戶(hù)解決并跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度及結(jié)果 ? 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話） ? 感謝客戶(hù)提供的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) ? 保證不會(huì)再出現(xiàn)同類(lèi)情況 ? 歡迎客戶(hù)以后再使用我們的服務(wù)，并監(jiān)督我們的服務(wù) 投訴處理的基本步驟 ? 五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： ? 準(zhǔn)備充分事先控制期望值 ? 集中痛苦減少?gòu)?fù)述，復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦，小事情經(jīng)過(guò)多次重復(fù)會(huì)被夸大 ? 延長(zhǎng)快樂(lè)創(chuàng)造、延長(zhǎng)滿意感知、正面價(jià)值結(jié)尾，提升滿意度 ? 重在受控讓客戶(hù)處于你的管理之中 ? 抓緊補(bǔ)救制造正面機(jī)會(huì) 投訴處理的角色定位 做親善大使：對(duì)客戶(hù)的抗拒有充分的認(rèn)知，做客戶(hù)的出氣筒 低調(diào)：語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言、目光 避免惹火燒身 重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí) 忌先入為主，因?yàn)榭蛻?hù)不是針對(duì)你 心態(tài)準(zhǔn)備： 三心二意 好奇心、同理心、 同情心 投訴升級(jí)的控制 ? 萌芽控制防止投訴升級(jí) ? 潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛诨对V投訴 ? 抓住最佳處理時(shí)機(jī)：以上的事件會(huì)被控制 ? 重在受控增加正面感知 ? 前來(lái)投訴的客戶(hù)有種心理特點(diǎn)：一方面希望了解什么時(shí)候能夠解決問(wèn)題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程，所以，服務(wù)人員要使客戶(hù)處在受控之中。 ? 受控的幾種情形 ? 、受理時(shí)限的受控 、受理空間的受控 ? 、情感關(guān)注的受控 、利益期望的受控 服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論 ? 、在對(duì)待時(shí)間的感覺(jué)上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中的等待比與尚未進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶(hù)處理時(shí)限，給他們安全感。 ? 、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒(méi)有任何說(shuō)明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶(hù)一定的透明度，告知事情處理的進(jìn)展。 ? 、在空間位置感上，不讓客戶(hù)失去方向，他知道的不滿應(yīng)該對(duì)誰(shuí)反映，哪里能找到說(shuō)理的地方；企業(yè)要提供客戶(hù)熟悉的服務(wù)程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。 ? 、企業(yè)應(yīng)該有明確的服務(wù)指引（唯一性），而且要讓客戶(hù)自己看得到；出現(xiàn)服務(wù)故障時(shí)，服務(wù)人員能立即控制現(xiàn)場(chǎng)，有應(yīng)急方案。 ? 、在服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度越高，投訴升級(jí)的可能性越小；要定時(shí)安慰客戶(hù)，滿足他處于不公平時(shí)期的情感需求，不要等有結(jié)果時(shí)才告知。 ? 、在客戶(hù)價(jià)值方面，給予下面體驗(yàn)的溝通與 “鴕鳥(niǎo)政策 ”相比，前者更能得到客戶(hù)的配合。要多發(fā)揮服務(wù)人員個(gè)人的影響力和感染力，讓客戶(hù)對(duì)組織的不滿減到最低限度。 接受投訴 ? （一）傾聽(tīng) ? 客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話； ? 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶(hù)重述； ? 如客戶(hù)說(shuō)話太快，可以示意客戶(hù)： “對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的 ”；如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ ” ? 適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出 “嗯 ”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)： “嗯，是這樣 …… ”等口語(yǔ)，用以
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